40% des conseillers financiers disent utiliser les médias sociaux pour interagir avec leur clientèle, mais 7 % des clients estiment que c'est le cas, selon un sondage d'EY

Le sondage laisse entendre que les conseillers n'interprètent pas bien
le comportement de leur clientèle

MONTRÉAL, le 11 nov. 2014 /CNW/ - Les conseillers financiers et leurs clients ne s'entendent pas toujours sur les éléments clés qui régissent leur relation, selon le troisième sondage annuel d'EY sur la gestion de patrimoine intitulé Closing the gap. Cette constatation est présentée par EY dans le cadre du Congrès 2014 de l'assurance et de l'investissement qui se tient au Palais des Congrès de Montréal aujourd'hui.

« Notre sondage a révélé de nombreuses différences persistantes dans les relations entre les conseillers financiers et les clients, indique Michel Bergeron, leader du secteur des services financiers d'EY de Montréal et conférencier au Congrès 2014 de l'assurance et de l'investissement. Par exemple, le secteur financier a beaucoup insisté sur la façon d'acquérir de nouveaux clients au moyen des médias sociaux. Par contre, notre recherche démontre que bon nombre de ces stratégies n'ont pas eu l'effet escompté. »

Le sondage d'EY montre que moins de 7 % des investisseurs canadiens utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leur conseiller financier -- mais 40 % des conseillers financiers croient interagir avec leurs clients de cette façon.

« Un conseiller pourrait envoyer un article à son client par médias sociaux et penser qu'il s'agit là d'une interaction positive, explique M. Bergeron. Mais les clients n'y portent pas nécessairement attention. Les conseillers doivent se poser la question de savoir si cela constitue vraiment une valeur ajoutée pour leurs clients et si cela a un effet positif sur la fidélisation de la clientèle. »

La divergence de point de vue entre les conseillers financiers et les investisseurs ne touche pas que les médias sociaux. Selon le sondage d'EY, les conseillers financiers ont tendance à surévaluer l'importance de leurs relations avec les clients, tout en interprétant mal la pertinence de certains facteurs comme les honoraires et les stratégies propres au secteur.

« Après des années d'attention portée à la liquidité et à la préservation de la richesse dans la foulée de 2008, le rendement des portefeuilles reprend la première place dans l'esprit des clients», dit M. Bergeron. Les investisseurs se penchent maintenant sur ce qui alimentera la future richesse, et sur la façon dont les conseillers les aideront à atteindre leurs objectifs financiers plus larges. »

Parmi les autres principales constatations :

• Les conseillers financiers canadiens visent le transfert du patrimoine entre les générations et les placements non traditionnels, tandis que les clients désirent une diversification géographique et un équilibre entre des conseils personnalisés et un libre-service.
• Comparativement à leurs pairs américains, les investisseurs canadiens accordent plus d'importance à la réputation du conseiller financier qu'à celle de la société.
• Les Canadiens valorisent énormément une interaction en personne avec leur conseiller financier et, comparativement à leurs pairs américains, sont moins susceptibles de conclure des transactions en ligne.

« Les conseillers financiers canadiens et leurs clients entretiennent généralement de bonnes relations, précise M. Bergeron. C'est en comprenant réellement ce qui motive cette relation que les conseillers, et les investisseurs, seront mieux placés pour tirer parti des possibilités. »

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SOURCE : EY (Ernst & Young)

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