Les détaillants canadiens font face à une période des Fêtes sombre, à moins qu'ils ne soient tentés par des réductions de prix et des mesures incitatives, selon un sondage de KPMG au Canada

Avec plus de 8 consommateurs sur 10 qui prévoient se serrer la ceinture, les détaillants subissent des pressions pour améliorer les programmes de fidélisation et l'expérience client

MONTRÉAL, le 16 nov. 2023 /CNW/ - Alors que 8 consommateurs canadiens sur 10 se montrent plus prudents quant à la manière dont ils dépenseront leur argent pendant la période des Fêtes, les détaillants doivent redoubler d'efforts et miser sur les programmes de fidélisation, offrir des remises plus importantes et améliorer l'expérience client s'ils espèrent les inciter à délier les cordons de leur bourse, selon un nouveau sondage auprès des consommateurs mené ce mois-ci par KPMG au Canada.

Selon un sondage mené par KPMG auprès de 1 507 Canadiens, 83 % d'entre eux sont plus prudents quant à leurs dépenses cette année comparativement à l'an dernier, compte tenu de l'inflation, des taux d'intérêt et des coûts liés aux prêts hypothécaires élevés. En outre, 62 % des personnes se disent frustrées par leur expérience de magasinage en ligne, et plus des deux tiers souhaitent que les détaillants sortent des sentiers battus pour reproduire en ligne cette expérience de magasinage en magasin.

« Notre sondage montre que la période des Fêtes sera plus difficile pour les détaillants, affirme Kostya Polyakov, associé et leader national, Marchés de consommation et commerce de détail de KPMG au Canada. Compte tenu du grand nombre de Canadiens qui doivent composer avec des difficultés financières et qui sont frustrés par leur expérience de magasinage, les détaillants doivent bonifier leurs offres et offrir un meilleur environnement. C'est la seule façon pour eux de se démarquer de leurs compétiteurs et d'augmenter leurs ventes pendant ce qui est habituellement une période critique pour eux. » 

70 % des Canadiens déclarent qu'ils n'ont pas l'intention de dépenser autant qu'au cours des années précédentes pour des articles discrétionnaires et 66 % indiquent qu'ils ne dépenseront que pour des biens essentiels cette année.

« Ces pressions financières ont considérablement modifié les habitudes de dépenses, la plupart des Canadiens choisissant d'économiser et accordant vraiment la priorité aux achats discrétionnaires qui comptent le plus pour eux. Mais c'est à peu près tout, puisque 7 consommateurs sur 10 prévoient de se serrer la ceinture », ajoute M. Polyakov.

Faits saillants du sondage : 

• 83 % des Canadiens disent dépenser leur argent plus prudemment cette année comparativement à l'an dernier, compte tenu de l'inflation, des taux d'intérêt et des coûts liés aux prêts hypothécaires élevés. 
• 80 % des hommes contre 87 % des femmes 
• 70 % n'ont pas l'intention de dépenser autant qu'avant pour des articles discrétionnaires comme les voyages, les vêtements, les appareils électroniques, les divertissements, les jouets et les restaurants 
  • 67 % des hommes contre 73 % des femmes 
  • C'est particulièrement le cas à 74 % pour les personnes âgées de 45 à 55 ans (habituellement appelées la « génération sandwich », qui s'occupent de leurs parents vieillissants tout en élevant leurs enfants) et à 75 % pour les personnes âgées de 55 à 64 ans.
• 66 % des personnes ne dépenseront que pour des biens essentiels pendant la période des Fêtes (p. ex., épicerie, produits de soins personnels, ordonnances, etc.) 

Les consommateurs ne savent pas où faire leurs achats 

Les résultats du sondage montrent que les Canadiens sont frustrés par leurs expériences de magasinage en magasin et en ligne. Pas moins de 68 % des Canadiens affirment qu'ils préfèrent magasiner en personne, mais que la sélection en magasin et la marchandise « ne se comparent tout simplement pas » à ce qu'ils peuvent trouver en ligne. De même, 62 % des personnes sont « frustrées par l'expérience de magasinage en ligne », affirmant que « le produit ne correspond pas à ce qui a été annoncé ou le retour de la marchandise est incommodant peu commode ou coûte trop cher ». 

« Les détaillants essaient de plus en plus d'offrir le meilleur des deux mondes aux consommateurs, affirme M. Polyakov. Ils créent des expériences de magasinage phymériques qui fusionnent harmonieusement les domaines physique et numérique. Il est évident que les Canadiens aiment magasiner, mais ils s'attendent à une expérience client supérieure et personnalisée sur le site Web de leur détaillant. Les détaillants doivent conserver une longueur d'avance grâce aux données et à la technologie afin d'améliorer les ventes et d'encourager la fidélité à la marque pour que les clients reviennent. » 

Les remises l'emportent sur les risques 

Les programmes de fidélisation se révèlent de plus en plus importants lorsqu'il s'agit de savoir où les Canadiens magasinent cette année, selon les résultats du sondage. Près de 8 Canadiens sur 10 (78 %) choisissent de magasiner chez des détaillants qui offrent des programmes de récompenses et de fidélisation, et plus de la moitié d'entre eux (55 %) affirment que cela vaut la peine de donner leurs renseignements personnels. En fait, 70 % d'entre eux ne craignent pas que leurs renseignements personnels soient compromis lorsqu'ils s'inscrivent à des programmes de récompenses. Toutefois, la grande majorité d'entre eux, soit 93 %, pensent que les détaillants devraient être plus transparents dans la façon dont ils protègent et stockent les données personnelles.

Autres conclusions du sondage : 

• 67 % des personnes préfèrent magasiner en personne, mais la sélection en magasin et la marchandise ne se comparent pas à ce qui est offert en ligne.
• 62 % des personnes sont frustrées par l'expérience de magasinage en ligne, p. ex., soit le produit ne correspond pas à ce qui a été annoncé, soit le retour de la marchandise est peu commode ou coûte trop cher. 
• 67 % des personnes pensent que les détaillants doivent sortir des sentiers battus pour reproduire en ligne l'expérience en magasin (p. ex., vestiaires virtuels avec réalité augmentée et intelligence artificielle (IA) pour voir à quoi ressemble une tenue sans l'essayer physiquement). 
• 78 % des personnes ont tendance à magasiner dans des commerces qui offrent des programmes de fidélisation. 
• 55 % des personnes pensent que les programmes de fidélisation valent la peine de donner leurs renseignements personnels. 
• 70 % des personnes ne craignent pas que leurs renseignements soient compromis en s'inscrivant à des programmes de fidélisation. 
• 93 % des personnes pensent que les détaillants devraient être plus transparents dans la façon dont ils protègent et stockent les données personnelles. 

KPMG au Canada a sondé 1 507 Canadiens du 20 octobre au 2 novembre 2023 en tirant parti du panel en ligne Qu'en pensez-vous de Sago.

Un mot sur KPMG au Canada 

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SOURCE KPMG LLP

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