Les modifications aux codes de la CEO établissent des normes provinciales
pour le service à la clientèle
TORONTO, le 2 juill. /CNW/ - La Commission de l'énergie de l'Ontario (la Commission) a publié aujourd'hui des modifications au Code des réseaux de distribution (Distribution System Code), au Code de règlement au détail (Retail Settlement Code) et au code des services d'approvisionnement ordinaire afin d'améliorer les règles concernant le service à la clientèle pour les consommateurs résidentiels et de créer des normes provinciales pour les services publics d'électricité de l'ensemble de la province.
Ces modifications établissent des règles concernant le débranchement en cas de non-paiement, les dépôts de garantie, les programmes de gestion des impayés, les forfaits de versements égaux, l'émission et le paiement des factures, la correction des erreurs de facturation, l'allocation d'acomptes pour les frais d'électricité et les autres frais, ainsi que la gestion des comptes client. Voici quelques exemples :
- s'assurer que les consommateurs reçoivent un avis d'au moins 10 jours
avant d'être débranchés pour non-paiement;
- rendre accessible aux consommateurs résidentiels qui sont admissibles
et sont incapables de payer leur facture d'électricité des programmes
de gestion des impayés;
- s'assurer que les dépôts de garantie sont déduits de tout impayé
avant l'émission d'un avis de débranchement à un consommateur
résidentiel;
- proposer aux consommateurs résidentiels des forfaits de versements
égaux;
- donner une période d'avis de 60 jours si une personne qui habite
régulièrement chez un consommateur fait face à un risque important
pour sa santé si l'approvisionnement en électricité est débranché.
Ces modifications découlent d'un processus consultatif initié par la Commission concernant la manière dont les distributeurs d'électricité desservent leurs consommateurs.
La plupart des modifications entreront en vigueur le 1er janvier 2011. Les nouveaux programmes de gestion des impayés et les forfaits de versements égaux entreront respectivement en vigueur le 1er octobre 2010 et le 1er avril 2011.
Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le document d'information sur les règles du service à la clientèle à l'adresse suivante : http://www.oeb.gov.on.ca/OEB/_Documents/Press+Releases/bckgrndr_dsc_fr.pdf.
La Commission de l'énergie de l'Ontario réglemente les secteurs de l'électricité et du gaz naturel de l'Ontario dans l'intérêt public. Elle envisage un secteur de l'énergie viable et efficient et dont les consommateurs sont avertis. Elle travaille en vue de concrétiser cette vision par l'entremise d'une réglementation équitable, efficace et transparente.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la Commission, veuillez visiter notre site Web à l'adresse suivante : www.oeb.gov.on.ca ou communiquer avec le Centre des relations avec les consommateurs au 416 314-2455 ou au 1 877 632-2727 (sans frais).
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Document d'information
Sommaire des modifications apportées
aux codes concernant le service à la clientèle
Le 2 juillet 2010
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Les modifications énumérées ci-dessous décrivent les changements apportés par la Commission de l'énergie de l'Ontario au Code des réseaux de distribution (Distribution System Code), au Code de règlement au détail (CRD, Retail Settlement Code) et au code des services d'approvisionnement ordinaire qui améliorent les règles relatives au service à la clientèle et créent des normes provinciales pour les services publics d'électricité de l'ensemble de la province.
1. Émission et paiement des factures
Ces modifications clarifient des questions comme le moment où une facture est considérée comme payée et celui où des frais de retard de paiement peuvent être appliqués.
Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.
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Règles actuelles Règles révisées
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Aucun code ne contient des La période de paiement minimale (avant
règles à ce sujet qu'une pénalité pour paiement en retard ne
(les pratiques varient d'un puisse être appliquée) sera d'au moins 16
service public à l'autre). jours à partir de la date où la facture
est émise au consommateur.
La date d'émission de la facture est
réputée être trois jours après son
impression si elle est envoyée par la
poste ou à la date à laquelle elle a été
envoyée au consommateur par Internet.
Le paiement d'une facture est réputé être
reçu du consommateur : trois jours avant
sa réception par le distributeur s'il a
été envoyé par la poste, à la date à
laquelle la banque accuse réception du
paiement ou au moment où le paiement par
carte de crédit est accepté par
l'institution financière.
