L'Ombudsman de Montréal dépose son rapport annuel 2017 - Nouvelle année record - 2 124 nouvelles demandes - 2 232 dossiers traités

MONTRÉAL, le 19 juin 2018 /CNW Telbec/ - Présenté sous le thème Cultiver la Bienveillance, le 15^e rapport annuel du bureau de l'Ombudsman de Montréal (OdM) confirme une fois de plus la pertinence de ce service impartial et confidentiel, offert gratuitement aux citoyens. Il rappelle également l'importance pour les gestionnaires et employés de la Ville d'appliquer des processus équitables et d'avoir une approche aidante adaptée à leur interlocuteur.

« Les citoyens sont de plus en plus méfiants, cyniques et critiques envers leurs administrations publiques : la Ville de Montréal n'y échappe pas. Pour pallier cette réalité et redonner confiance aux citoyens, ces administrations n'ont pas le choix : elles doivent constamment revoir leurs façons de faire, améliorer la qualité de leurs services et promouvoir une approche bienveillante envers leurs commettants. Depuis sa création en 2003, notre bureau s'est beaucoup attardé à cet aspect des actions et des décisions de la Ville de Montréal », souligne M^e Johanne Savard, ombudsman de la Ville de Montréal.

Depuis 2013, le nombre de dossiers traités annuellement par le bureau a augmenté de 65 %. 2017 a été une autre année record avec ses 2 124 nouvelles demandes (128 de plus qu'en 2016) incluant 1 958 plaintes (221 de plus qu'en 2016). Les 271 nouvelles enquêtes amorcées en 2017 (68 de plus qu'en 2016) se sont ajoutées aux 103 enquêtes déjà en cours, pour un total de 374 enquêtes traitées au cours de l'année : 54 des nouvelles enquêtes mettaient en cause des engagements contenus dans la Charte montréalaise des droits et responsabilités. Si l'on ajoute les 103 enquêtes déjà en cours au début de l'année et les 5 avis généraux, c'est un total de 2 232 dossiers qui ont été traités par l'OdM en 2017.

« Nous continuons de traiter une très grande variété de sujets. Les dossiers sont non seulement plus nombreux, ils sont souvent plus complexes. Nos interventions permettent de corriger des erreurs et d'améliorer les processus; elles peuvent aussi avoir un impact financier direct pour les citoyens », ajoute M^e Savard.

131 des enquêtes complétées dans l'année sont jugées fondées. Ces dossiers ont presque tous été réglés à la satisfaction de l'OdM.

Exemples de dossiers traités

• Accessibilité universelle
  L'accessibilité universelle des bâtiments et des aménagements de la Ville de Montréal est, depuis de nombreuses années, un sujet de grand intérêt pour l'OdM. Le bureau intervient régulièrement pour améliorer l'accessibilité des lieux et pour s'assurer que l'accessibilité universelle soit prise en compte par la Ville, dès la planification d'un projet. Parmi les dossiers fermés en 2017 : améliorations de l'accessibilité universelle dans le Quartier des spectacles et sur les terrasses de restaurants installées sur le domaine public de l'arrondissement de Ville-Marie.
• Frais de retard - Premier Permis animalier
  L'OdM constate, au début de 2017, que certains arrondissements facturent des frais de retard pour des demandes initiales de Permis animalier alors que le règlement ne prévoit de tels frais que dans les cas de renouvellements tardifs L'enquête confirme que plus de 1 100 demandeurs d'un premier Permis animalier ont ainsi été facturés par erreur, dans divers arrondissements. À la suite de l'intervention de l'OdM, tous ces citoyens sont remboursés, pour un total de 11 320 $.
• Frais de parc - Copropriété divise
  Des citoyens souhaitent effectuer une opération cadastrale concernant un seul des deux immeubles d'une copropriété divise. L'arrondissement du Plateau Mont-Royal réclame des « frais de parc » d'environ 36 000 $. Après analyse des règles de droit applicables, l'OdM conclut que le calcul de l'arrondissement pose problème. L'OdM est, en effet, d'avis que les frais de parc ne doivent être calculés que sur la valeur de la partie visée par le changement et non pas sur la valeur de l'ensemble de la copropriété divise. Peu après, la Cour d'appel confirme cette interprétation dans un autre dossier de même nature. L'arrondissement accepte d'appliquer ces conclusions au présent dossier : il réduit de moitié les frais exigés (environ 18,000 $).
• Chiens de type Pitbull
  En 2017, l'OdM reçoit environ 150 nouvelles plaintes en lien avec les nouvelles règles applicables aux chiens de type Pitbull. 87 nouvelles enquêtes sont amorcées : elles s'ajoutent à l'enquête systémique lancée par l'ombudsman. Ces interventions visent principalement à améliorer la qualité de l'information transmise aux citoyens et à assurer la mise en œuvre juste et équitable des nouvelles règles. Lorsque la nouvelle administration suspend l'application de ces nouvelles règles, en décembre 2017, presque tous les dossiers « Pitbull » traités par l'OdM sont déjà réglés.

