Selon J.D. Power and Associates: L'évolution rapide des technologies et le
jeu de la concurrence mettent à mal la fidélité des clients à l'égard des
fournisseurs de services sans fil ainsi que la promotion de leurs services
par ces mêmes clients

    
    Les services sans fil prépayés et postpayés de Virgin Mobile sont les
    plus appréciés des clients; du côté des fabricants de cellulaires, Apple
    et Sanyo se démarquent dans leur segment respectif
    

TORONTO , le 27 oct. /CNW/ - Avec l'arrivée prochaine de nouveaux fournisseurs de services sans fil sur le marché et l'évolution rapide des technologies, les clients canadiens de services sans fil sont moins enclins à recommander les services de leur fournisseur actuel et d'y rester fidèles. Telles sont les conclusions tirées de l'étude de 2009 sur la satisfaction des clients des services sans fil au Canada (2009 Canadian Wireless Customer Satisfaction Study(MS)), publiée aujourd'hui.

Bien que la satisfaction envers les fournisseurs de services sans fil soit restée stable de 2008 à 2009, les clients sont notablement moins portés, d'une année sur l'autre, à recommander les services d'un fournisseur donné et à y rester fidèles.

    
    Comparaison des intentions de recommandation et de renouvellement des
    clients des services sans fil - 2008 et 2009
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    Clients qui recommanderont ou renouvelleront "sûrement" 2009  2008 Écart
    -------------------------------------------------------------------------
    Recommanderont leur fournisseur de services sans fil à
     leurs amis et aux membres de leur famille               20%   25%   -5%
    -------------------------------------------------------------------------
    Renouvelleront leur contrat de services sans fil auprès
     de leur fournisseur                                     20%   33%  -13%
    -------------------------------------------------------------------------
    Demanderont des services sans fil additionnels (c.-à-d.
     Internet ou télévision) à leur fournisseur actuel        8%   18%  -10%
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"L'attente de nouveaux acteurs sur le marché canadien du sans-fil a conduit les consommateurs à temporiser, ce qui les rend moins enclins à s'engager auprès de leur fournisseur actuel", remarque Lubo Li, directeur principal et chef du secteur télécommunications à J.D. Power and Associates, à Toronto . "De plus, grâce à l'évolution constante des nouvelles technologies, les clients ont plus de choix que jamais. Comme le nombre d'applications et de fonctions ne cesse d'augmenter, les clients basent de plus en plus leur décision sur les appareils et leurs caractéristiques plutôt que sur le fournisseur."

L'étude a permis de découvrir que parmi les clients qui se disent "enchantés" par les services de leur fournisseur (avec une note de 10 sur une échelle de 10), plus de 80 % disent qu'ils recommanderont "sûrement" ses services ou renouvelleront "sûrement" leur contrat. Les intentions de recommandation et de renouvellement chutent sous les 60 % et 30 % parmi les clients qui accordent respectivement une note de 9 et une note de 8 à leur fournisseur.

"Les fournisseurs de services sans fil pourraient atténuer une partie de ces pertes dans les intentions de recommandation et de renouvellement en offrant à leurs clients un meilleur service à la clientèle, une plus grande valeur pour leur argent et des forfaits qui répondent à leurs besoins", ajoute M. Li.

L'étude a aussi permis de découvrir que le pourcentage des utilisateurs de services sans fil au Canada qui possèdent un téléphone intelligent est passé de 25 % en 2008 à 32 % en 2009, une augmentation notable. Dans l'ensemble, les propriétaires de téléphone intelligent indiquent qu'ils utilisent leur appareil dans des buts personnels 70 % du temps et pour des raisons professionnelles 30 % du temps. Les applications pour téléphone intelligent que les clients téléchargent le plus souvent sont les médias sociaux (32 %); les jeux (32 %); les outils de voyage comme les cartes et la météo (29 %); et les programmes commerciaux ou professionnels (28 %).

Environ un utilisateur de téléphone intelligent sur trois (34 %) a connu des problèmes avec son appareil comparativement à 18 % seulement chez les utilisateurs de cellulaires traditionnels. Le "gel" de l'appareil et la nécessité de le réinitialiser constituent le problème le plus couramment rencontré par les utilisateurs des téléphones intelligents.

