Étude multidisciplinaire dans les centres d'appels d'urgence 9-1-1

MONTRÉAL, le 9 janv. 2012 /CNW Telbec/ - Une étude de l'Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST) permet de mieux cerner les dimensions de la charge mentale en lien avec les troubles musculo-squelettiques et les problèmes de santé psychologique dans les centres d'appels d'urgence 9-1-1. L'étude s'appuie sur une approche multidisciplinaire associant l'ergonomie, la physiologie et la psychodynamique du travail et propose des pistes d'action.

Les résultats de l'étude montrent que le travail des préposés aux urgences 9-1-1 est loin d'être celui « d'un simple répartiteur d'appels, mais bien celui d'une fine sentinelle qui agit au cœur du système de protection de la cité. » En effet, les préposés se doivent de faire face avec efficacité à la gestion du flux des appels, à la complexité de leur traitement, aux problèmes relationnels avec les appelants et à la gestion des situations dramatiques.

« Peu d'études se sont penchées sur cette profession qu'on connaît mal. Après les améliorations apportées à l'aménagement des postes de travail, notre recherche montre que des efforts doivent cette fois être dirigés pour soutenir, au plan cognitif et émotionnel, les préposés des centres d'appels d'urgence 9-1-1 qui jouent un rôle important dans l'efficacité d'intervention des services d'urgence et qui sont souvent le dernier recours pour la personne en situation de détresse. », explique l'auteur principal, le chercheur Georges Toulouse de l'IRSST.

Pour être pertinent, ce soutien individuel et collectif doit être pris en charge par l'organisation. Il doit être élaboré à partir des compétences, des stratégies défensives et des savoir-faire de métier acquis par les préposés eux-mêmes. Il implique l'apport ou le partage de connaissances sur le traitement d'appels complexes et émotionnellement exigeants, l'entraînement aux situations d'urgence majeures et rares, l'approfondissement des relations avec les premiers intervenants, en particulier les policiers-patrouilleurs, ainsi que la mise sur pied d'un soutien immédiat et à plus long terme aux préposés exposés à un évènement traumatique. Pour aider à développer ces moyens de soutien, il est important, selon les chercheurs, de faire mieux connaître en rendant visible, notamment par la production d'une vidéo, la réalité du travail de « ces gardiens de l'ombre qui veillent au bout du fil ».

Le rapport de recherche peut être consulté à http://www.irsst.qc.ca/-publication-irsst-etude-pour-intervenir-reduction-des-troubles-musculo-squelettiques-et-sante-psychologique-centres-d-appels-d-urgence-911-securite-publique-municipale-r-720.html

Jacques Millette
Responsable des affaires publiques
IRSST
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