Les consommateurs se soucient du respect de la vie privée mais sont disposés à partager des données

Étude d'Aimia : Les clients sont plus disposés à partager leurs renseignements personnels en échange de récompenses

MONTRÉAL, le 3 nov. 2014 /CNW Telbec/ - En dépit d'une série de violations de données très médiatisées survenues récemment et des préoccupations des consommateurs quant aux données recueillies, ces derniers sont toujours ouverts à l'idée de partager leurs renseignements personnels, comme le révèle une nouvelle étude dévoilée aujourd'hui par Aimia Inc. (TSX: AIM).

La mesure dans laquelle ils sont disposés à partager ces renseignements, et avec qui, varie énormément selon l'industrie et la nationalité. Selon le rapport Aimia Loyalty Lens, à la question demandant dans quelle mesure ils sont à l'aise avec les entreprises qui manipulent les données personnelles, une majorité écrasante (82 pour cent) de consommateurs place les banques parmi les quatre premières (sur une échelle de 10), au même titre que les supermarchés (64 pour cent), les fournisseurs de téléphonie mobile (56 pour cent) et le lieu de travail (50 pour cent). En revanche, les moteurs de recherche et les réseaux sociaux figurent aux deux derniers rangs de leur échelle de confiance dans 65 et 58 pour cent des cas, respectivement.

Bien qu'ils aient le sentiment que certaines industries protègent mieux que d'autres les données, plus de la moitié des consommateurs au niveau international (55 pour cent) sont disposés à partager leurs renseignements personnels avec des entreprises en échange de récompenses pertinentes. Cette attitude varie selon les marchés internationaux. Près des trois quarts (74 pour cent) des répondants de l'Inde sont ouverts à l'idée de fournir leurs renseignements personnels, contre seulement un tiers des Allemands (39 pour cent), qui eux sont plus sceptiques. Cela tient peut-être au fait que les consommateurs allemands sont ceux qui attachent le plus d'importance à leurs renseignements personnels parmi les 10 marchés sondés (36 pour cent contre 29 pour cent ailleurs dans le monde).

« Les consommateurs sont de plus en plus appelés à faire confiance aux entreprises dans le traitement de leurs renseignements personnels, a indiqué David Johnston, chef de l'exploitation du Groupe, Aimia Inc. La transparence avec laquelle les données sont recueillies et utilisées va devenir un facteur clé qui permettra de différencier les entreprises à l'avenir. Celles qui jouent franc jeu et offrent au client une meilleure expérience quant à l'utilisation de ces renseignements vont susciter davantage la confiance et la fidélité. »

Éviter les expériences louches

Il existe une ligne de démarcation ténue entre le fait d'offrir une expérience personnalisée et une approche carrément déplacée.

Les détaillants disposent à présent de données leur permettant d'appeler chaque client par son nom. En France, 47 pour cent des consommateurs ne sont pas à l'aise lorsque le personnel à la caisse du supermarché les appelle par leur nom tandis qu'au Moyen-Orient, 46 pour cent n'y voient aucun inconvénient. En revanche, 66 pour cent des Canadiens ne supportent pas les supermarchés qui leur envoient des coupons sur leurs téléphones mobiles alors que 52 pour cent des habitants en Inde sont à l'aise avec cette façon de faire. Le constat est le même lorsque les supermarchés font un suivi après achat par téléphone ou par courriel. Plus de la moitié (57 pour cent) des Américains trouvent que ce suivi est exagéré, contre seulement un habitant sur trois (34 pour cent) au Moyen-Orient.

Ces variations s'observent également dans le secteur des voyages et des loisirs. Plus de la moitié des consommateurs australiens (56 pour cent) sont à l'aise avec le fait que les transporteurs aériens les appellent par leur nom, contre seulement 33 pour cent des Italiens. En ce qui concerne les appels et les courriels de suivi après achat des sociétés aériennes, 39 pour cent des consommateurs dans le monde apprécient le geste, ce qui n'est pas le cas pour 38 pour cent des Britanniques.

« Avec les progrès actuels de la technologie, les entreprises ont les moyens de connaître vraiment les consommateurs — ce qu'ils aiment manger, leurs magasins préférés, même leur nom. Mais il est important pour les entreprises de savoir quand et où il convient d'utiliser ces renseignements pour mobiliser les consommateurs, et cela varie beaucoup d'une industrie et d'une nationalité à l'autre. Les compagnies qui tiendront compte des préférences de leurs clients et qui utiliseront les données pour bâtir des relations mutuellement avantageuses sont celles qui tireront leur épingle du jeu », a précisé David Johnston.