Tout paiement fait après 17 h est réputé
avoir été fait le jour où il a été
effectué. Si la date d'échéance est un
jour férié, elle est prolongée jusqu'au
prochain jour ouvrable.
Si une facture comprend des frais autres
que des frais d'électricité, tout paiement
doit d'abord être appliqué directement sur
les frais d'électricité et, s'il y a un
excédent, sur les frais afférents. Si le
paiement est suffisant pour couvrir les
frais d'électricité, le distributeur ne
doit pas imposer de frais de retard de
paiement, envoyer un avis de débranchement
ou débrancher l'approvisionnement en
électricité. Cela s'applique aux ententes
de facturation conjointe lors de leur
renouvellement, ou après deux ans, selon
le premier de ces événements.
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2. Débranchement pour non-paiement
Avis de débranchement
Ces modifications comprennent des normes pour clarifier les processus d'avis qu'un distributeur doit respecter avant de débrancher un consommateur.
Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.
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Règles actuelles Règles révisées
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Le Code des réseaux de Tous les consommateurs doivent recevoir un
distribution recommande aux avis de 10 jours avant d'être débranchés
distributeurs de donner un pour non-paiement.
avis d'au moins 7 jours
civils avant de débrancher Les habitants qui ont fourni des documents
un consommateur pour non- provenant d'un médecin qui précisent que
paiement. le débranchement posera un important
risque pour la santé doivent recevoir un
L'article 31 de la Loi de avis de 60 jours avant d'être débranchés
1998 sur l'électricité pour non-paiement.
stipule qu'un distributeur
peut débrancher un bien si Lorsqu'un avis de débranchement est émis
une somme payable par une dans un immeuble comportant plusieurs
personne est en souffrance. unités et un compteur général, un
exemplaire de l'avis doit être affiché à
Cet article stipule également un endroit bien en vue dans l'immeuble.
qu'un distributeur doit
donner un avis raisonnable Les avis de débranchement envoyés à des
de la coupure projetée par consommateurs résidentiels doivent
signification à personne, contenir des renseignements obligatoires
par courrier affranchi ou comme la date la plus rapprochée et la
par affichage de l'avis à plus éloignée à laquelle le débranchement
un endroit bien en vue sur peut survenir, les modes de paiement qu'un
le bien. consommateur peut utiliser, la possibilité
d'avoir accès à un programme de gestion
des impayés prescrit par la Commission et
la possibilité que le débranchement puisse
avoir lieu en l'absence du consommateur.
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Procédures de débranchement
Ces modifications comprennent des normes expliquant comment et quand un consommateur peut être débranché et comment un paiement peut être fait pour éviter le débranchement.
Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.
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Règles actuelles Règles révisées
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Aucun code ne contient des Les distributeurs doivent, au moins 48
règles à ce sujet (les heures avant la date du débranchement
pratiques varient d'un prévue, faire un effort raisonnable pour
service public à l'autre). pour communiquer avec le consommateur une
une dernière fois, en personne ou par
téléphone, avant de débrancher le service.
Un distributeur doit fournir certains
renseignements obligatoires, notamment un
avis concernant la possibilité d'avoir
accès à un programme de gestion des
impayés.
Si un distributeur a été incapable de
communiquer avec un consommateur 48 heures
avant un débranchement prévu, il doit
généralement faire une tentative
raisonnable de communiquer avec le
consommateur à sa porte (sous réserve de
considérations relatives à la santé et à
la sécurité du personnel du service
public).
Les distributeurs doivent au minimum avoir
des installations et du personnel
disponibles durant les heures normales
d'ouverture afin que les consommateurs
résidentiels puissent payer les sommes en
souffrance par carte de crédit.
Lorsqu'un distributeur visite le bien d'un
consommateur pour débrancher le service,
les consommateurs doivent avoir la
possibilité de payer les sommes en
souffrance par carte de crédit (et par
tout autre mode de paiement que le
distributeur désire accepter).
85 % du temps, les distributeurs devraient
rebrancher un bien dans les deux jours
ouvrables suivant le paiement total ou la
signature d'une entente de gestion des
impayés.
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Suspension du débranchement
Ces modifications comprennent la clarification du rôle d'un organisme de bienfaisance, d'un organisme gouvernemental, des services sociaux ou d'autres tierces parties dans la suspension d'un avis de débranchement.
