Au Canada, la satisfaction envers les services offerts par les concessionnaires joue un rôle important dans l'intention des clients d'y acheter de nouveau un véhicule, selon une étude de J.D. Power and Associates

NAPA AUTOPRO remporte la palme de la satisfaction de la clientèle parmi les fournisseurs canadiens de services automobiles

TORONTO, le 15 août 2012 /CNW/ - Dans la lutte incessante pour la fidélisation de la clientèle dans le secteur automobile, les constructeurs automobiles pourraient influencer la décision des clients de faire de nouveau appel à leurs services en leur offrant une expérience très satisfaisante, selon l'étude de 2012 sur l'indice de fidélité des clients canadiens (2012 Canadian Customer Commitment Index Study^MS) publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates.

L'étude mesure les comportements à l'égard du service, le degré de satisfaction et la fidélité des propriétaires, dont les véhicules ont entre 4 et 12 ans. La satisfaction globale est évaluée en fonction de cinq facteurs importants liés aux services obtenus : services précédant les travaux; compétence du conseiller; installations; qualité du service et prise en main du véhicule. L'étude évalue la satisfaction des clients à l'égard des services reçus aussi bien de concessionnaires que d'établissements du marché secondaire.

Selon l'étude, 42 % des clients ayant donné une note de 10 (sur une échelle de 10 points) aux services offerts par le concessionnaire indiquent qu'ils « achèteront certainement » chez le même constructeur la prochaine fois qu'ils voudront acheter un nouveau véhicule. À l'inverse, seulement 7 % des clients ayant donné une note située entre 1 et 5 aux services offerts par le concessionnaire déclare qu'ils « achèteront certainement » chez le même constructeur.

« Le personnel chargé du service à la clientèle chez les concessionnaires joue un rôle de second vendeur auprès du client qui vient d'acheter un véhicule », a déclaré Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, J.D. Power and Associates. « Ses interactions avec les clients après la vente sont essentielles afin de s'assurer non seulement que les clients feront l'achat de leur prochain véhicule chez le même constructeur, mais également qu'ils le feront chez le même concessionnaire. Le lien entre la satisfaction à l'égard des services reçus et l'intention d'achat d'un futur véhicule est primordial. »

Communication avec les clients
D'après l'étude, les clients préfèrent que l'on communique avec eux au moyen du même mode de communication que celui qu'ils ont utilisé pour prendre rendez-vous, indiquant qu'ils étaient plus à l'aise ainsi. Parmi les clients ayant pris rendez-vous par téléphone, 54 % préfèrent que l'on communique avec eux par téléphone, plutôt que par courriel (32 %) ou par courrier traditionnel (10 %). De même, parmi les clients ayant pris rendez-vous par Internet, 66 % préfèrent que l'on communique avec eux par courriel, plutôt que par téléphone (22 %), par courrier traditionnel (3 %) ou par message texte (8 %).

« S'intéresser au mode de communication utilisé par les clients avec le concessionnaire est tout aussi important que la communication elle-même », a souligné M. Robinson. « L'étude montre que les clients préfèrent que l'on communique avec eux selon la même méthode utilisée pour prendre rendez-vous. Les efforts supplémentaires consacrés par le personnel du service à la clientèle au respect du mode de communication des clients donnent l'occasion de donner le ton des prochaines interactions. »

Incidence du type de service sur la satisfaction de la clientèle
Alors que le service à la clientèle dans les concessionnaires est compétent dans un plus grand nombre de domaines que les magasins spécialisés, tels que les établissements spécialisés dans les changements d'huile, la satisfaction de la clientèle à l'égard du changement d'huile effectué dans le centre de services du concessionnaire est inférieure de 28 points (823 sur une échelle de 1 000 points) à celle observée dans un établissement de lubrification rapide (851).

« Les établissements spécialisés peuvent se concentrer sur un service en particulier et optimiser les processus pour les rendre aussi rapides et agréables que possible pour les clients », a déclaré M. Robinson. « En revanche, les concessionnaires doivent être prêts à effectuer n'importe quel type de réparations sur les véhicules. Il est donc plus difficile de rationaliser les services et de donner un rendez-vous et de déterminer un délai pour un service rapide et efficace à la plupart des clients. Toutefois, les concessionnaires devraient améliorer le degré de satisfaction entourant les activités les plus fréquentes en premier, avant de passer aux autres. »

Classement de la fidélité des clients canadiens
NAPA AUTOPRO, avec un indice global de 879 points, se classe au premier rang pour ce qui est de la satisfaction des consommateurs canadiens à l'égard des services automobiles. Suivent parmi les cinq premiers prestataires de services automobiles Jiffy Lube (857); Mr. Lube (849); Great Canadian Oil Change (848); et les concessionnaires Subaru (847).

L'étude de 2012 sur l'indice de fidélité des clients canadiens est fondée sur les réponses de plus de 18 000 propriétaires au Canada dont les véhicules ont entre 4 et 12 ans. L'étude a été menée entre janvier et février 2012, et entre juin et juillet 2012.

Indice de satisfaction globale sur les services reçus

(Sur une échelle de 1 000 points)

Fournisseur	Indice	Classement de J.D. Power.com Pour les consommateurs
NAPA AUTOPRO	879	5
Jiffy Lube	857	4
Mr. Lube	849	4
Great Canadian Oil Change	848	4
Concessionnaires Subaru	847	4
Goodyear Auto Service Centre	837	3
Moyenne du secteur	827	3
Midas	825	3
Concessionnaires Acura	824	3
Concessionnaires Volkswagen/Audi	823	3
Concessionnaires Honda	823	3
Concessionnaires Hyundai	822	3
Concessionnaires GM	816	3
Concessionnaires Kia	814	3
Concessionnaires Toyota/Lexus	812	3
Concessionnaires Nissan/Infiniti	811	3
Active Green & Ross	810	3
Concessionnaires Mercedes-Benz	808	3
Concessionnaires Ford/Lincoln	807	3
Concessionnaires Chrysler/Dodge/Jeep	804	2
Concessionnaires Mazda	794	2
Wal-Mart Tire & Lube Express	786	2
Concessionnaires Mitsubishi	777	2
Costco	775	2
Ford Fast Lane	774	2
Concessionnaires BMW	770	2
Canadian Tire	767	2
*Garages/ateliers indépendants	866

J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies
McGraw-Hill a annoncé le 12 septembre 2011 son intention de se scinder en deux sociétés distinctes : McGraw-Hill Financial, important fournisseur d'informations et d'analyses destinées aux marchés financiers mondiaux, et McGraw-Hill Education, importante société mondiale d'information axée sur les services numériques de formation et d'apprentissage. Les marques de premier plan de McGraw-Hill Financial incluent Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, S&P Dow Jones Indices, les services d'information sur l'énergie Platts et J.D. Power and Associates. Forte d'un chiffre d'affaires de 6,2 milliards de dollars en 2011, la société compte environ 23 000 employés et plus de 280 bureaux dans 40 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site www.mcgraw-hill.com.

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SOURCE : J.D. Power and Associates

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