Étude IBM : Les consommateurs branchés dictent l'avenir. Les détaillants
doivent leur emboîter le pas

MARKHAM, ON, le 16 mars /CNW/ - Une nouvelle étude mondiale IBM (NYSE : IBM ) menée auprès de consommateurs, dont 4 000 Canadiens, montre que les consommateurs canadiens sont plus loyaux envers leurs détaillants principaux que ceux de la plupart des autres pays. L'étude révèle également que la technologie donne aux consommateurs canadiens un nouveau levier de pouvoir et que les détaillants devront leur proposer des promotions et des produits plus personnalisés et les joindre par le truchement des médias sociaux, plutôt que de se confiner au marketing traditionnel.

Menée auprès de 32 000 consommateurs de six pays, dont le Canada, l'étude montre que la nouvelle économie a favorisé l'émergence d'un nouveau genre de consommateur : un consommateur plus avisé qui a recours à la technologie pour faire des choix d'achat plus éclairés, échanger des renseignements avec les autres internautes, acheter quand il en a envie et magasiner à partir de différents canaux. Non seulement les consommateurs sont devenus plus exigeants, mais ils sont aussi plus enclins à prendre part au façonnage et à la réussite de leurs marques préférées. Soixante-neuf pour cent des Canadiens interrogés ont répondu qu'ils veulent collaborer avec des détaillants à la co-conception de nouveaux produits et faire des suggestions sur des services qui répondraient mieux à leurs besoins personnels.

Les consommateurs canadiens sont moins enclins que ceux de la Chine, l'Inde, le Brésil et le Royaume-Uni à faire leurs achats ailleurs que chez leur détaillant principal, même si on leur offre de meilleurs prix ou, encore, un choix de produits ou des programmes de fidélisation plus intéressants. Seuls les consommateurs des États-Unis se disent moins disposés à changer de détaillant pour ces raisons.

L'étude révèle aussi que, même si les consommateurs ont de plus en plus d'appétit pour de nouveaux canaux technologiques, ils utilisent les différentes technologies à différentes fins.

    
    -   84 % veulent utiliser des sites Web pour se procurer et imprimer des
        coupons

    -   75 % veulent se servir de leur téléphone mobile pour savoir où se
        trouve le magasin le plus proche

    -   72 % veulent savoir quels produits sont en stock dans un magasin
        avant de s'y rendre.
    

"Les détaillants canadiens ont besoin d'outils sophistiqués d'analytique de produits et de segmentation de la clientèle, au niveau du ménage comme au niveau individuel, déclare John Dawkins, chef du secteur Détail d'IBM Canada. Or, en réalité, la plupart des détaillants ont adopté une approche axée sur les produits et ont du mal à intégrer des profils de consommateurs en constante mutation issus des données provenant de différents points de contact, tels les centres d'appels, les bornes interactives, les terminaux de point de vente, les contacts avec le personnel et la technologie imobile. De plus, il leur faut de nouveaux outils pour intégrer les données de pistage et les informations recueillies par des média sociaux afin de gérer l'expérience de marque."

Selon les consommateurs, les principaux aspects que doivent améliorer les détaillants touchent à l'offre de promotions personnalisées et à la disponibilité de vendeurs bien informés. La bonne nouvelle, c'est que 54 % des personnes interrogées ont dit qu'elles dépenseraient davantage chez un détaillant si ces deux aspects étaient améliorés.

Lorsqu'il s'agit d'adopter de nouvelles technologies pour magasiner et faire des achats, 48 % des Canadiens privilégient les sites Web, plutôt que les bornes interactives en magasin (31 %), la télévision (9 %) ou les téléphones mobiles (4 %).

Cependant, parmi ceux qui se disent disposés à utiliser leur téléviseur pour magasiner, 51 % se serviraient de leur télécommande pour faire un achat. Pour les consommateurs qui sont disposés à faire des emplettes à partir de leur téléphone mobile, 43 % utiliseraient des textos pour faire un achat. Enfin, 16 % des consommateurs interrogés ont répondu qu'ils "suivraient" probablement un détaillant sur un réseau social, tel Facebook ou Twitter.

Au Canada, les personnes ayant l'influence la plus marquée sont celles âgées de 15 à 30 ans : elles veulent disposer d'au moins deux technologies pour faire des recherches et des achats, elles sont disposées à essayer de nouveaux canaux et sont prêtes à "suivre" un détaillant dont on parle sur des médias sociaux.

"Les détaillants doivent chercher sans cesse des moyens nouveaux et novateurs pour atteindre leur clients et répondre à leurs exigences, affirme Diane J. Brisebois, présidente et chef de la direction du Conseil canadien du commerce de détail. La fidélisation de la clientèle est primordiale dans le marché extrêmement concurrentiel du commerce de détail. L'adoption de nouvelles technologies qui rehaussent l'expérience d'achat d'un consommateur peut faire des merveilles pour renforcer la loyauté à une marque et augmenter les ventes."

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Renseignements: Leslie Plant, Relations médias IBM, [phone], [phone], [email protected]