Les assureurs canadiens doivent revoir leurs relations avec les consommateurs, selon Ernst & Young

Les trois quarts des clients éprouvent un besoin de changement

MONTRÉAL, le 29 févr. 2012 /CNW/ - Citant des préoccupations comme la confusion quant aux produits offerts et la déficience du service à la clientèle, les Canadiens affirment attendre davantage des sociétés d'assurance avec lesquelles ils font affaire. C'est ce qui ressort d'une récente étude mondiale d'Ernst & Young, la première du genre.

Plus des trois quarts des participants du secteur des assurances-vie et des rentes des Amériques conviennent du fait que le secteur de l'assurance est à la remorque d'autres secteurs pour ce qui est de la qualité du service et de la reconnaissance de la fidélité des clients.

«Nous voyons ainsi se dessiner une tendance réelle, et les assureurs devraient avoir la sagesse de songer à des façons d'innover pour satisfaire les besoins en transformation de leurs clients, affirme Michel Bergeron, leader des Services aux institutions financières d'Ernst & Young au Québec. Nous assistons à une explosion des attentes et à une accessibilité accrue aux technologies, de sorte que le secteur de l'assurance fait maintenant face à des clients plus exigeants que jamais. Le choix est clair : les prestataires de services d'assurance doivent passer à un modèle d'affaires davantage orienté vers la clientèle, faute de quoi ils risquent de se faire damer le pion.»

Après avoir recueilli l'information en collaboration avec Ipsos, Ernst & Young a publié son rapport intitulé Voice of the customer: Time for insurers to rethink their relationships. On y apprend que le comportement des consommateurs évolue rapidement de par le monde et que les assureurs doivent faire davantage pour répondre aux nouvelles attentes de la clientèle.

Voici d'autres faits saillants de cette étude concernant le Canada et le monde :

• À l'échelle des Amériques, les consommateurs se tournent de plus en plus vers des ressources en ligne pour chercher des produits d'assurance, et cette tendance croissante devrait se poursuivre. Les participants à l'étude expriment clairement leur souhait de pouvoir bénéficier d'un meilleur accès aux services en ligne, tout en ayant la possibilité d'interagir personnellement.
• Bien que les niveaux de ventes croisées soient relativement faibles selon l'étude, les clients sont intéressés à acheter de multiples produits d'un fournisseur existant si le processus convient et qu'il comporte un encouragement additionnel.
• Bien que la plupart des clients souhaitent toujours interagir personnellement lorsqu'ils achètent des produits d'assurance, une minorité grandissante privilégie plutôt l'autonomie et souhaite utiliser des ressources en ligne pour les recherches de produits.
• Bien que le prix soit une composante importante de la valeur, d'autres facteurs tels que la marque, les caractéristiques des produits et l'accès à l'information gagnent de plus en plus d'importance aux yeux des consommateurs.

«Si les assureurs ne s'adaptent pas au nouveau profil des consommateurs, ici comme ailleurs, les prestataires non traditionnels s'appuyant sur un modèle d'affaires plus respectueux des consommateurs saisiront l'occasion pour s'approprier des parts de marché, prévient M. Bergeron. Nous traversons assurément une période difficile. Toutefois, l'occasion est propice pour les fournisseurs de perfectionner réellement leur approche et de se démarquer de la concurrence en étant à l'écoute des besoins de leurs clients et en leur offrant un service personnalisé.»

Au sujet de l'étude mondiale sur les clients des sociétés d'assurance

Ernst & Young a sondé quelque 24 000 clients de sociétés d'assurance du monde entier pour mieux cerner leurs attentes à l'égard de leur assureur. Un millier de Canadiens ont participé à cette étude mondiale d'Ernst & Young. Pour lire le rapport d'étude, cliquez ici.

À propos d'Ernst & Young
Ernst & Young est un chef de file mondial des services de certification et fiscalité, services transactionnels et services consultatifs. À l'échelle mondiale, les 152 000 membres de notre personnel sont unis par nos valeurs partagées et un engagement indéfectible envers la qualité. Nous nous distinguons en aidant nos gens, nos clients et nos collectivités à réaliser leur potentiel.

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Amanda Olliver
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