L'accélération des changements entraîne une transformation radicale de l'expérience client, selon le rapport canadien Consumer Insights 2020 de PwC Canada

La COVID-19 accélère la nécessité pour les détaillants de s'adapter

• Les répercussions de la pandémie de COVID-19 sur le secteur du commerce de détail varieront selon les catégories. En ce sens, plusieurs changements de comportement déjà en cours chez les consommateurs se sont accélérés.
• Bon nombre de ces changements, tels que l'engouement pour le commerce électronique et les attentes qui en découlent, de même que l'évolution des habitudes d'achat en magasin, affichent une forte corrélation avec d'autres tendances clés, comme l'influence grandissante des consommateurs urbains de la génération Z et la prévalence du télétravail.
• Alors que certains consommateurs retrouveront leurs habitudes d'achat de prépandémie, le rythme du changement ne fera que s'accélérer, ce qui obligera les détaillants à être audacieux et à adopter des solutions créatives pour transformer l'expérience client.

TORONTO, le 9 juill. 2020 /CNW/ - Considérant tous les changements actuels dans le monde, PwC Canada a voulu prendre le pouls des consommateurs avec son enquête Consumer Insights 2020. Concentrée sur les modes de vie et les habitudes d'achat des consommateurs urbains, cette édition du rapport Consumer insights a l'avantage d'étudier les comportements des consommateurs juste avant le début de la pandémie de COVID-19 et après qu'elle ait commencé à frapper le monde entier en mars 2020.

« On ne saurait surestimer l'impact de la COVID-19 sur le secteur du commerce de détail. Alors que de nombreux consommateurs se disent plus disposés à reprendre leurs anciennes habitudes en ce qui a trait aux achats en magasin que dans d'autres catégories, la COVID-19 a accéléré bon nombre des changements auxquels les détaillants sont confrontés depuis plusieurs années. Les détaillants devront également adapter leur offre de produits pour mieux refléter les principales tendances de consommation qui façonneront le secteur, notamment l'intérêt croissant pour les produits locaux, qui respectent l'environnement et qui sont socialement responsables », a déclaré Myles Gooding, associé responsable du secteur du Commerce de détail chez PwC Canada.

« Dans le contexte actuel, force est de constater que les perspectives varient selon le niveau de confort des consommateurs dans chaque catégorie de commerce de détail, mais également selon leur situation géographique. Que l'on soit au Québec ou dans une autre province, les réalités diffèrent et doivent dorénavant être prises en compte par les détaillants. Ces derniers devront néanmoins apporter plusieurs changements clés à leurs stratégies d'affaires s'ils veulent assurer leur pérennité dans un contexte où tous les acteurs du secteur doivent s'adapter à une nouvelle réalité. Il s'agit pour tous d'une formidable occasion d'innover et de profiter du plein potentiel offert par le numérique », a indiqué Christine Pouliot, associée et leader du secteur Technologie, Communications, commerce de détail et produits de consommation pour le Québec chez PwC Canada.

La confiance des consommateurs ébranlée par la COVID-19

Avant la pandémie, la confiance des consommateurs était bonne, les Canadiens étant nettement plus nombreux (34 %) à dire qu'ils s'attendaient à dépenser davantage au cours des 12 prochains mois plutôt qu'à réduire leurs dépenses (20 %). La confiance est toutefois en perte de vitesse dans un contexte d'incertitude économique à long terme, et on peut donc s'attendre à ce que les consommateurs soient plus prudents dans leurs dépenses pendant le déconfinement, ce qui laisse supposer qu'ils se tourneront vers des produits ou des services qu'ils jugent d'une valeur supérieure.

Trois changements qui façonneront l'avenir du secteur du commerce de détail

Même si les consommateurs disent qu'ils reviendraient à leurs anciens comportements dans certains domaines, les détaillants devront néanmoins apporter plusieurs changements clés à leurs stratégies à long terme. Les détaillants devront prêter attention aux comportements des consommateurs de la génération Z, dont les habitudes façonneront les tendances de consommation. Ces consommateurs sont plus susceptibles, dans une proportion de 25 %, de faire leurs achats en ligne et ceux qui se rendent en magasin ne le feront que s'ils peuvent justifier un déplacement. Quarante pour cent (40 %) d'entre eux considèrent une visite en magasin comme une source de divertissement et cherchent des services supplémentaires. Le recours à de nouvelles méthodes de travail par les entreprises, y compris l'adoption à long terme du télétravail, devrait engendrer une croissance du commerce électronique, et les détaillants devront consacrer davantage d'efforts aux expériences en ligne et en magasin.

« Les changements nécessaires ne sont pas faciles, surtout avec les défis supplémentaires que pose la COVID-19. Alors que certains consommateurs retrouveront leurs anciennes habitudes d'achat, le changement est inévitable, et le moment est maintenant venu pour les détaillants d'être audacieux, d'adapter leurs activités et d'adopter des solutions créatives pour transformer l'expérience client », ajoute  M. Gooding.

Une occasion d'adapter le paysage du commerce de détail

Les détaillants devraient déterminer où et quand il est judicieux d'avoir un magasin physique et dans quels cas il est nécessaire d'adapter le format et la taille du magasin pour répondre aux changements et aux préférences des consommateurs. Dans la catégorie des épiceries  certains grands magasins pourraient adapter des espaces en vue d'assurer la préparation des commandes électroniques afin de permettre un ramassage ou une livraison express. En repensant le rôle du magasin, en investissant dans des solutions numériques fluides et en proposant une combinaison de produits adaptée, les détaillants peuvent se positionner pour réussir dans ce nouveau contexte.

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SOURCE PwC Canada

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