La qualité du service à la clientèle influence toujours aussi fortement la décision d'achat des consommateurs québécois et l'image qu'ils ont d'une entreprise
MONTRÉAL, le 19 juin 2017 /CNW Telbec/ - Selon le plus récent Observatoire des services clients d'Eodom au Québec, 72 % des Québécois ont changé de fournisseur dans au moins un secteur d'activité au cours de la dernière année. On observe une hausse particulièrement marquée dans le domaine de l'achat de produits de loisirs ou culturels (27 % en 2017 par rapport à 20 % en 2016) et dans celui des transports aérien, des voitures de tourisme et du taxi (21 % en 2017 par rapport à 16 % en 2016).
Les trois premières raisons ayant mené les consommateurs à changer de fournisseurs? Le fait que l'offre n'était plus compétitive (64 % des répondants), le fait que les produits et les services ne correspondaient plus aux attentes (34 %) et, enfin, que les consommateurs n'avaient pas eu le service escompté (26 %).
C'est ce que révèle le deuxième Observatoire annuel du chef de file du service à la clientèle en impartition à domicile Eodom, un sondage qui se penche sur les habitudes, préférences et comportements des Québécois à l'égard des services à la clientèle avec lesquels ils interagissent.1
« Considérant qu'un Québécois sur deux se décrit comme un consommateur fidèle, il est étonnant de constater que près des trois quarts (72 %) d'entre eux aient choisi de changer de fournisseur au moins une fois depuis 12 mois, a déclaré le président et fondateur d'Eodom, Didier Ferrier. L'importance croissante de la nouvelle économie dans nos habitudes de consommation et l'émergence de nouveaux joueurs comptent probablement parmi les motifs du changement de comportement des consommateurs dans les secteurs des loisirs, de la culture, du transport aérien et du taxi. Au vu des conséquences de ces changements, les entreprises doivent innover pour tirer leur épingle du jeu », a poursuivi M. Ferrier, ajoutant que les entreprises doivent porter une attention particulière à l'ensemble de leur prestation de service clients et agir sur tous les aspects où elles peuvent faire une différence.
Le téléphone encore numéro un, loin devant les autres canaux de communication
Autre donnée d'intérêt : à l'heure de la multiplication des outils numériques, le téléphone demeure, encore cette année, le canal privilégié pour communiquer avec les services à la clientèle, 76 % des répondants affirmant l'avoir fait par ce moyen. Ceci n'empêche toutefois pas les Québécois d'avoir recours à une moyenne de 3,2 canaux de communication différents, dont le site internet de l'entreprise, le courriel, le clavardage et les réseaux sociaux. Globalement, c'est donc dire que si offrir un cocktail de canaux de communication aux clients est l'une des façons de faciliter l'accès à son service à la clientèle, le contact humain que permet le téléphone n'est certainement pas à négliger.
Être facile à rejoindre… rapidement
De façon générale, même si le niveau de satisfaction générale à l'égard des services clients est élevé (90 %), seulement 23 % se disent très satisfaits du service reçu (le reste se dit plutôt satisfait).
Comment améliorer la relation avec ses clients et augmenter leur satisfaction? D'abord en misant sur l'instantanéité des rapports, c'est-à-dire en leur permettant de rejoindre rapidement le service à la clientèle (63 % affirment que cela améliorerait le service en 2017 par rapport à 58 % en 2016). D'ailleurs, le temps d'attente jugé trop long trône en tête de liste au nombre des situations qui irritent le plus les consommateurs québécois au moment de joindre un service à la clientèle par téléphone (73 %), devant le fait que les choix proposés ne soient pas pertinents (33 %) ou que le représentant ne se présente pas ou parle mal français ou anglais (33 %).
À propos d'Eodom
Eodom est le chef de file européen du service à la clientèle en impartition à domicile. Son offre s'appuie sur une solution de centres d'appels virtuels recourant à un réseau de travailleurs autonomes travaillant depuis leur domicile. Fondée en 2007, l'entreprise gère aujourd'hui plus de 850 agents et travaille avec un portefeuille de clients enviable et varié comme Ikea, le Parc Astérix de Paris ou encore Taxi G7. Installée au Québec depuis 2016, Eodom recherche présentement des Québécois avec de l'expérience en service à la clientèle, en traitement de courriels et/ou en vente, désirant travailler de la maison, pour des mandats d'appels entrants ou sortants. Pour plus d'information, visitez eodom.ca.
1 Le sondage a été réalisé en ligne par la firme SOM du 9 au 15 mai 2017 auprès d'un échantillon représentatif de 781 adultes québécois pouvant s'exprimer en français ou en anglais.
SOURCE Eodom
Pour de plus amples renseignements par rapport à l'Observatoire des services clients 2017 ou si vous désirez discuter avec Didier Ferrier, président fondateur d'Eodom, veuillez communiquer avec : Marion Urso, 514 317-5715, poste 216, Mobile : 438 346-4147, [email protected]
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