Les conclusions d'un sondage de CGI confirment l'urgence pour les banques d'offrir des services à valeur ajoutée et de faire évoluer leurs modèles d'affaires

Selon l'étude mondiale, un consommateur de services bancaires sur deux est disposé à faire affaire avec des institutions non bancaires

MONTRÉAL, le 10 janv. 2018 /CNW Telbec/ - CGI (TSX: GIB.A) (NYSE: GIB) a publié les résultats de son sondage mondial de 2017 : « Les consommateurs de services bancaires d'aujourd'hui : prêts à faire des affaires ». Pour une quatrième année consécutive, le sondage évalue et propose des perspectives sur la façon dont les consommateurs perçoivent leurs principaux fournisseurs de services bancaires. Il examine également ce que souhaitent et attendent les consommateurs de la part de leurs fournisseurs dans les années à venir. Le sondage de cette année présente le point de vue de 2 250 répondants répartis dans 9 pays.

Dans l'ensemble, les conclusions du sondage révèlent une volonté croissante des consommateurs de se tourner vers d'autres fournisseurs financiers offrant davantage de services à valeur ajoutée tels que des conseils, des récompenses et la gestion des finances personnelles. Les conclusions soulignent l'urgence pour les banques traditionnelles d'accélérer la mise en place de services et d'innovations afin de fidéliser leur clientèle et d'approfondir leurs relations avec elle, malgré la concurrence croissante exercée par les banques agiles et novatrices et les institutions non bancaires. Les banques bien établies ont l'occasion d'accélérer les initiatives d'innovation grâce à des partenariats avec des fournisseurs tiers, tels que des entreprises de technologies financières (FinTech) et des sociétés technologiques reconnues, pour tirer pleinement parti des nouvelles occasions qui se présentent et des attentes croissantes des consommateurs.

La sécurité demeure en tête de liste des préoccupations des consommateurs. Elle constitue un avantage concurrentiel pour les banques qui investissent dans des capacités de protection ainsi qu'un facteur permettant de consolider leur réputation en matière de sécurité. De plus, le sondage confirme les possibilités accrues pour les banques de mettre en place une stratégie omnicanale qui regroupe les services numériques et personnels.

Les consommateurs sont toujours intéressés à recevoir des services numériques novateurs; 33 % d'entre eux reconnaissent la valeur des services-conseils robotisés et 80 % sont intéressés par les services renforçant la protection contre la fraude et le vol d'identité. On dénote toutefois un changement chez les consommateurs quant à leur préférence en matière de fournisseurs. Même si la majorité des consommateurs préfèrent obtenir des services de la part de leur banque actuelle, en seulement 12 mois, on remarque un déclin atteignant jusqu'à 15 % du nombre des consommateurs qui préfèrent recevoir de nouveaux services des banques traditionnelles. Plus étonnant encore, le sondage confirme que plus de la moitié des répondants sont disposés à faire affaire avec des fournisseurs tiers pour des services bancaires quotidiens tels que de « solliciter des conseils sur des produits financiers » ou de « résoudre un problème lié à la fraude ou à la sécurité ».

Les consommateurs continuent d'accorder leur confiance aux banques traditionnelles; 61 % d'entre eux les tiennent ultimement responsables du transfert, du placement et de la protection de leur argent. Cependant, les banques traditionnelles doivent relever de nouveaux défis en raison de l'ouverture du marché bancaire à d'autres concurrents, ce qui permet aux institutions non bancaires d'entrer en concurrence directe avec les banques établies. Ces banques font face au défi de protéger leurs marges des concurrents non bancaires qui exploitent de nouveaux modèles d'affaires, tout en assumant les coûts liés à la maintenance de leur infrastructure bancaire traditionnelle. En outre, le sondage indique que les consommateurs continuent à tenir les banques traditionnelles responsables de toute anomalie, même lorsque celles-ci ont recours à des fournisseurs tiers.

Voici d'autres conclusions clés dégagées du sondage.

• 73 % des consommateurs sont disposés à utiliser un seul compte bancaire pour tous les paiements liés à une application mobile, sans avoir l'option d'utiliser d'autres comptes de banque.
• 40 % des consommateurs ne tiennent pas à savoir où est conservé leur argent, pourvu qu'ils y aient accès.
• 43 % des consommateurs préféreraient avoir un seul compte de paiement mobile pour l'ensemble de leurs comptes plutôt qu'un par compte bancaire.

Deux consommateurs sur trois affirment ne plus entretenir de lien personnel avec leur banque, mais considèrent toutefois que les relations à long terme avec leur partenaire bancaire sont importantes. Cette dichotomie offre des débouchés importants pour les banques qui sont prêtes à adopter des stratégies axées sur le client - des stratégies qui combinent des services numériques personnalisés pertinents à des services personnels offerts aussi bien en personne (en succursale) que par l'entremise de canaux à distance (téléphone, vidéo et clavardage). Cette opportunité et l'urgence d'intervenir sont d'autant plus pressantes étant donné que plus de la moitié des consommateurs sont prêts à se tourner vers de nouveaux fournisseurs pour obtenir des services à valeur ajoutée.

« Avec l'avènement du secteur bancaire ouvert qui approche à grands pas, les grandes banques mettent à profit leur savoir-faire en matière d'accès et de confiance du client, tout en lançant de nouveaux services novateurs grâce à des partenariats avec des fournisseurs tiers, qu'il s'agissent d'entreprises de technologies financières (FinTech) en démarrage ou de sociétés technologiques établies, a précisé Kevin Poe, vice-président, Services bancaires de détail, CGI. Les banques se tournent de plus en plus vers CGI pour les aider à préparer leur avenir tout-numérique. Grâce à ses partenariats, à ses innovations et à l'excellence de son service, CGI transforme les technologies et les activités existantes et soutient les banques afin qu'elles saisissent les possibilités stimulantes qui se présentent à elles alors qu'elles adoptent des stratégies véritablement centrées sur le consommateur. »

Téléchargez un aperçu du rapport « Les consommateurs de services bancaires d'aujourd'hui : prêts à faire des affaires » sur cgi.com.

À propos de CGI

Fondée en 1976, CGI est la cinquième plus importante entreprise indépendante de services-conseils en technologie de l'information (TI) et en management au monde. Grâce à ses quelque 71 000 professionnels établis partout dans le monde, CGI offre un portefeuille complet de services stratégiques en TI et en management, d'intégration de systèmes ainsi que d'impartition de services en TI et en gestion des processus d'affaires. CGI propose une approche unique de proximité avec les clients et le réseau mondial de prestation de services le mieux adapté à leurs besoins. Elle offre également des solutions de propriété intellectuelle exclusives afin de les aider à accélérer l'obtention de résultats et à réaliser la transformation numérique de leur organisation. CGI génère des revenus annuels de 10,8 milliards de dollars canadiens. Les actions de CGI sont inscrites à la Bourse de Toronto (GIB.A) ainsi qu'à la Bourse de New York (GIB). Site Web : www.cgi.com.

SOURCE Groupe CGI inc.

Investisseurs et médias : Lorne Gorber, Vice-président exécutif, Communications et relations avec les investisseurs, [email protected], [phone]; Médias : Sébastien Barangé, Vice-président, Communications et affaires publiques, [email protected], [phone]

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