La GTAA publie un rapport décrivant des mesures visant l'amélioration de l'exploitation, des communications et du service à la clientèle de l'aéroport

TORONTO, le 10 avril 2014 /CNW/ - Le Conseil d'administration de l'Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA) a publié aujourd'hui un rapport intitulé Toronto Pearson, January 2014 Operations Disruptions: Review and Recommendations [Perturbations de l'exploitation de l'aéroport Toronto Pearson en janvier 2014 : examen et recommandations], qui a trait aux conditions météorologiques inhabituelles qui ont sévi à l'aéroport du 5 au 9 janvier 2014 et qui décrit une série de mesures visant l'amélioration de l'exploitation, des communications et du service à la clientèle de l'aéroport Toronto Pearson.

Immédiatement après les événements survenus au début de janvier, le Conseil d'administration de la GTAA a mis sur pied un comité spécial chargé d'étudier les perturbations de l'exploitation et de proposer des mesures visant à améliorer l'expérience des passagers en apportant des modifications à l'exploitation, aux communications et au service à la clientèle de l'aéroport. Au terme d'un examen approfondi et à large portée, la GTAA a annoncé aujourd'hui douze mesures destinées à améliorer l'efficacité globale de l'aéroport Toronto Pearson.

Le maintien de la sécurité demeurera toujours la priorité absolue de la GTAA, mais dans l'éventualité de conditions météorologiques défavorables à l'aéroport Toronto Pearson, ces mesures amélioreront le bien-être des passagers et la capacité de l'autorité aéroportuaire à bien communiquer avec eux. De plus, ces mesures aideront l'aéroport Toronto Pearson à communiquer avec les passagers en temps réel.

Comme l'aéroport est le principal carrefour des transports au Canada et un moteur vital de l'économie, il est important qu'il soit prêt d'avance pour les périodes d'exploitation irrégulière, qu'il dispose d'outils pour communiquer efficacement avec les passagers et qu'il offre en tout temps un excellent service à la clientèle.

Figurent parmi les mesures énoncées en détail dans le rapport :

• l'amélioration des protocoles de communication avec les passagers et le public afin d'assurer en temps voulu une communication fréquente, précise et cohérente;
• une nouvelle application mobile qui facilitera les déplacements des passagers dans l'aéroport Toronto Pearson;
• la mise à jour et la publication de lignes directrices pour répondre aux besoins des passagers lors d'une période d'exploitation irrégulière marquée par des retards importants, de sorte que les passagers connaissent l'engagement que prend la GTAA envers eux;
• l'activation de la page Web « Mise à jour aéroport », déjà en ligne, comme page d'accueil principale du site Web de la GTAA au cours des périodes d'exploitation irrégulière;
• des améliorations de la capacité WiFi et cellulaire de Toronto Pearson afin de répondre à la croissance de la demande;
• l'élaboration de critères d'alerte rapide clairs et la définition des niveaux et procédures de mesures subséquentes graduelles, de concert avec les principaux fournisseurs de services aéroportuaires, afin d'assurer une prise de décision rapide, réactive et coordonnée lorsque d'importantes perturbations du niveau de service surviennent ou sont imminentes;
• la mise à disposition d'équipements supplémentaires pour les conditions d'exploitation inhabituelles en hiver, afin d'améliorer la résilience de l'aéroport aux conditions météo;
• l'agrandissement et l'amélioration de l'équipement du Centre des opérations d'urgence, afin d'assurer une meilleure coordination des fournisseurs de services aéroportuaires en vue de mieux gérer les perturbations.

Pour veiller à ce que la GTAA respecte son engagement d'améliorer l'expérience des passagers à Toronto Pearson, en novembre 2014, la GTAA rendra publique une mise à jour des progrès accomplis.

On peut consulter la version intégrale du rapport [en anglais], y compris la liste complète des mesures, en accédant à la page http://www.torontopearson.com/fr/yourairportyoursay/#.