Entrée en vigueur le 1er octobre 2010.
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Règles actuelles Règles révisées
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Aucun code ne contient des Si, durant la période de préavis du
règles à ce sujet débranchement, un organisme de
(les pratiques varient d'un bienfaisance, un organisme
service public à l'autre). gouvernemental ou des services
sociaux informent un distributeur qu'ils
évaluent l'admissibilité d'un consommateur
résidentiel à une aide pour payer ses
factures, le distributeur doit suspendre
la mesure de débranchement pour une
période de 21 jours après avoir reçu ledit
avis de l'organisme.
Si, durant la période de préavis du
débranchement, une tierce partie qui avait
déjà été désignée par le consommateur pour
recevoir tout avis de débranchement
informe le distributeur qu'elle tente de
prendre des arrangements pour aider le
consommateur à payer sa facture, le
distributeur doit suspendre la mesure de
débranchement pour une période de 21
jours.
Un distributeur doit exécuter l'avis de
débranchement dans les 11 jours suivant
son émission ou la levée de sa suspension.
Si le débranchement n'est pas exécuté dans
les 11 jours suivant la date de l'avis ou
la levée de sa suspension, le distributeur
doit émettre un nouvel avis de
débranchement et recommencer le processus.
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3. Dépôts de garantie
Ces modifications établissent des normes communes sur le montant pouvant être exigé comme dépôt de garantie et la manière dont il peut être appliqué à des impayés. (La liste des règles actuelles qui apparaît ci-dessous décrit uniquement les règles qui concernent les modifications correspondantes. Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive des règles sur les dépôts de garantie qui figurent dans le Code des réseaux de distribution.)
Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.
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Règles actuelles Règles révisées
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Les consommateurs peuvent Les consommateurs résidentiels peuvent
payer un dépôt de garantie payer un dépôt de garantie, une
exigé au moyen de paiements augmentation du dépôt de garantie ou un
égaux échelonnés sur au remplacement d'un dépôt appliqué à des
moins quatre mois. impayés, au moyen de paiements égaux
échelonnés sur une période d'au moins
Aux termes du Code des six mois.
réseaux de distribution,
lorsqu'un consommateur a Le dépôt de garantie doit faire l'objet
reçu plus d'un avis de d'un examen durant l'année suivant le
débranchement au cours d'une premier anniversaire du premier paiement
période de 12 mois, le échelonné.
montant maximal qu'un
distributeur peut exiger La consommation mensuelle moyenne d'un
comme dépôt de garantie est consommateur résidentiel pendant une
égal à la consommation la période de 12 mois consécutifs au cours
plus élevée actuelle ou des deux dernières années doit toujours
estimée du consommateur pour être utilisée pour calculer le montant
les 12 mois consécutifs les maximal qu'un distributeur peut exiger
plus récents au cours des comme dépôt de garantie.
deux dernières années.
Les dépôts de garantie doivent être
déduits de tout impayé et être
insuffisants pour couvrir toutes les
sommes dues avant qu'un avis de
débranchement puisse être émis à un
consommateur résidentiel.
Lorsqu'un dépôt de garantie a été déduit
de tout impayé, le consommateur peut avoir
à repayer le dépôt de garantie, et avoir
la possibilité de le faire au moyen de
paiements égaux échelonnés sur au moins
six mois.
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4. Versements mensuels égaux
Ces modifications exigent que tous les consommateurs résidentiels puissent choisir de souscrire un forfait de versements mensuels égaux.
Toutes les nouvelles règles sur les versements égaux entrent en vigueur le 1er avril 2011.
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Règles actuelles Règles révisées
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Aux termes du code des Les distributeurs sont tenus d'offrir à
services d'approvisionnement tous leurs consommateurs résidentiels
ordinaire, un distributeur abonnés au service d'approvisionnement
peut choisir d'offrir un ordinaire le choix de souscrire à un
forfait de versements égaux forfait de versements mensuels égaux.
à tous ses consommateurs du
service d'approvisionnement Seuls les consommateurs qui ont des
ordinaire. impayés et qui n'ont pas conclu d'entente
pour leur paiement peuvent se voir refuser
l'option des versements mensuels égaux.
