Étude J.D. Power and Associates : La satisfaction d'ensemble au regard des
fournisseurs d'assurance habitation flanche légèrement, à cause surtout de
l'augmentation des primes et de lacunes au chapitre des communications avec
les clients

La Capitale assurances générales se classe au premier rang des fournisseurs d'assurance habitation au Canada

TORONTO, le 16 sept. /CNW/ - La conjonction d'augmentations des primes et de lacunes au chapitre des communications avec les clients a conduit, chez ces derniers, à un léger recul de la satisfaction au regard de leurs fournisseurs d'assurance habitation, selon les résultats de l'étude 2010 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada (2010 Canadian Home Insurance Customer Satisfaction Study^SM ) de J.D. Power and Associates, publiée aujourd'hui.

L'étude, publiée pour la troisième année, vise à évaluer les expériences des titulaires de police d'assurance habitation avec leur principal assureur. La satisfaction de ces consommateurs est évaluée en fonction de cinq facteurs : interaction; coûts/primes; éventail des produits proposés; facturation et paiement; et demandes de règlement.

En 2010, la satisfaction d'ensemble par rapport aux fournisseurs d'assurance habitation atteint 735 sur une échelle de 1 000 points, léger repli de deux points comparativement à 2009. Ce repli s'explique surtout par un recul de 17 points de la satisfaction relative aux produits proposés. En outre, le degré de satisfaction relatif à six fournisseurs d'assurance habitation a notablement chuté par rapport à 2009, tandis que cinq fournisseurs ont, cette année, mieux tiré leur épingle du jeu.

De 2009 à 2010, la proportion de titulaires d'une police d'assurance habitation ayant subi une augmentation de prime est passée de 43 à 47 %. Ces augmentations sont probablement liées à l'augmentation de la valeur des propriétés. Entre 2008 et 2010, la valeur marchande moyenne de leur résidence principale déclarée par les clients est passée de 285 000 $ à 320 000 $, une hausse de 12 %. Pendant la même période, les primes d'assurance habitation moyennes payées par les propriétaires d'un seul immeuble ont augmenté de 11 %, soit de 838 $ à 934 $. Malgré les augmentations de prime, la satisfaction relative aux coûts et aux primes a augmenté en 2010.

« Au cours des dernières années, la valeur des propriétés a augmenté dans la plupart des régions du Canada, ce qui explique pourquoi les propriétaires, se rendant compte qu'il est nécessaire de protéger l'appréciation de la valeur de leur actif, acceptent avec plus ou moins bonne grâce les augmentations de prime », explique Lubo Li, directeur principal et chef du secteur canadien des services financiers et des assurances à J.D. Power and Associates. « Cependant, le mécontentement relatif à l'éventail des produits proposés indique que les assureurs ne prennent peut-être pas tous les moyens voulus pour faire connaître aux titulaires de police les options qui pourraient faire baisser les coûts. Une carence sur le plan de la discussion en amont de la part des assureurs pourrait pousser les clients à croire que leur contrat ne répond pas totalement à leurs besoins. »

En 2010, 57 % des titulaires de police ont indiqué avoir été avisés à l'avance d'une modification à leur prime, comparativement à 63 % en 2009. De plus, seulement 28 % des titulaires de police ont indiqué que leur assureur avait discuté avec eux de leur protection et des possibilités de rabais, comparativement à 43 % en 2009.

Ce recul de la satisfaction des consommateurs par rapport aux fournisseurs d'assurance habitation en 2010 contraste vivement avec l'augmentation de la satisfaction au regard des fournisseurs d'assurance automobile. Selon les résultats de l'étude de J.D. Power and Associates sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance automobile en 2010 au Canada (Canadian Auto Insurance Customer Satisfaction Study), la satisfaction d'ensemble chez cette catégorie de consommateurs a gagné 26 points entre 2009 et 2010. Bien que la satisfaction d'ensemble des titulaires de police d'assurance habitation soit plus élevée que celle des titulaires de police d'assurance automobile (735 points par rapport à 727 points), l'amélioration marquée de l'évaluation des fournisseurs d'assurance automobile fait croire que les compagnies d'assurance devraient en faire plus pour satisfaire les titulaires d'assurance habitation, compte tenu du fait que nombre de titulaires regroupent leurs polices d'assurance automobile et d'assurance habitation.

« Les compagnies d'assurance sont plus enclines à communiquer l'évolution de la protection et des primes de l'assurance automobile que celle de l'assurance habitation puisque les premières tendent à être plus élevées et sont plus réglementées », remarque M. Li. « Il est important que les compagnies d'assurance adoptent une approche uniforme pour les deux produits, qu'elles avisent de manière adéquate leurs clients, titulaires d'assurance habitation ou automobile, de toute modification imminente de la prime ou de la couverture et qu'elles facilitent la discussion sur la protection offerte. »

La Capitale assurances générales se classe au premier rang des assureurs habitation avec un pointage de 798, en hausse de 33 points comparativement à 2009, et se démarque particulièrement dans trois des cinq facteurs : facturation et paiement, interaction et coûts/primes. Belair Direct (791 points) et Desjardins Assurances générales (779 points) suivent La Capitale assurances générales dans le classement. Belair Direct améliore son score de 34 points comparativement à 2009 et se signale particulièrement du côté de l'éventail des produits.

L'étude met également en lumière ces tendances fortes :

• Les titulaires de police d'assurance habitation se disant « enchantés » (ayant attribué 10 points sur une échelle de 10) de leur fournisseur ont, en moyenne, donn�� quatre recommandations au cours des 12 derniers mois. À l'opposé, les titulaires d'assurance « mécontents » (ayant attribué quatre points ou moins) ont, en moyenne, conseillé trois fois de ne pas faire affaire avec leur fournisseur pendant la même période.
• La proportion de titulaires de police d'assurance habitation ayant indiqué avoir déposé une demande de règlement au cours des 12 derniers mois a chuté de 11 % en 2009 à 6 % en 2010.
• Quarante-trois pour cent des titulaires de police ont pris contact avec une compagnie d'assurance habitation par l'entremise d'un conseiller local ou d'un courtier, ce qui en fait le moyen le plus couramment utilisé. Cependant, le moyen de communication le plus populaire est le téléphone, utilisé par 73 % des titulaires.

L'étude 2010 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada (Canadian Home Insurance Customer Satisfaction Study) est fondée sur les réponses de plus de 5 000 titulaires de police d'assurance habitation. L'étude a été réalisée en juillet 2010.

J.D. Power and Associates

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