En 2017, deux dossiers seulement ont fait l'objet de Recommandations formelles. Ils visaient tous deux l'arrondissement du Plateau-Mont-Royal.

• Premier dossier
• Recommandation de permettre à un citoyen de régulariser une porte d'atelier déjà installée, via une Demande de permis, puisque la preuve prépondérante permet de conclure que cette porte avait été approuvée par l'arrondissement - Recommandation refusée
• Deuxième dossier
• Recommandation de ne pas soumettre au Conseil d'arrondissement, pour décision, le projet initial d'agrandissement d'un immeuble puisque la citoyenne ne souhaite plus cette configuration - Recommandation acceptée
• Recommandation de poursuivre les discussions avec la citoyenne et ses architectes à la recherche d'une configuration alternative conforme aux exigences du PIIA et tenant compte des préférences raisonnables de la citoyenne - Recommandation refusée.

Sujets des nouvelles enquêtes 2017

Les nouvelles enquêtes amorcées en 2017 touchent principalement les sujets suivants : Animal - y compris la gestion des Permis animaliers (94), Dommage matériel - Réclamation monétaire (25), Zonage/Urbanisme - Permis - Construction/ Démolition/Transformation/PIIA (13) et Services aux citoyens - Délai/Procédure (10). Soulignons que dans une optique d'amélioration continue de ses procédures, l'OdM a revu toutes les catégories utilisées pour le classement de ses dossiers et en a substantiellement réduit le nombre.

Arrondissements et Services visés

Les arrondissements les plus souvent interpellés en 2017 sont : Côte des Neiges-Notre-Dame-de-Grâce (78 plaintes, 11 enquêtes approfondies, 5 enquêtes sommaires), Le Plateau-Mont-Royal (74 plaintes, 6 enquêtes approfondies), Rosemont-La Petite-Patrie (69 plaintes, 7 enquêtes approfondies, 2 enquêtes sommaires), Ville-Marie (62 plaintes, 7 enquêtes approfondies, 2 enquêtes sommaires), Mercier-Hochelaga-Maisonneuve (58 plaintes, 3 enquêtes approfondies, 3 enquêtes sommaires), Ahuntsic-Cartierville (48 plaintes, 9 enquêtes approfondies, 3 enquêtes sommaires).

Quant aux services centraux, les plaintes concernent principalement : Affaires juridiques - Cour municipale (116 plaintes, 6 enquêtes sommaires), SPVM - Direction des opérations policières (115 plaintes, 5 enquêtes approfondies), Concertation des arrondissements (113 plaintes, 78 enquêtes approfondies), Affaires juridiques - Direction des affaires civiles (79 plaintes, 13 enquêtes sommaires), SPVM - Section des agents de stationnement (65 plaintes, 2 enquêtes approfondies, 1 enquête sommaire), Ressources humaines (39 plaintes, aucune enquête).

Les sociétés paramunicipales les plus souvent visées sont : l'Office municipal d'habitation de Montréal (OMHM) (69 plaintes, 4 enquêtes approfondies, 10 enquêtes sommaires) et la Société de transport de Montréal (STM), (25 plaintes, aucune enquête). Rappelons que l'OdM ne possède aucune juridiction sur la STM.

62 plaintes reçues concernent le Conseil municipal et 6 plaintes, le cabinet du maire : la plupart de ces dossiers sont en lien avec les nouvelles règles applicables aux chiens de type Pitbull.

Délais de réponse

Pour l'ensemble des plaintes 2017 fermées la même année, le délai moyen de réponse finale aux plaignants a été de 5,35 jours ouvrables. Pour les nouvelles enquêtes fermées en 2017, le délai moyen de réponse finale a été de 37,36 jours ouvrables.

À propos de l'OdM

Créé en 2003, l'OdM compte actuellement une équipe de 10 personnes incluant l'ombudsman. Il intervient, en dernier recours, pour s'assurer que les droits municipaux des citoyens sont respectés et que leurs dossiers sont traités avec respect, justice et équité par tous les intervenants municipaux. Ce service gratuit et facilement accessible contribue à la promotion d'une culture axée sur la qualité des services, une plus grande transparence et un processus décisionnel juste et équitable au sein de la Ville de Montréal. Depuis 15 ans, le bureau a traité plus de 19 000 dossiers et effectué plus de 2 900 enquêtes.

L'OdM offre également le seul recours disponible pour assurer le respect de la Charte montréalaise des droits et responsabilités, par les gestionnaires, les employés et les élus municipaux.

Le Rapport annuel 2017 et ceux des années précédentes sont disponibles sur le site web de l'Ombudsman de Montréal : ombudsmandemontreal.com.

SOURCE OMBUDSMAN DE MONTREAL

Alix Chartrand, C. 514 318-5609, B. 514 849-4554, [email protected]