Les consommateurs canadiens achètent en magasin et en ligne, mais s'attendent à une expérience uniforme : PwC

Les canaux en ligne et les magasins traditionnels jouent un rôle crucial dans le processus d'achat des consommateurs

MONTRÉAL, le 26 févr. 2014 /CNW/ - Les consommateurs canadiens veulent un ensemble complet d'options de magasinage selon le rapport intitulé Total Retail: Customer Expectations Driving the Next Retail Business Model, publié par PwC aujourd'hui. Ils recherchent des magasins situés à des endroits pratiques, des sites Web qui leur permettent de trouver et d'acheter des produits, et des sites ou des applications mobiles faciles à utiliser - les détaillants doivent s'adapter à leurs aspirations pour rester concurrentiels.

La pratique des achats en ligne est bien enracinée - selon le sondage, 87 % des consommateurs canadiens achètent en ligne au moins une fois par an et près de la moitié (49 %) le font au moins une fois par mois. Interrogés sur ce qu'ils feraient si leur détaillant favori devait fermer un magasin local, 42 % disent qu'ils commenceraient à commander en ligne, démontrant que les consommateurs sont prêts à changer de canal de distribution pour obtenir ce qu'ils veulent. En outre, les répondants disent acheter en ligne parce qu'ils ont la possibilité d'effectuer leurs achats de chez eux et de le faire à toute heure du jour et de la nuit, et 55 % des consommateurs croient qu'ils peuvent trouver de meilleures aubaines en ligne qu'en magasin.

Les consommateurs s'attendent à une cohérence entre tous les canaux de distribution

Les consommateurs canadiens aiment encore faire leurs achats dans des magasins traditionnels. Ils peuvent voir, toucher et essayer la marchandise et ils ont immédiatement accès au produit. Mais en magasin, ils veulent que la technologie leur facilite les choses. Le principal avantage auquel ils aspirent est de pouvoir vérifier rapidement si les articles sont disponibles dans d'autres magasins ou en ligne (47 %). Les consommateurs veulent aussi des vendeurs qui peuvent accepter leur paiement sans qu'ils aient à faire la queue à la caisse (28 %) et un accès rapide et simplifié (27 %) au réseau sans fil en magasin.

« Les magasins traditionnels continuent d'offrir aux consommateurs cet aspect tangible qu'il n'est pas possible de remplacer, dit Alain Michaud, leader national des services au secteur du commerce de détail et des biens de consommation de PwC. Cependant, les canaux de distribution en ligne améliorent l'expérience du magasinage - en bout de compte, peu importe où ou comment les consommateurs effectuent leurs achats, ils veulent une technologie qui leur apporte des moyens pratiques, un accès facile à l'information et un aperçu en temps réel des stocks disponibles chez les détaillants. »

Les achats à l'aide de téléphones mobiles augmentent

Les consommateurs canadiens utilisent de plus en plus leur téléphone mobile pour faire leurs achats. Environ un tiers (29 %) ont déjà utilisé cette plateforme pour acheter des marchandises et plus encore l'utilisent pour d'autres aspects de leur processus d'achat - par exemple, 85 % des répondants ont utilisé leur téléphone mobile pour comparer les prix avec ceux des concurrents, 84 % pour trouver un magasin et 87 % pour faire des recherches sur les produits. Les Canadiens s'inquiètent des questions de sécurité et de capacité; en effet, 38 % affirment qu'ils se préoccupent de la sécurité des plateformes d'achat sur téléphone mobile et 36 % estiment que les écrans des téléphones sont trop petits pour permettre une expérience valable.

« Les détaillants doivent offrir une technologie efficace et sûre qui distingue leur marque et permet le plus d'uniformité possible, tout en entretenant la confiance de leurs clients, poursuit M. Michaud. Les consommateurs ont des attentes élevées et l'uniformité, la commodité et les options à facettes multiples sont des éléments déterminants du succès. »

Autres points saillants de l'enquête :

• Détaillant de choix : Les consommateurs canadiens sont de plus en plus portés à acheter des produits chez un nombre limité de détaillants. L'enquête de cette année révèle que 15 % d'entre eux n'achètent que chez un détaillant, contre 9 % l'an dernier et environ la moitié (44 %) effectuent leurs achats chez deux à cinq détaillants.
  
  
• M'aimez-vous? : La principale raison qui motive le choix d'un détaillant est que les consommateurs ont confiance dans la marque (83 %), qu'ils aiment les produits (81 %) et que le magasin a généralement les produits en stock (81 %).
  
  
• Achat à l'étranger: Les cyberconsommateurs effectuent leurs achats auprès de contreparties américaines ou étrangères d'un détaillant, ayant un magasin en ligne au Canada, s'ils ne réussissent pas à trouver les produits qu'ils veulent (53 %) ou s'ils estiment que le prix est moins élevé sur l'autre site, malgré les frais de port, de douane et les taxes (50 %).

À propos de l'enquête :
L'unité internationale des enquêtes de PwC a effectué le sondage en juillet et août 2013 dans 15 pays ou régions du monde : Brésil, Canada, Chine/Hong Kong, France, Allemagne, Inde, Italie, Moyen-Orient, Pays-Bas, Russie, Afrique du Sud, Suisse, Turquie, Royaume-Uni et États-Unis. Plus de 15 000 personnes ont participé à l'enquête dont 1 002 au Canada.

Dans le rapport canadien, PwC fait ressortir quatre grandes attentes des consommateurs et présente ce que cela implique pour les détaillants :

• Une marque aux antécédents séduisants qui promet une expérience unique
  Les détaillants devraient mieux faire connaître la promesse rattachée à une marque solide, qui resserre les liens avec une clientèle fidèle.
  
  
• Des offres personnalisées basées sur des préférences et des informations personnelles protégées
  Les grandes bases de données et l'analyse prévisionnelle aideront les détaillants à exploiter les données des consommateurs pour augmenter l'efficacité de leur marketing et de leurs ventes en offrant, entre autres, des bons de réduction numériques personnalisés, du contenu exclusif et des promotions sur les réseaux sociaux.
  
  
• Une expérience améliorée et uniforme entre tous les canaux de distribution
  À mesure que les écrans des téléphones mobiles deviendront plus grands et que de plus en plus de consommateurs les utiliseront, les achats par téléphone se multiplieront sans doute. Pour se préparer à cette croissance, les détaillants doivent avoir la souplesse technologique nécessaire pour offrir une expérience unique en totale transparence, sur PC, tablette, téléphone mobile, dans des applications ou sur des navigateurs Web de même que dans des magasins traditionnels.
  
  
• Consultation en temps réel du stock  d'un détaillant
  Les consommateurs recherchent des informations sur les stocks en temps réel , ce qui pousse les détaillants à moderniser la technologie de leur chaîne d'approvisionnement pour faciliter le suivi, l'entreposage et la distribution des produits.
  

Pour télécharger le rapport, cliquez ici. Pour de plus amples renseignements, consultez le site : www.pwc.com/ca/fr/retail-consumer/index.jhtml. Les responsables médias peuvent également fournir le rapport et l'infographique.

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SOURCE : PwC (PricewaterhouseCoopers)

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