Les consommateurs québécois restent fidèles aux détaillants bien implantés,
pour le moment, selon un rapport

Selon l'étude COLLOQUY sur la loyauté des consommateurs canadiens, IGA et Jean Coutu restent solides au Québec, mais Walmart gagne du terrain dans d'autres secteurs

Les consommateurs québécois accordent 25 % moins d'importance au service à la clientèle

MONTRÉAL, le 26 juill. /CNW/ - Malgré un attrait grandissant chez tous les consommateurs canadiens pour les détaillants à rabais, ce sont les Québécois qui restent les plus loyaux envers les détaillants bien implantés, comme IGA, Jean Coutu, Sears et Canadian Tire, ce qui laisse croire que les bas prix ne suffisent pas seuls à conquérir les cœurs et les portefeuilles des consommateurs québécois. Le service à la clientèle non plus, paraît-il. Il semblerait même que l'importance du service à la clientèle dans la fidélisation de la clientèle au Québec a baissé de 25 % depuis 2008, passant ainsi de la première place à la troisième place, derrière un prix concurrentiel et la qualité des produits, selon une étude de loyauté menée par COLLOQUY auprès de 3 500 consommateurs canadiens.

"Si la récession a grandement contribué à attirer les consommateurs canadiens vers les détaillants à bas prix, les Québécois se démarquent par la loyauté qu'ils continuent de montrer envers les détaillants bien connus et, le plus souvent, canadiens", déclare Kelly Hlavinka, associée-directrice de COLLOQUY, auteure du rapport COLLOQUY sur la loyauté des consommateurs canadiens et associée COLLOQUY. Elle ajoute : "Cette loyauté n'empêche pas, comme Walmart et d'autres géants l'ont démontré, le fait que les bas prix contribuent grandement à augmenter l'achalandage et la loyauté. Les détaillants bien implantés au Québec doivent donc s'efforcer de continuer à repérer et à satisfaire leurs clients s'ils veulent protéger leur position ou même rester en activité."

Le virage de la loyauté

Les réponses à la question portant sur les facteurs qui influencent le plus la loyauté envers un détaillant indiquaient que l'importance que les consommateurs canadiens accordaient au service à la clientèle avait baissé de 18 % pour l'ensemble du pays et de 25 % pour le Québec, révélant ainsi un écart important par rapport à 2008. À l'inverse, en 2008, presque tous les groupes régionaux et démographiques donnaient la première place au service à la clientèle comme moyen d'acquérir et de conserver leur loyauté, et la deuxième place, loin derrière, à un prix concurrentiel.

Malgré la baisse de l'importance du service à la clientèle comme incitatif à la loyauté, les résultats québécois paraissent insignifiants par rapport à une étude similaire conduite par COLLOQUY aux États-Unis. Celle-ci indiquait que l'importance d'offrir des bas prix s'était encore renforcée depuis 2008, laissant aux détaillants peu de flexibilité en dehors du prix.

Les gagnants

L'étude COLLOQUY posait aux répondants une série de questions conçues pour mesurer la fréquence à laquelle ils magasinaient chez les grands détaillants et la loyauté qu'ils ressentaient envers ces détaillants. Les résultats indiquent un mouvement grandissant vers les détaillants à bas prix et les magasins-entrepôts à rabais, bien que les détaillants bien implantés, aux marques et stratégies de fidélisation solides, soient encore bien représentés.

    
    Détaillants gagnants au Québec :
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    Épicerie                            IGA                IGA
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    Pharmacie                           Jean Coutu         Jean Coutu
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    Grand Magasin                       Canadian Tire      Walmart
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    Marchand de masse                   Sears              Walmart
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    Hors du Québec :
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Si Walmart domine partout au pays dans les catégories des grands magasins et des marchands de masse, à l'inverse du Québec, ce sont les épiceries à rabais comme Safeway, No-Frills et Zehrs, et les options de pharmacie à bas prix comme Zellers, Walmart et Costco qui mènent en Ontario et l'Ouest. Les Canadiens des provinces atlantiques se disent loyaux envers Sobeys (épicerie) and Shoppers Drug Mart/Pharmaprix (pharmacie) et continuent de les fréquenter, bien que les magasins à bas prix Atlantic Super Store et Walmart gagnent rapidement du terrain.