Voici d'autres points saillants de l'étude :

• Le principal facteur de fidélité envers les supermarchés est le fait d'être récompensé pour cette loyauté (22 pour cent), suivi du prix (17 pour cent). Dans le cas des banques par contre, la longévité du service occupe le premier rang et les récompenses ne viennent qu'en cinquième place.
• Les récompenses ne suscitent pas toutes le même intérêt. Les consommateurs jugent les remises en argent primordiales en ce qui concerne la plupart des institutions, notamment les supermarchés (36 pour cent) et les banques (50 pour cent). Dans le cas des transporteurs aériens et des hôtels, ils privilégient une devise de fidélisation dans une proportion de 69 et 57 pour cent, respectivement.
• Les nouvelles formes d'information deviennent autant voire plus sacrées que les renseignements personnels dont la confidentialité était traditionnellement préservée. En ce qui concerne les renseignements que les consommateurs protègent le plus, les activités en ligne et le revenu sont prioritaires, 39 et 30 pour cent respectivement d'entre eux affirmant qu'ils ne partageraient jamais ce genre de données. En revanche, 29 pour cent ne communiqueraient jamais leur numéro de téléphone mobile et 23 pour cent ne divulgueraient jamais leurs achats en ligne.

Le rapport Aimia Loyalty Lens a examiné les tendances de la fidélité des consommateurs envers les industries, leur engagement à l'égard de la technologie et leur attitude face à la protection de la vie privée. D'autres conclusions sont disponibles ici : www.aimia.com/loyaltylens.

Méthode de recherche

L'étude internationale Aimia Loyalty Lens a été mandatée par Aimia et menée par Research Now en juin et juillet 2014.

Quelque 24 335 personnes y ont participé dans 10 marchés internationaux, à savoir le Royaume-Uni, l'Espagne, l'Italie, l'Allemagne, la France, le Canada, les États-Unis, l'Australie, l'Inde et le Moyen-Orient. Dans tous ces pays, à l'exception du Moyen-Orient et de l'Inde, la taille des échantillons est représentative du marché. Comme l'étude a été menée en ligne, il y a un certain parti pris pour les groupes du Moyen-Orient et de l'Inde qui sont plus jeunes et ont un revenu plus élevé.

À propos d'Aimia
Aimia Inc. (« Aimia ») est un chef de file mondial de la gestion de la fidélisation. Comptant plus de 4 300 employés dans 20 pays, Aimia offre à ses clients, à ses partenaires et à ses membres une expertise avérée pour ce qui est de lancer et de gérer des programmes de fidélisation coalisés, de fournir des services de fidélisation propriétaire, de créer de la valeur grâce à l'analytique de la fidélité et de susciter l'innovation dans les espaces émergents numériques, mobiles et de communication sociale.

Aimia possède et exploite Aéroplan, le programme de fidélisation coalisé par excellence du Canada, Nectar, le plus important programme de fidélisation coalisé du Royaume-Uni, Nectar Italia, le plus important programme de fidélisation coalisé d'Italie et Smart Button, un important fournisseur de solutions de fidélisation SaaS. Aimia détient en outre des participations dans Air Miles Moyen-Orient, Travel Club, le plus important programme de fidélisation coalisé d'Espagne, Club Premier, le plus important programme de fidélisation coalisé du Mexique, China Rewards, le premier programme de fidélisation coalisé en Chine qui permet à ses membres d'accumuler et de troquer une devise commune, Think Big, propriétaire et exploitant de BIG, le programme de fidélisation d'AirAsia et de Tune Group, Prismah Fidelidade au Brésil et i2c, une coentreprise formée avec Sainsbury qui offre des connaissances et des services d'analytique des données aux détaillants et à leurs fournisseurs au Royaume-Uni. Aimia détient aussi une participation minoritaire dans Cardlytics, une société américaine fermée dans le domaine du marketing lié aux cartes. Aimia est cotée à la Bourse de Toronto (TSX: AIM). Pour obtenir plus de renseignements, veuillez visiter www.aimia.com.

SOURCE : AIMIA

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