Étude PwC : Le consommateur demeure roi et recherche le détaillant qui s'attirera sa loyauté par une expérience engageante - en ligne et en magasin

L'étude annuelle Total Retail souligne l'importance de tout ce qui entoure l'interaction avec les consommateurs dans le commerce de détail

MONTRÉAL, le 29 avril 2015 /CNW/ - Selon l'étude Total Retail - Point de vue canadien publiée aujourd'hui par PwC Canada, les détaillants canadiens  qui ont le plus de succès sont ceux qui comprennent le mieux leurs clients et qui mettent en place un modèle intégré de commerce de détail assurant une expérience exceptionnelle aux consommateurs autant en ligne qu'en magasin. Les détaillants canadiens doivent moderniser leurs stratégies, leurs modèles d'exploitation et leurs infrastructures non seulement pour offrir plusieurs canaux d'achat, mais aussi pour être en mesure d'évoluer avec les besoins des consommateurs.

« Opérer la transition est un geste audacieux et un éventail de possibilité s'offrent aux détaillants. Choisir la bonne voie est un pas de plus vers le consommateur pour créer et entretenir une relation durable, dit Alain Michaud, associé, leader Commerce de détail et produits de consommation chez PwC Canada. Les détaillants doivent demeurer dans le coup, justement au moment où le pouvoir d'achat des générations plus jeunes augmente. »

Le sondage annuel de PwC a interrogé les consommateurs canadiens sur leurs habitudes d'achat et leurs préférences. Au Canada, plusieurs facteurs de perturbation sont ressortis comme autant de défis que les détaillants doivent relever pour réussir dans un environnement de commerce de détail aussi compétitif localement et globalement.

Modifier le modèle en magasin pour répondre aux attentes des clients

Les ventes en ligne augmentent d'année en année, mais rien n'indique que les magasins physiques sont sur le point de disparaître. Au contraire, ces deux voies deviennent un canal commun, dans lequel le service en ligne n'est qu'un prolongement de ce à quoi les consommateurs s'attendent en magasin. Cela s'explique par le fait que les clients veulent encore pouvoir voir, toucher et essayer certains des produits qu'ils achètent (59 %), obtenir le produit immédiatement (53 %) ou avoir la certitude que le produit est de la bonne taille (33 %). Inversement, les achats en ligne conviennent mieux pour profiter des aubaines (53 %), faire des achats à toute heure du jour et de la nuit (43 %) ou simplement parce que la formule est pratique (38 %). La technologie est un outil qui permet aux détaillants d'améliorer l'expérience d'achat, que ce soit pour vérifier l'état des stocks (38 %), faciliter l'autopaiement (33 %), donner un accès gratuit Internet sans fil (26 %) ou faire des offres personnalisées en temps réel (22 %).

« Aujourd'hui, le rôle du magasin est de bonifier la valeur globale pour le client en offrant une expérience engageante, commente M. Michaud. C'est très différent d'une marque à l'autre et cela doit être entièrement inspiré de la manière dont les consommateurs souhaitent vivre l'expérience de la marque et interagir avec les produits qui leur sont vendus. »

Exploiter la technologie mobile pour aider les clients pendant la phase pré-achat

Les Canadiens accusent un retard sur les consommateurs à l'échelle globale en termes d'achats à l'aide de leurs appareils mobiles. Ils les utilisent principalement avant l'achat pour comparer des prix (45 %), faire des recherches sur des produits (45 %), localiser des magasins (30 %), trouver des coupons de réduction (25 %) ou accéder à des programmes de fidélité (23 %).

« La technologie mobile et les téléphones intelligents en particulier estompent la démarcation entre les canaux d'achat traditionnels et non traditionnels, ajoute M. Michaud. Ces technologies offrent aux consommateurs une quantité infinie d'informations qui peuvent les orienter non seulement dans leur choix de magasin, mais également dans ce qu'ils achètent. »

Resserrer les liens avec les consommateurs à l'aide des réseaux sociaux

Les médias sociaux sont omniprésents et il est crucial que les détaillants comprennent comment et où leurs clients utilisent cette forme de réseautage. Parmi les Canadiens sondés, 60 % ont interagi avec des produits et des marques par le biais des médias sociaux. Mais surtout, 46 % d'entre eux affirment que ces interactions les ont conduits à faire plus d'achats. L'enquête a aussi révélé que les Canadiens consulteront les médias sociaux au sujet d'une marque ou d'un détaillant s'ils y trouvent un avantage personnel, le principal incitatif étant la possibilité de dénicher une bonne affaire (52 % des répondants sont attirés par des aubaines possibles, des promotions ou des soldes).

« Les médias sociaux permettent aux détaillants de viser juste et d'adapter leur message, ce qui est déterminant pour convertir une interaction en achat, ajoute M. Michaud. Le défi, pour beaucoup de détaillants, c'est la nature évolutive des médias sociaux. Il est essentiel pour les détaillants d'assurer le suivi et la veille pour que leurs stratégies de médias sociaux demeurent pertinentes. »

Autres points saillants des répondants canadiens consultés :

• La plupart n'ont pas utilisé leur téléphone mobile (66 % contre 52 % à l'échelle mondiale) ou leur tablette (64 % contre 54 % à l'échelle mondiale) pour effectuer un achat en ligne
• 75 % font des recherches en ligne avant d'effectuer un achat en magasin
• 94 % utilisent des méthodes de paiement traditionnel (cartes de crédit/débit ou argent liquide)
• Seulement 24 % envisagent d'utiliser une monnaie numérique à l'avenir (contre 39 % à l'échelle mondiale)
• 32 % suivent certains de leurs détaillants ou marques préférés dans les médias sociaux
• 27 % utilisent les médias sociaux pour effectuer des recherches sur des marques, notamment en consultant les commentaires d'autres consommateurs
• 22 % ont découvert de nouvelles marques par les médias sociaux
• 54 % font des achats en ligne au moins une fois par mois
• 78 % font des achats en ligne depuis au moins trois ans

Méthodologie du sondage
L'étude Total Retail de PwC a recueilli les commentaires de plus de 19 000 répondants dans 19 territoires, sur six continents. Elle visait à comprendre et comparer les comportements d'achat des consommateurs et leur utilisation des canaux de commerce de détail en Afrique du Sud, en Allemagne, en Australie, en Belgique, au Brésil, au Canada, en Chine, au Chili, au Danemark, aux États-Unis, à Hong Kong, en Inde, en Italie, au Japon, au Moyen-Orient, au Royaume-Uni, en Russie, en Suisse et en Turquie. Le sondage a été effectué en août et septembre 2014.

PwC a aussi interrogé de nombreux dirigeants du secteur du commerce de détail, en plus de dirigeants d'autres secteurs, pour son rapport. La version complète du rapport de l'étude avec graphiques à l'appui est disponible pour téléchargement à l'adresse http://www.pwc.com/ca/totalretail. Elle est aussi disponible auprès des responsables médias avec des tableaux et des éléments d'infographie pour aider à illustrer vos articles. Pour de plus amples renseignements, prière de consulter le site : http://www.pwc.com/ca/totalretail ou de nous suivre sur Twitter à @PwC_Digital.

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SOURCE PwC (PricewaterhouseCoopers)

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