Les heures d'ouverture des centres de contact de l'Agence du revenu du Canada sont désormais prolongées à la suite de la demande de l'ombudsman des contribuables visant à donner aux contribuables un accès égal partout au Canada

OTTAWA, ON, le 20 août 2024 /CNW/ - L'ombudsman des contribuables, M^e François Boileau, a envoyé une demande d'amélioration des services à l'Agence du revenu du Canada en mars 2024, lui demandant d'apporter des changements pour éviter un enjeu qui empêchait les gens qui téléphonent de joindre l'Agence pendant les heures normales de service de ses centres de contact.

Les centres de contact de l'Agence pour ses lignes téléphoniques de demandes de renseignements sur les impôts des particuliers et des entreprises étaient ouverts du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 9 h à 17 h, heure locale. Toutefois, le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) a constaté que le système téléphonique de l'Agence empêchait les gens de joindre un agent si le centre de contact n'était pas ouvert dans le fuseau horaire associé au numéro de téléphone de l'appelant.

Par exemple, si une personne avait déménagé de Vancouver, en Colombie-Britannique, à St. John's, à Terre-Neuve-et-Labrador, mais avait conservé son numéro de téléphone avec un indicatif régional de Vancouver, elle n'aurait pas été en mesure de communiquer avec un centre de contact de l'Agence si elle appelait de St. John's à 10 h 30. Le système téléphonique de l'Agence lui aurait indiqué que le centre de contact n'était pas ouvert parce qu'il serait 6 h 00 à Vancouver.

Bien que cet enjeu avait le potentiel de toucher un grand segment de la population, il aurait pu avoir une incidence particulière sur les résidents du Nord. L'Agence a des lignes téléphoniques réservées afin que ces appelants puissent parler à un agent équipé pour répondre à des questions sur les affaires fiscales propres aux résidents du Nord. Toutefois, les appelants ne peuvent pas joindre ces lignes s'ils n'ont pas de numéro de téléphone avec un indicatif régional 867.

Pour améliorer le service que l'Agence offre aux Canadiens et Canadiennes, l'ombudsman des contribuables a demandé à l'Agence de :

• Informer les Canadiens et Canadiennes que leur indicatif régional pourrait les empêcher de joindre l'Agence;
• Informer les Canadiens et Canadiennes de la façon dont ils peuvent joindre le centre de contact si l'Agence bloque leur numéro en raison de leur indicatif régional;
• Permettre à tous les résidents des territoires d'appeler le service téléphonique réservé aux résidents du Nord, peu importe leur numéro de téléphone;
• Accepter les appels à son centre de contact, peu importe le numéro de téléphone de l'appelant, pourvu qu'un agent soit disponible.

Depuis que l'ombudsman des contribuables a fait cette demande, l'Agence a amélioré le service en prolongeant les heures d'ouverture de ses lignes téléphoniques de demandes de renseignements sur les impôts des particuliers et des entreprises, et les lignes téléphoniques dédiées aux résidents des territoires afin d'offrir aux contribuables un accès égal pendant ses heures de service, quel que soit l'indicatif régional de l'appelant, à condition qu'un agent soit disponible. Les centres de contact pour les demandes de renseignements sont désormais ouverts du lundi au vendredi de 6 h 30 à 23 h et le samedi de 7 h 30 à 20 h, heure de l'Est.

Toutefois, l'Agence n'a pas apporté les mêmes changements à ses lignes destinées aux résidents du Nord, affirmant qu'elle ne souhaite pas permettre au grand public d'accéder à ces lignes. Plutôt, elle informe désormais les appelants qui n'ont pas l'indicatif régional 867 des raisons pour lesquelles leur appel est restreint. L'Agence inclut également cette information sur sa page Web pour ce service. Il n'existe actuellement pas de façon pour quelqu'un du Nord d'appeler ces lignes dédiées sans un numéro de téléphone avec un code régional 867.

Renseignements généraux

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables travaille indépendamment de l'Agence. Les Canadiens et Canadiennes peuvent déposer des plaintes au Bureau s'ils estiment ne pas recevoir un service approprié de l'Agence. Notre objectif principal est d'améliorer le service que l'Agence offre aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations en examinant les plaintes individuelles relatives au service, ainsi que les enjeux de service qui touchent plus d'une personne ou un segment de la population.

L'ombudsman des contribuables aide, conseille et informe la ministre du Revenu national au sujet des questions liées au service offert par l'Agence. L'ombudsman s'assure, en particulier, que l'Agence respecte huit des droits en matière de service décrits dans la Charte des droits du contribuable.

Citation

« Ce changement est une victoire pour les contribuables. Ce n'est pas tout le monde qui change son numéro de téléphone après un déménagement, et cela ne devrait pas limiter leur accès aux services de l'Agence. Désormais, les contribuables de partout au Canada ont un accès égal.

« Cela dit, nous sommes conscients que ces centres de contact reçoivent un nombre élevé d'appels et ne sont pas en mesure de répondre à la demande. L'Agence nous a assuré qu'elle prenait des mesures pour régler cet enjeu. Nous surveillerons de près la situation pour voir s'il y a d'autres possibilités d'amélioration. » 

M^e François Boileau, ombudsman des contribuables

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SOURCE Bureau de l'ombudsman des contribuables

Personnes-ressources: Relations avec les médias, Bureau de l'ombudsman des contribuables / Gouvernement du Canada, [email protected]