Les consommateurs peuvent souscrire aux
forfaits de versements mensuels égaux en
tout temps au cours de l'année.
Les distributeurs peuvent exiger que les
consommateurs qui souscrivent à un forfait
de versements mensuels égaux adhèrent
également à des prélèvements bancaires
automatiques si la fréquence du cycle de
facturation est plus espacée que la
facturation mensuelle.
Les consommateurs résidentiels qui
choisissent les versements égaux et
participent aux ententes de paiement
automatique doivent avoir le choix d'au
moins deux dates dans le mois pour le
prélèvement du paiement automatique.
Les distributeurs peuvent continuer de
produire des factures chaque mois, tous
les deux mois ou chaque trimestre.
Les services publics passeront en revue
chaque trimestre ou chaque semestre les
forfaits de facturation mensuelle des
consommateurs et rajusteront les
versements égaux mensuels si la
consommation d'électricité ou les frais
approuvés ont changé de manière
importante.
Les services publics sont tenus
d'effectuer un rapprochement de tous leurs
forfaits de versements mensuels égaux une
fois par année civile, à l'exclusion du
12e mois suivant l'adhésion d'un
consommateur au forfait. Si un
consommateur se trouve dans la première
année d'un forfait, il peut faire l'objet
d'un rapprochement précoce.
Si le rapprochement annuel montre qu'on
doit au consommateur une somme égale ou
supérieure à sa facturation mensuelle
moyenne, la somme sera créditée au compte
du consommateur. Le consommateur sera
avisé du versement de ce crédit et
disposera de 10 jours pour demander un
chèque de remboursement au lieu du crédit
sur sa facture.
Si le rapprochement annuel montre qu'on
doit au consommateur une somme inférieure
à sa facturation mensuelle moyenne, la
somme sera créditée au compte du
consommateur.
Si le rapprochement annuel montre que le
consommateur doit une somme égale ou
supérieure à sa facturation mensuelle
moyenne, le distributeur la recouvra au
cours des 11 premiers mois de l'année
suivante du forfait de versements mensuels
égaux.
Si le rapprochement annuel montre que la
somme que le consommateur doit est
inférieure à sa facturation mensuelle
moyenne, le distributeur peut en recouvrer
le montant entier par l'entremise de frais
sur la facture du 12e mois du forfait de
versements mensuels égaux.
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5. Programmes de gestion des impayés
Ces modifications exigent que les distributeurs établissent des programmes de gestion des impayés pour les consommateurs.
Entrée en vigueur le 1er octobre 2010.
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Règles actuelles Règles révisées
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Aucune règle du code ne Les services publics doivent offrir des
porte sur ce sujet programmes de gestion des impayés à tous
(les pratiques varient d'un les consommateurs résidentiels qui ne
service public à l'autre). peuvent pas payer leurs frais
d'électricité. Dans le cas des
distributeurs qui perçoivent également des
frais pour l'eau, les égouts et d'autres
services, les présentes modifications
s'appliquent uniquement aux frais
d'électricité.
Tout dépôt de garantie doit être affecté
aux sommes dues avant de conclure une
entente de paiement des impayés.
Les consommateurs peuvent être tenus de
verser un acompte allant jusqu'à 15 % des
impayés, en plus de tous les frais de
retard accumulés (excluant des frais
d'administration comme les frais de
rebranchement), avant de conclure une
entente de paiement des impayés.
Si un consommateur doit moins que le
double de sa facture mensuelle moyenne
après y avoir affecté le dépôt de garantie
et l'acompte, la durée minimale pour payer
la somme restante est de cinq mois.
Si un consommateur doit plus que le double
de sa facture mensuelle moyenne après y
avoir affecté le dépôt de garantie et
l'acompte, la durée minimale pour payer la
somme restante est de 10 mois.
Les distributeurs peuvent annuler
l'entente si un consommateur n'effectue
pas les versements d'impayés ou les
versements de sa facture courante plus
d'une fois.
Les consommateurs doivent recevoir un avis
écrit de 10 jours avant qu'une entente
puisse être annulée, et l'entente doit
être rétablie si le consommateur paie la
somme en entier avant la date
d'annulation.
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6. Rajustements de la facturation
Ces modifications clarifient la manière dont un distributeur peut corriger la surfacturation ou la sous-facturation imposée à un consommateur.
