La pratique de conception de l'expérience client met l'accent sur la collaboration interfonctionnelle pour améliorer et simplifier le parcours client
TORONTO, 11 décembre 2020 /CNW/ -- Jackman, la principale entreprise spécialisée dans la réinvention de l'engagement des clients en Amérique du Nord, a annoncé aujourd'hui l'élargissement de son offre de conception de l'expérience client (« CX Design ») axée sur l'innovation rapide et l'approfondissement de l'engagement des clients. En raison de la pandémie et de la nécessité de satisfaire rapidement les besoins et les attentes en constante évolution des clients, et par conséquent, de la pression d'adaptation rapide que subissent de nombreuses entreprises, la conception de l'expérience client est devenue une composante essentielle de l'élaboration et de l'activation d'une stratégie d'affaires plus vaste. Ce besoin pressant, conjugué au succès de plusieurs partenariats importants avec des clients, a amené Jackman à élargir sa discipline de conception de l'expérience client et à la rendre disponible comme offre autonome.
Enracinée dans une vision humaine, l'offre de conception de l'expérience client de Jackman élabore et met rapidement en œuvre des expériences axées sur le numérique qui améliorent et approfondissent l'engagement avec les clients. En améliorant l'efficacité fonctionnelle, puis en puisant dans ce qui importe au-delà de l'expérience fonctionnelle, on peut établir entre les marques et leurs clients des liens émotionnels plus riches qui mènent à une meilleure performance. Étant donné que l'engagement en ligne est maintenant considéré comme un champ de bataille où la victoire est indispensable pour la plupart des entreprises, il s'agit d'un moment crucial pour ceux qui ont du mal à établir des liens avec des clients au-delà de l'expérience transactionnelle et qui, par conséquent, ont de la difficulté à se distinguer sur le marché. L'équipe de conception de l'expérience client de Jackman possède les connaissances techniques, la puissance créative et la souplesse d'innovation rapide pour aider les organisations à répondre rapidement aux attentes modifiées des consommateurs tout en explorant et en développant des possibilités pour l'avenir.
Jackman a été poussé à élargir sa pratique de conception de l'expérience client après avoir constaté les résultats de ses récents travaux pour Kay Jewelers, Dave & Buster's et Staples U.S. Pour Kay Jewelers, Jackman a créé une plateforme omnicanale appelée The Union, qui aide ceux qui planifient une demande en mariage à établir des liens avec des pairs et des professionnels de la bijouterie pour trouver de l'inspiration pour leur bague, ainsi que des conseils et des idées sur la façon de faire la grande demande. Lancé en seulement 16 semaines, de la stratégie à l'exécution, The Union soutient les clients lors d'un des moments les plus chargés d'émotions de leur vie tout en leur fournissant des conseils d'expert qui leur permettent de prendre des décisions plus éclairées avec plus de confiance. Le plus important, c'est qu'ils font partie des conversations culturelles sur les demandes en mariage. Les clients sont ainsi plus heureux et la communauté de la marque engagée plus profondément.
Pour Dave & Buster's, partenaire de longue date, Jackman a rapidement mis en œuvre une stratégie d'essai et d'apprentissage en réponse aux défis uniques posés par la pandémie mondiale, tout en se concentrant sur des solutions à long terme plus innovantes. Dans le cadre d'une série de sprints d'essai de quatre semaines, Jackman a établi une feuille de route intégrée qui comprenait un plan opérationnel et un nouveau parcours client complet de bout en bout dans tous les canaux (numériques et physiques) pouvant être rapidement adaptée en fonction de l'évolution de la pandémie de COVID-19. En collaboration avec l'équipe du projet Dave & Buster's, Jackman a également repensé toute l'expérience client avec des améliorations clés : une expérience d'entrée simplifiée, amusante et sécuritaire; un nouveau modèle d'alimentation libre-service, y compris la commande mobile; une expérience culinaire décontractée et rapide permettant aux invités de prendre des collations en toute sécurité pendant qu'ils jouent; et une expérience d'achat et de chargement simplifiée de la Power card. Tout cela a rapidement pris vie au Guest Experience Lab de Dallas, au Texas, créé pour comprendre et finalement redéfinir une expérience radicalement nouvelle, amusante (et sécuritaire) qui est l'essence même de Dave & Buster's.
Staples U.S. voulait aider les propriétaires de petites entreprises à traverser cette période tumultueuse. Jackman a créé pour eux Staplesconnect.com. La plateforme relie les propriétaires de petites entreprises afin qu'ils puissent partager des idées et des conseils pratiques. Cette amélioration a été rendue possible par l'ajout d'un ensemble unique d'outils visant à répondre aux besoins immédiats des propriétaires de petites entreprises qui veulent demeurer en affaires, y compris une intégration avec Instacart et des répertoires d'entreprises locales. Staples a également contribué à promouvoir les entreprises locales par courriel et dans les médias sociaux.
« Aujourd'hui plus que jamais, il est urgent que les organisations répondent de façon innovatrice aux besoins et aux attentes changeants des consommateurs, ce qui représente une occasion de s'engager et de satisfaire la clientèle encore davantage », a déclaré Keefe Lee, vice-président, Stratégie de l'expérience client chez Jackman. « Notre méthodologie méticuleuse de mise en marché rapide, qui réunit les disciplines techniques et les connaissances et la créativité humaines, nous permet d'être la ressource la plus précieuse et la plus agile pour les clients durant une période où les besoins sont urgents et où les possibilités sont extraordinaires. »
Renseignements :
Sophia Moriarty
[email protected]
856 489-8654, poste 325
À propos de Jackman
Jackman est la plus importante entreprise spécialisée dans la réinvention de l'engagement des clients en Amérique du Nord. Elle est passée maître dans la création de valeur au moyen de renseignements exploitables fournis par des humains et de sa rapidité d'exécution au sein des différents canaux. En partenariat avec les chefs de la direction orientés vers l'avenir et leurs équipes de direction, Jackman utilise sa méthodologie rigoureuse et éprouvée pour offrir des solutions audacieuses et novatrices qui créent une valeur et donnent un élan rapidement.
SOURCE Jackman
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