La FCEI attribue un C- au service d'assistance téléphonique de l'ARC

Seulement 61 % des appelants ont obtenu des renseignements complets et exacts

OTTAWA, le 23 janv. 2013 /CNW/ - Pour la deuxième fois en deux ans, le service d'assistance téléphonique de l'Agence du revenu du Canada (ARC) s'est vu attribuer une note peu brillante (un C-) par la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI), au cours de la troisième journée de la Semaine de sensibilisation à la paperasserie^MC. Bien que l'imputabilité des agents de l'ARC se soit améliorée, les normes de service à la clientèle et le professionnalisme des agents ont reculé.

« Ce n'est pas facile de se conformer à un code des impôts complexe, surtout lorsque le service d'assistance téléphonique vous donne des renseignements erronés ou lorsque vous n'arrivez pas à entrer en communication avec un agent, déclare Corinne Pohlmann, vice-présidente des affaires nationales à la FCEI. En tant que créateurs d'emplois et contribuables, les propriétaires de PME méritent de recevoir des renseignements exacts et un meilleur service quand ils appellent la ligne d'assistance téléphonique de l'ARC. »

En juin et en juillet 2012, la FCEI a fait 145 appels au service d'assistance téléphonique de l'ARC afin d'évaluer le niveau de service offert et de vérifier l'exactitude des réponses données par les agents de l'ARC. Presque tous les agents de l'ARC ont communiqué leur nom, leur lieu de travail et leur numéro d'identification sans que l'appelant le leur demande, mais d'autres indicateurs de la qualité du service ont révélé des problèmes au centre d'appels. Un quart des appelants ont obtenu un signal « occupé »; pour 19 % des demandes de renseignements, les réponses étaient incomplètes ou incorrectes, et seulement 61 % des appelants ont pu avoir des renseignements exacts.

« S'il est encourageant de constater une plus grande imputabilité du service d'assistance téléphonique de l'ARC, il est clair qu'il reste encore beaucoup à faire pour améliorer son service à la clientèle, indique M^me Pohlmann. Au cours des dernières années, la FCEI a eu l'occasion de travailler en étroite collaboration avec l'ARC pour améliorer le service qu'elle offre aux PME. De nombreux progrès ont été accomplis, et la FCEI espère sincèrement que cette collaboration va se poursuivre. »

En se basant sur quatre questions normalisées qui sont couramment posées par les entrepreneurs, la FCEI a noté le service d'assistance téléphonique de l'ARC dans son Évaluation du centre d'appels de l'ARC (2^e édition) par rapport aux cinq indicateurs suivants de la qualité du service à la clientèle : la capacité d'entrer en communication avec un agent (D-), la norme de service ou le temps de mise en attente (C+), l'exactitude de l'information (D), l'imputabilité (A-) et le professionnalisme de l'agent (C). La note globale de C- attribuée par la FCEI est restée inchangée depuis novembre 2010.

Pour lire l'Évaluation et les huit recommandations qu'il formule en vue d'améliorer la responsabilité, la réceptivité et le service à la clientèle du centre d'appels de l'ARC, veuillez consulter le site www.fcei.ca. 

Les Canadiens sont invités à participer à la révolution sur la paperasserie que la FCEI mène en signant une pétition en ligne à www.fcei.ca/paperasserie.

En qualité de plus important groupement de petites et moyennes entreprises au Canada, la FCEI représente Le pouvoir des entrepreneurs^MC. Créée en 1971, la FCEI définit ses positions selon le point de vue de plus de 109 000 membres au pays provenant de tous les secteurs. Elle procure aux dirigeants de PME une voix forte et convaincante à tous les ordres de gouvernement et contribue à l'essor économique.

SOURCE : FEDERATION CANADIENNE DE L'ENTREPRISE INDEPENDANTE

Pour organiser une entrevue avec Corinne Pohlmann, veuillez contacter Monique Moreau au 613 235-2373.