"Les téléphones intelligents, avec leurs fonctions évoluées de communication et de divertissement, refaçonnent le marché du sans-fil", note M. Li. "Par conséquent, les fournisseurs de services sans fil et les fabricants de téléphones intelligents doivent collaborer pour comprendre l'évolution des besoins de leurs clients et leur offrir des solutions pertinentes et harmonieuses et, ainsi, conserver leur clientèle et leur avantage concurrentiel."

Maintenant dans sa cinquième année, l'étude porte sur les perceptions des clients de services sans fil quant au service, aux cellulaires (aussi bien les cellulaires traditionnels que les appareils intelligents) et à leur expérience au niveau des détaillants. Le classement regroupe les fournisseurs de services contractuels postpayés, les fournisseurs de services prépayés, ainsi que les marques de téléphones cellulaires. Cinq facteurs sont pris en compte pour évaluer la satisfaction des clients envers les fournisseurs de services postpayés et prépayés : la qualité des appels, la facturation, les différents forfaits, le coût du service et le service à la clientèle. La satisfaction des clients envers les téléphones cellulaires (excluant les téléphones intelligents) est évaluée en fonction de quatre facteurs : les caractéristiques, la conception matérielle, la pile et le fonctionnement. Celle relative aux téléphones intelligents est évaluée en fonction de cinq facteurs : les caractéristiques, la conception matérielle, la pile, le fonctionnement et le système d'exploitation.

Classement des fournisseurs de services postpayés

Virgin Mobile se classe premier parmi les fournisseurs de services contractuels postpayés avec une note de 758 et se démarque particulièrement sur le plan du service à la clientèle et des forfaits. Koodo Mobile, avec une note de 755, et Sasktel, avec une note de 716, suivent Virgin Mobile. Koodo Mobile se distingue du côté de la facturation, de la qualité des appels et du coût des services.

Classement des fournisseurs de services prépayés

Virgin Mobile, premier parmi les fournisseurs de services prépayés pour la cinquième année consécutive avec une note de 752, se signale dans les cinq facteurs de satisfaction des clients de services prépayés.

Classement des marques de cellulaires(1)

Sanyo remporte la palme de la satisfaction de la clientèle des marques de cellulaires traditionnels avec une note de 709 sur une échelle de 1 000, se signalant du côté des caractéristiques, de la conception matérielle et de la pile. LG suit avec 698 points et ses appareils se distinguent pour leur fonctionnement. Sony Ericsson arrive en troisième position avec un score de 690 points.

Classement des marques de téléphones intelligents

La marque Apple remporte la palme de la satisfaction des acheteurs de téléphones intelligents avec une note de 803 et se démarque particulièrement du côté des caractéristiques, de la conception matérielle, du fonctionnement et du système d'exploitation. Nokia suit avec une note de 732, surtout en raison de l'efficacité de la pile.

L'étude 2009 sur la satisfaction des clients des services sans fil au Canada est fondée sur les réponses de près de 15 000 utilisateurs de téléphones cellulaires. L'étude a été menée entre septembre et octobre 2009.

J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, des renseignements Web et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la société en matière de qualité et de satisfaction sont fondées sur les réponses fournies annuellement par des millions de consommateurs. J.D. Power and Associates est une société du groupe The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies

Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est un chef de file dans la prestation de services d'information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts, Capital IQ, J.D. Power and Associates, McGraw-Hill Construction and Aviation Week. La société compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2008, son chiffre d'affaires s'est établi à 6,4 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site www.mcgraw-hill.com.

Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates. www.jdpower.com/corporate

NOTA : Quatre graphiques sont disponibles sur demande

    
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    (1) Ce classement ne comprend pas les téléphones intelligents.
    

Renseignements: Relations avec les médias: Camille DePutter, Cohn & Wolfe, Toronto, Canada, [phone], [email protected]; John Tews, J.D. Power and Associates, Troy, Michigan, [phone], [email protected]