FAITS EN BREF

• Du 5 au 9 janvier 2014, une grande partie du Canada et des États-Unis a connu des conditions hivernales inhabituelles. Au cours de cette période, l'aéroport Toronto Pearson a reçu un mélange de pluie, de neige et de bourrasques de neige soudaines et subi un refroidissement éolien atteignant parfois -39 degrés Celsius.
• L'examen factuel réalisé comprend la collecte d'information de sources variées : des groupes de discussion publics et des activités de prise de contact avec le public; des entrevues de fournisseurs de services aéroportuaires; une analyse et un examen de l'incident par la direction de la GTAA; un examen indépendant des communications; un examen mené par un groupe d'experts du Conseil international des aéroports (ACI); enfin, une étude et une analyse détaillées de la documentation. La GTAA a consulté des experts de l'industrie et sollicité les observations de trois groupes clés de parties prenantes : les passagers, les employés de l'aéroport et les fournisseurs de services aéroportuaires à Toronto Pearson (p. ex. les compagnies aériennes, les organismes du gouvernement et les fournisseurs de services commerciaux).
• De plus, le comité spécial a chargé un groupe d'experts de réaliser un examen et une évaluation indépendants des observations reçues afin de l'aider à s'assurer que les recommandations mises de l'avant seront suffisantes pour régler les problèmes relevés et contribueront à améliorer les services offerts aux passagers.

CITATIONS

L'aéroport Toronto Pearson a pour objectif de fournir à tous les visiteurs l'expérience de voyage de calibre mondial qu'ils s'attendent à vivre et qu'ils méritent. Cet examen et les mesures qui en découlent nous aideront à rehausser le bien-être des passagers et amélioreront les communications avec nos passagers.
Vijay Kanwar, président du Conseil d'administration de la GTAA

Notre examen avait pour objectif d'améliorer le service que nous offrons à nos visiteurs. Nous pourrons y arriver en améliorant nos procédures d'exploitation lors de conditions hivernales inhabituelles afin de prévenir et d'atténuer les effets des perturbations, dans la mesure du possible. Si des perturbations surviennent, nous assurerons mieux nos communications avec le public et nous traiterons nos passagers selon une norme relevée de service à la clientèle.
Shaun Francis, président du Comité spécial de la GTAA

L'équipe de direction de la GTAA s'engage à concrétiser ces recommandations. En fait, depuis le début de l'examen de la GTAA, nous avons déjà commencé à mettre en œuvre une grande partie des modifications relatives à l'exploitation, aux communications et au service à la clientèle qui amélioreront l'expérience des passagers. Il s'agit là d'une priorité pour notre équipe.
Howard Eng, président et chef de la direction, GTAA

Pour Unifor, la santé et la sécurité de tous les travailleurs de l'aéroport et des voyageurs sont prioritaires. Nous nous réjouissons de voir qu'un examen a eu lieu et qu'à l'avenir, cet examen sera bénéfique pour tous les aspects et les secteurs de l'aéroport et pour les membres de la section locale 2002.
Ata Ugursoy, président du district 333, section locale 2002, Unifor

L'aéroport Toronto Pearson est le plus grand carrefour d'Air Canada et constitue un élément essentiel de la croissance et de la réussite futures de la société. Nous avons l'intention de collaborer avec la GTAA et avec tous les fournisseurs de services de Toronto Pearson à la mise en œuvre des mesures énoncées dans ce rapport.
Nick Careen, vice-président - Aéroports, Centres téléphoniques et Relations avec la clientèle, Air Canada

WestJet accueille favorablement le rapport de la GTAA. Notre collaboration avec la GTAA et les parties prenantes de l'aéroport Toronto Pearson à la mise en œuvre de ces mesures contribuera à améliorer l'exploitation, les communications et le service à la clientèle de l'aéroport lors d'événements météorologiques inhabituels.
Fred Cleveland, vice-président directeur, opérations, WestJet

La GTAA est l'exploitant de l'aéroport international Toronto Pearson, le plus grand aéroport canadien pour ce qui est du transport de passagers et du volume de fret aérien et le deuxième en Amérique du Nord en ce qui concerne le trafic international (international et transfrontalier). En 2013, 36,1 millions de passagers ont transité par l'aéroport Toronto Pearson.

SOURCE : Greater Toronto Airports Authority

Bureau des médias de la GTAA, 416-776-3709