Les coopératives font meilleure figure que les banques en matière de résolution de problèmes, selon un sondage d'EY

L'expérience client des membres est déterminante pour obtenir leur confiance

QUÉBEC, le 7 oct. 2014 /CNW/ - Comparativement aux banques classiques, les coopératives et les caisses d'épargne et de crédit s'en tirent mieux que la moyenne au chapitre de la résolution des problèmes de la clientèle. En effet, selon le rapport 2014 Global Consumer Banking Survey, 51 % des membres des coopératives et des caisses d'épargne et de crédit se disent «très satisfaits» à cet égard, tandis que seulement 25 % des clients de l'ensemble des institutions bancaires sont du même avis.   

« Aux yeux des clients, la façon dont ils sont traités par leur principal prestataire de services financiers est le critère qui détermine le degré de confiance qu'ils peuvent lui accorder, affirme Kaenan Hertz, associé délégué membre de l'équipe Expérience client du groupe des Services financiers d'EY, à New York. Quand un client souhaite qu'on l'aide à régler un problème, c'est un moment décisif de la relation. Si le traitement de ce problème n'est pas adéquat, le risque de perdre le client est bien réel. »

D'après le sondage réalisé par EY, c'est le plus souvent l'expérience positive (ou négative) vécue par un client au cours du traitement de ses problèmes par son prestataire de services qui l'incite à ouvrir (ou à fermer) un compte.

Les problèmes les plus souvent mentionnés à l'échelle du secteur des services financiers se rapportent au dysfonctionnement des services bancaires en ligne ou mobiles ainsi qu'à la perte ou au vol de cartes. Les problèmes les plus difficiles à régler surviennent dans les cas de différends concernant les frais de service et les frais à l'achat, les erreurs relatives à des paiements ou à des dépôts, les demandes d'information sur des demandes de prêt refusées ou d'autres types d'imbroglios. Il arrive souvent que les clients soient insatisfaits de l'issue de telles situations, ce qui entraîne une baisse de confiance envers la coopérative, la caisse d'épargne et de crédit ou l'institution bancaire en cause.

« Globalement, les clients veulent avoir l'impression que leur institution financière se soucie de leur satisfaction, et pas seulement de son propre bénéfice. Les coopératives et les caisses d'épargne et de crédit dont les membres s'attendent à avoir une relation plus personnelle avec leur principale prestataire de services financiers ont tout particulièrement intérêt à faire en sorte qu'ils bénéficient d'une bonne expérience client, de poursuivre M. Hertz. Les avantages qu'elles peuvent en tirer vont au-delà de la simple fidélisation de leur clientèle. Les consommateurs satisfaits qui ont confiance en leur prestataire de services financiers sont plus portés à lui confier davantage d'actifs, à y ouvrir de nouveaux comptes et à le recommander. »

Dans les faits, 78 % des membres des coopératives et des caisses d'épargne et de crédit sondés qui disent avoir pleinement confiance en leur principal prestataire de services financiers affirment être tout à fait disposés à le recommander, tandis que seulement 68 % de l'ensemble des clients des institutions bancaires sont de cet avis.

« Les membres des coopératives et des caisses d'épargne et de crédit sont généralement plus satisfaits de la façon dont leurs problèmes sont réglés, de même que de leur principal prestataire de services financiers en général, explique M. Hertz. Ces institutions financières ne peuvent toutefois pas se permettre pour autant de s'asseoir sur leurs lauriers. Elles doivent veiller au maintien du haut niveau de satisfaction de leur clientèle à chaque opération, à chaque demande d'information ou chaque fois qu'elles sont appelées à traiter le problème d'un client. Les coopératives et les caisses d'épargne et de crédit prospères de demain aideront leurs membres, tout en s'aidant elles-mêmes, en œuvrant en vue de l'atteinte d'un seul grand objectif : améliorer l'expérience client. »

EY est commanditaire platine du Sommet international des coopératives, lieu de rencontre biennal pour les leaders des entreprises coopératives et mutualistes qui souhaitent partager leurs préoccupations sur les enjeux d'affaires actuels et futurs.

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