Baisse du nombre de plaintes contre Rogers pour une quatrième année consécutive : diminution de 53 % en 2016

L'entreprise permet à ses clients de prendre le contrôle et de gagner du temps en éliminant les principaux motifs d'appel.

Le taux de satisfaction des clients a grimpé de 72 % grâce au libre-service par Facebook et Twitter.

TORONTO, le 24 nov. 2016 /CNW/ - De toutes les principales entreprises de télécommunications, Rogers est celle qui a affiché la plus importante réduction du nombre de plaintes formulées par les clients, selon le rapport annuel du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), l'organisme de surveillance de l'industrie en matière de plaintes de clients.

« Nous savons que derrière chaque plainte se trouvent une personne et une famille qui s'attendent à une meilleure expérience, explique Deepak Khandelwal, chef de la direction de l'Expérience client de Rogers. Nos équipes de première ligne et d'exploitation dévouées travaillent d'arrache-pied chaque jour pour améliorer l'expérience client. Nous nous efforçons de simplifier les choses et de donner le contrôle aux clients. Comme l'indique aujourd'hui le rapport, nous faisons des progrès et nous pouvons faire encore mieux. »

Dans le rapport, le CPRST note que Rogers a travaillé de façon proactive afin de mieux comprendre les problèmes à la source des plaintes et constate une baisse considérable des plaintes reçues.

Ce résultat prouve que Rogers travaille sans relâche avec le CPRST afin d'améliorer l'expérience de ses clients et la résolution des problèmes, affichant un taux de résolution de 95 %, soit le meilleur résultat de tous les grands opérateurs de télécommunications. L'entreprise a lancé un certain nombre de programmes pour résoudre les problèmes liés aux principaux motifs d'appel, notamment :

• Itinérance sans souci avec Partout chez vous et Fido Nomade.
• Facture mobile simplifiée, pour faciliter la lecture et la compréhension des frais.
• Libre-service par Facebook Messenger et Twitter, une première mondiale permettant aux clients de communiquer avec nous partout, quand et comme ils le souhaitent.
• Service Internet résidentiel illimité permettant aux familles de naviguer et de visionner du contenu en continu à la maison sans souci.
• Outil de gestion de données permettant aux familles de gérer leur utilisation de données sans-fil.
• Service Rogers EnRoute qui permet aux clients de connaître l'heure d'arrivée d'un technicien en vue d'une réparation ou d'une installation.

« Le temps est précieux et nous savons que chaque minute passée à nous parler au téléphone est une minute de moins pour faire autre chose. », dit M.Khandelwal. « C'est pour cette raison que nos innovations visent à faire gagner du temps aux clients en éliminant les raisons pour lesquelles ils nous appellent. Nous avons encore du travail à faire pour offrir la meilleure expérience possible à nos clients. »

À propos de Rogers

Rogers Communications Inc. est une société canadienne ouverte diversifiée et un chef de file œuvrant dans l'industrie des communications et des médias. Elle est le plus important fournisseur de services de communications sans fil, et l'un des plus importants fournisseurs canadiens de services de télévision par câble, d'Internet haute vitesse et de téléphonie destinés au grand public et aux entreprises. Par l'intermédiaire de Rogers Média, elle est active dans l'industrie de la radiodiffusion, de la télédiffusion, du téléachat, de l'édition (magazines grand public et revues spécialisées), du divertissement sportif et des médias numériques. Nos actions sont inscrites à la Bourse de Toronto (TSX) sous les symboles RCI.a et RCI.b et à la bourse de New York (NYSE) sous le symbole RCI.

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