Entrée en vigueur le 1er avril 2011.
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Règles actuelles Règles révisées
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Aux termes du Code de Les rajustements en cas de surfacturation
règlement au détail, en ou de sous-facturation sont permis sur
cas de surfacturation d'un une période pouvant aller jusqu'à deux
consommateur, celui-ci peut ans pour toutes les catégories de
obtenir un crédit pour la consommateurs. Prenez note que la Loi de
somme payée en trop pour une 2002 sur la prescription des actions
période pouvant aller jusqu' prévoit une période normative de
à 6 ans. prescription de deux ans pour toutes les
actions pour dette (sous réserve des
En cas de sous-facturation considérations reliées à la possibilité
d'un consommateur, celui-ci de découvrir la preuve).
recevra une facture
correspondant à la somme qui Si la somme surfacturée à un consommateur
n'avait pas été facturée. est égale ou supérieure à sa facture
Les consommateurs moyenne, le consommateur peut choisir
résidentiels qui ne sont pas de recevoir un chèque ou un crédit sur
responsables de l'erreur sa prochaine facture.
peuvent devoir payer les
sommes dues pour une période Si la somme surfacturée à un consommateur
pouvant aller jusqu'à 2 ans. est inférieure à sa facture moyenne, le
Les clients non résidentiels consommateur recevra un crédit sur sa
ou les clients responsables prochaine facture. Si le consommateur
de l'erreur doivent payer a des impayés importants, le
pour toute la durée pendant distributeur peut choisir de déduire
laquelle le service a été le montant facturé en trop des impayés
sous-facturé. et de créditer ou de repayer le solde
au consommateur.
En cas de sous-facturation dont le
consommateur n'est pas responsable, le
consommateur pourra payer la somme due au
moyen de paiements égaux échelonnés sur
une période égale à celle pendant laquelle
le service lui a été sous-facturé, jusqu'à
un maximum de deux ans (par exemple, si la
sous-facturation d'un consommateur a duré
5 mois, il aura 5 mois pour rembourser les
sommes qui n'ont pas été facturées).
En cas de sous-facturation dont le
consommateur est responsable, le
distributeur peut exiger le paiement de la
somme totale sur la prochaine facture ou
sur une facture séparée.
Ces règles ne s'appliquent pas lorsque la
sous-facturation ou la surfacturation est
due au distributeur, mais que celui-ci
émet une facture corrigée dans les 16
jours suivant la date de l'émission de la
facture incorrecte.
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7. Ouverture et fermeture des comptes
Ces modifications clarifient les questions concernant l'ouverture et la fermeture des comptes, notamment ceux des logements locatifs.
Entrée en vigueur le 1er avril 2011.
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Règles actuelles Règles révisées
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Aux termes du Code des Si un distributeur ouvre un nouveau
réseaux de distribution, une compte à la suite d'une demande provenant
personne peut devenir cliente d'une tierce partie, une lettre doit
d'un distributeur par être envoyée au nouvel utilisateur dans
consentement implicite (par les 15 jours de l'ouverture du compte.
exemple en acceptant le Le compte ne sera pas conservé si le
service public). nouvel utilisateur n'a pas approuvé
l'ouverture du compte dans les 15 jours
suivant l'envoi de la lettre. Cependant,
un avocat ou une personne ayant une
procuration peut accepter l'ouverture du
compte au nom du nouveau consommateur.
Les distributeurs peuvent recouvrer des
frais uniquement d'une personne qui a
accepté par écrit de devenir cliente.
Lorsqu'un consommateur locataire
déménage d'un logement locatif, les
distributeurs ne peuvent chercher à
recouvrer des frais auprès d'une autre
personne, y compris du locateur, à moins
que cette personne ait accepté par écrit
d'être tenue responsable du compte.
Un distributeur et un locateur peuvent
conclure une entente par laquelle le
locateur accepte d'assumer automatiquement
la responsabilité de payer pour la
continuation du service après la fermeture
du compte de locataires.
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This document is also available in English.
Renseignements: Médias: Paul Crawford, Commission de l'énergie de l'Ontario, 416 544-5171; Public: 416 314-2455 ou 1 877 632-2727 (sans frais)
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