Kelly Hlavinka affirme : "Aux États-Unis et dans certaines régions du Canada, la popularité des marques bâties sur les bas prix est montée en flèche dans presque toutes les catégories. Au Québec, les nouvelles sont bien meilleures pour des détaillants comme Jean Coutu, IGA et Canadian Tire, qui ont intégré des programmes de fidélisation à leurs propositions de vente afin de retenir leurs clients, au lieu de leur promettre tout simplement le prix le plus bas."

Stratégies gagnantes pour la nouvelle norme

Puisqu'il ne peut y avoir qu'un seul leader des magasins à rabais, et compte tenu des risques courus par le détaillant en cas de baisses des prix incessantes, l'étude COLLOQUY sur la loyauté des consommateurs canadiens recommande aux détaillants les stratégies suivantes :

    
    -  Sachez ce qui peut vous donner l'avantage. Si les détaillants ne
       peuvent pas battre Walmart quant aux prix, ils peuvent offrir d'autres
       avantages allant du choix de produits au service en magasin. Mieux
       encore, les détaillants peuvent prendre le dessus s'ils connaissent et
       comprennent leurs clients les plus rentables, pour savoir ce qu'ils
       attendent.

    -  Offrez une valeur ajoutée. Tant que la récession sera là, des
       promotions visant les meilleurs clients et des partenariats peuvent
       augmenter la valeur offerte aux clients en échange de leur loyauté.

    -  Recueillir les données qu'il vous faut pour réussir. En élargissant
       leur rayonnement et en recueillant des données sur les consommateurs,
       les détaillants peuvent s'assurer de tomber dans le mille auprès de
       leurs clients les plus rentable, dans leurs communications, leur
       tarification et leur choix de produits.

    -  Visez la proximité. Étudiez de nouvelles occasions commerciales avec
       un plus petit nombre d'établissements afin de solliciter les clients
       du quartier et d'attirer de nouveaux clients ou ceux qui viennent
       rarement.
    

Pour lire l'étude COLLOQUY sur la loyauté des consommateurs canadiens au complet, visitez : http://www.colloquy.com/files/2010-COLLOQUY-RetailTalk-Canada.pdf

À propos de l'étude COLLOQUY sur la loyauté des consommateurs canadiens :

L'étude COLLOQUY sur la loyauté des consommateurs canadiens demande aux consommateurs d'indiquer les marques pour lesquelles ils éprouvent le plus de loyauté et cherche à mieux connaître les moteurs de cette loyauté, peu importe qu'il existe ou non un programme de fidélisation de la clientèle établi et structuré. L'étude de 2010 a interrogé 3 500 consommateurs canadiens.

À propos de COLLOQUY :

COLLOQUY regroupe un ensemble de ressources d'édition, de formation et de recherche dédiées à l'industrie globale du marketing de fidélisation. Filiale de LoyaltyOne, COLLOQUY met ses compétences au service de l'industrie du marketing de fidélisation depuis 1990; son magazine compte 30 000 abonnés internationaux et son site www.colloquy.com est le site Web le plus complet sur la fidélisation du monde entier. La division de recherche de COLLOQUY élabore des études de recherche et des documents de travail, y compris des rapports liés à l'industrie, des évaluations de la taille des marchés et des perspectives sur les moteurs des habitudes du consommateur. COLLOQUY offre également des services de formation au moyen d'ateliers, de webinaires et de discours lors d'événements organisés dans le monde entier; partenaire officiel en marketing de la fidélisation à la fois de la Direct Marketing Association et de l'Association canadienne de marketing et fournit des contenus pour la American Marketing Association. COLLOQUY exploite également le COLLOQUY Network, un consortium international de praticiens agréés à la méthodologie COLLOQUY. Les personnes admissibles peuvent s'abonner sans frais à www.colloquy.com ou en composant le 513-248-9184.

Renseignements: Pour en savoir plus ou pour organiser une entrevue: Marc Lessard, Capital Image, 514 739-1188 poste 248