Des conseils et des outils pour éviter les mauvaises surprises lors d'un achat en ligne

QUÉBEC, le 18 mai 2023 /CNW/ - Devant l'ampleur du commerce électronique et la multiplication des offres de toutes sortes sur le Web, l'Office de la protection du consommateur renouvelle son appel à la prudence avant de faire un achat en ligne. Jusqu'à la mi-juin, il augmentera la sensibilisation à ce sujet grâce des conseils et des mises en garde. Il met également à la disposition des consommateurs de nouveaux outils pour faciliter l'annulation d'un achat fait par Internet en cas de problème.

Sites accrocheurs, annonces de produits « miracles », essais « gratuits », entreprises inconnues proposant des produits soi-disant révolutionnaires, etc. : les consommateurs sont de plus en plus exposés à des publicités et des offres alléchantes, notamment sur les réseaux sociaux. Des précautions demeurent toutefois de mise avant de se laisser tenter :

• s'assurer que le commerçant fournit toutes ses coordonnées et qu'il est joignable par courriel ou par téléphone, pas seulement via les réseaux sociaux;
• faire des recherches sur les références, les certifications et les avis au sujet du site en question;
• prendre connaissance des modalités d'achat et de livraison ainsi que de la politique d'échange et de remboursement, s'il y a lieu;
• utiliser l'outil Se renseigner sur un commerçant pour savoir si l'Office est déjà intervenu auprès de l'entreprise concernée;
• ne jamais faire de paiement à l'avance autrement que par une carte de crédit. Ce mode de paiement offre en effet une protection supplémentaire grâce à la rétrofacturation.

Droit à la rétrofacturation

La Loi sur la protection du consommateur prévoit des dispositions particulières concernant les contrats conclus à distance. Retard de livraison, produit jamais reçu ou colis volé, mauvaise description de l'article, renseignements manquants ou mal présentés avant l'achat… plusieurs motifs permettent aux consommateurs d'annuler un achat auprès d'un commerçant lorsque celui-ci ne respecte pas ses obligations. Si le commerçant n'effectue pas le remboursement, la prochaine étape consiste à faire une demande de rétrofacturation à l'émetteur de la carte de crédit avec laquelle l'achat a été fait.

Faits saillants

• Depuis les dernières années, le commerce en ligne est devenu un incontournable : selon les plus récentes données de l'Institut de la statistique du Québec, 3 Québécois sur 4 ont fait des achats par Internet en 2020.
• Cette tendance se remarque également dans les plaintes reçues à l'Office : en 2022-2023, les biens ou les services dont le contrat a été conclu sur le Web représentaient 22,8 % des plaintes traitées. Ce pourcentage était de 19,6 % l'année précédente.
• En campagne depuis le début du mois de mai, l'Office rappelle aux consommateurs à quel point la vigilance est de mise lors d'un achat en ligne pour éviter les situations fâcheuses. Il sensibilise aussi les commerçants à l'importance d'adopter de bonnes pratiques et de respecter leurs obligations.

Liens connexes

Afin de mieux informer les consommateurs et les commerçants au sujet des transactions en ligne, l'Office propose les outils suivants :

• 5 questions à se poser avant de faire un achat en ligne : opc.gouv.qc.ca/achatenligne
• Démarche pour annuler un achat fait par Internet, incluant un modèle d'avis d'annulation et un modèle de demande de rétrofacturation : opc.gouv.qc.ca/annulation-achat-internet
• Du commerce en ligne dans les règles, c'est payant! (page s'adressant aux commerçants) : opc.gouv.qc.ca/enligne

Pour renseignements et entrevues (journalistes seulement) :
Charles Tanguay
Service des communications et de l'éducation
418 643-1484, poste 2254

SOURCE Office de la protection du consommateur