Communiquer avec le gouvernement par Internet - État des lieux quant aux services gouvernementaux en ligne

QUÉBEC, le 29 avril 2020 /CNW Telbec/ - Déménagement, projet d'entreprise, changement de situation professionnelle ou conjugale, naissance ou adoption, décès d'un proche. Voilà autant d'occasions de recourir aux services du gouvernement par Internet. L'enquête NETendances 2019 - Services gouvernementaux en ligne, rendue publique aujourd'hui par le CEFRIO, révèle entre autres qu'une grande majorité des adultes québécois utiliseraient Internet comme premier moyen pour rechercher de l'information sur les services gouvernementaux (82 %), mais que certains obstacles demeurent.

Malgré tout, en 2019, un peu plus de la moitié des adultes québécois (54 %) ont utilisé Internet pour communiquer avec le gouvernement du Québec (comparativement à 51 % en 2018) et près du tiers de ces mêmes adultes (32 %) ont aussi interagi en ligne avec leur municipalité  (26 % en 2018).

Préférences et aptitudes des adultes québécois au regard des services en ligne

« Les Québécois se tournent naturellement vers les sites gouvernementaux lorsqu'ils font face à un événement important dans leur vie. Ce sont 86 % des adultes québécois qui souhaiteraient obtenir des services en ligne de la part du gouvernement du Québec pour l'un ou l'autre des événements de vie que nous leur avons soumis - déménagement, changement de situation conjugale, décès, etc. Mais, si la majorité d'entre eux utilisent d'emblée un moyen Web pour obtenir de l'information sur les services gouvernementaux, 14 % préfèreraient d'autres moyens », mentionne Claire Bourget, directrice principale, Recherche marketing au CEFRIO.

Parmi ces adultes québécois qui n'envisagent pas d'utiliser Internet lorsqu'il est question de rechercher de l'information sur les services gouvernementaux, 40 % ont précisé qu'ils préfèreraient parler à quelqu'un de vive voix, 26 % n'ont pas Internet et 20 % ne trouvent pas l'information.

En 2019, 81 % des adultes québécois s'estimaient très ou assez habiles pour trouver sur Internet des renseignements sur les programmes ou les services gouvernementaux. Toutefois, à partir de 55 ans, ils évaluent leurs habiletés à utiliser les services en ligne comme étant moins élevées que ce qui est observé chez les adultes de moins de 55 ans.

« Ces données sur les usagers des services gouvernementaux en ligne sont d'une grande richesse pour le gouvernement qui a lancé l'an dernier sa Stratégie de transformation numérique gouvernementale 2019-2023, qui vise notamment à offrir des services publics plus intuitifs et faciles d'utilisation pour la population », explique madame Bourget.

Perceptions quant aux sites Internet du gouvernement du Québec

Bien que la majorité des internautes québécois aient une perception assez positive des sites Internet du gouvernement du Québec, il n'en demeure pas moins que sur certains aspects, les opinions sont plus mitigées. En effet, un peu plus de sept internautes sur dix étaient très ou assez d'accord pour dire que ces sites répondent de façon générale à leurs besoins (76 %), qu'ils les mettent en confiance (74 %) et qu'ils les encouragent à les consulter de nouveau pour d'autres besoins en information (71 %). La facilité d'utilisation et la rapidité pour trouver l'information recherchée sur les sites Web du gouvernement du Québec seraient cependant à améliorer puisque plus du quart des internautes trouvent que ces sites performent moins bien sur ces deux aspects (respectivement 26 % et 31 % des internautes). 

Une majorité d'internautes est d'accord pour que le gouvernement du Québec offre la possibilité de payer directement en ligne pour l'achat de produits et de services (82 %). Une majorité est aussi d'accord pour qu'on leur donne accès à un système d'authentification unique à tous les services gouvernementaux (80 %) et aussi pour avoir la possibilité de transmettre en ligne des formulaires complétés aux différents ministères et organismes gouvernementaux (75 %). Enfin, c'est aussi un peu plus de la moitié des répondants (54 %) qui encouragent le partage de leurs informations personnelles entre les ministères ou organismes pour leur éviter d'avoir à toujours retransmettre ces mêmes informations.

À propos de NETendances

L'enquête NETendances du CEFRIO dresse depuis 19 ans un portrait intégré et actualisé des grandes tendances en matière d'utilisation du Web et du numérique au Québec. L'enquête NETendances est réalisée grâce au soutien financier du Mouvement des caisses Desjardins, d'Hydro-Québec, de Services Québec (ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale), sans oublier la collaboration de BIP Recherche.     

À propos du CEFRIO

Le CEFRIO est un organisme de recherche et d'innovation, qui accompagne les organisations publiques et privées dans la transformation de leurs processus et de leurs pratiques d'affaires par l'appropriation du numérique. Membre de QuébecInnove, le CEFRIO est mandaté par le gouvernement du Québec afin d'agir comme accélérateur de la culture numérique dans les organisations. Il recherche, expérimente, enquête et fait connaître les usages du numérique dans tous les volets de la société. Son action s'appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de plus de 90 chercheurs associés, ainsi que l'engagement de plus de 285 membres. Son principal partenaire financier est le ministère de l'Économie et de l'Innovation (MEI).

Sources :
Résultats détaillés de l'enquête | CEFRIO -- www.cefrio.qc.ca

SOURCE Centre facilitant la recherche et l'innovation dans les organisations (CEFRIO)

Isabelle Desbiens, Directrice des communications et des affaires publiques, 418 523-3746, poste 233, [email protected]

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