Mesures de protection nouvelles ou améliorées pour les clients des banques

Ces mesures de protection, qui font partie du nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, entrent en vigueur le 30 juin.

OTTAWA, ON, le 30 juin 2022 /CNW/ - À compter du 30 juin, les Canadiens bénéficieront de mesures de protection nouvelles ou améliorées à titre de clients des banques. Ces mesures donnent suite à l'engagement pris par le gouvernement fédéral en 2018 de mettre en place un nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (Cadre) dans la Loi sur les banques.

Le Cadre impose aux banques des normes plus strictes et exige qu'elles assument une plus grande part de responsabilité à l'égard des résultats obtenus par leurs clients. Par exemple, les banques doivent renforcer leurs procédures d'examen des plaintes et fournir de plus amples renseignements à leurs clients afin de permettre à ceux-ci de prendre des décisions éclairées en temps opportun. De plus, le Cadre exige que les pratiques de vente des banques soient plus éthiques. Notamment, les banques doivent offrir aux consommateurs des produits et services qui leur conviennent à la lumière de leur situation, notamment de leurs besoins financiers.

Les mesures de protection nouvelles ou améliorées entrant en vigueur le 30 juin comprennent notamment les obligations suivantes pour les banques :  

• examiner les plaintes de leurs clients dans les 56 jours suivant leur réception (c'est la première fois que les banques seront tenues par la loi d'examiner les plaintes dans un délai précis) ; 
• veiller à ce que la rémunération de leurs employés ne porte pas atteinte à la capacité de ceux-ci de se conformer à la nouvelle obligation des banques d'offrir et de vendre à leurs clients des produits et des services qui leur conviennent ; 
• envoyer des alertes électroniques à leurs clients afin de les aider à éviter un découvert ou un dépassement de leur limite de crédit, ce qui peut occasionner des frais ;
• donner un préavis à leurs clients afin de leur permettre de décider s'ils veulent renouveler ou annuler leurs produits ou services ;
• fournir aux clients un accord distinct pour chaque produit et service afin de leur permettre de comprendre les modalités propres à chacun, ce qui comprend les frais associés et les conditions d'annulation ;
• se conformer à des mesures visant à mieux protéger les consommateurs contre la communication de renseignements trompeurs et l'emploi de pratiques de vente coercitive.

En outre, les banques devront créer un programme de dénonciation pour inciter leurs employés à signaler les problèmes qu'ils constatent. Ceux-ci sont souvent les premiers à en prendre connaissance et peuvent contribuer à exposer des problèmes qui ne le seraient pas autrement. Les employés des banques auront également la possibilité de dénoncer les actes répréhensibles à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) ou au Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF).  

L'ACFC est l'organisme de réglementation fédéral qui est chargé de superviser les banques, les banques étrangères autorisées et les coopératives de crédit fédérales et de s'assurer qu'elles se conforment à leurs obligations en matière de pratiques commerciales, ce qui comprend les mesures de protection nouvelles ou améliorées prévues dans le Cadre. Le nouveau Cadre est basé sur des consultations approfondies et répond aux préoccupations soulevées par l'ACFC dans ses examens antérieurs du secteur bancaire.

Les Canadiens peuvent en apprendre plus au sujet des mesures de protection nouvelles ou améliorées qui sont prévues dans le Cadre en visitant : www.canada.ca/acfc

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Mesures de protection nouvelles ou améliorées pour les clients des banques

Citations

« Le bien-être financier des Canadiens est extrêmement important et nous prenons des mesures supplémentaires afin de nous assurer que les gens soient protégés lorsqu'ils font affaire avec les banques. Le nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada comprend plus de 60 mesures nouvelles ou renforcées et il aidera les Canadiens à gérer leur argent avec plus de confiance et de tranquillité d'esprit. »

L'honorable Chrystia Freeland, vice-première ministre et ministre des Finances

« L'Agence de la consommation en matière financière du Canada a pour mission de protéger les consommateurs de produits et services financiers, mais cette responsabilité incombe également au secteur financier. Le nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers représente une étape importante dans l'amélioration de la protection des consommateurs du Canada, car il confère aux banques une plus grande responsabilité à l'égard des résultats financiers obtenus par leurs clients. Dans le monde financier en évolution rapide et de plus en plus complexe d'aujourd'hui, le Cadre permettra de mieux protéger et outiller les Canadiens. »

Judith Robertson, commissaire de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada

Faits en bref

• Le rôle de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est de protéger les consommateurs de produits et services financiers en renforçant la littératie financière des Canadiens et en supervisant les entités financières sous réglementation fédérale, dont les banques, pour assurer qu'elles se conforment à leurs obligations en vertu des lois, des règlements, des codes de conduite et des engagements publics.
  
  
• En 2018, le gouvernement du Canada a adopté une loi visant à établir un nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre) dans la Loi sur les banques afin de veiller à ce que les consommateurs de produits et services financiers soient mieux protégés et outillés lorsqu'ils font affaire avec les banques.
  
  
• La loi à l'origine du Cadre confère à l'ACFC des pouvoirs supplémentaires afin de lui permettre de veiller à ce que les Canadiens soient mieux protégés lorsqu'ils font affaire avec les banques. Ces pouvoirs comprennent notamment l'obligation de publier le nom des banques qui ont commis des violations de leurs obligations légales, le pouvoir de leur imposer des pénalités plus sévères, et le pouvoir de leur ordonner de prendre des mesures pour se conformer à leurs obligations légales. Les nouveaux pouvoirs de l'ACFC sont entrés en vigueur en avril 2020.
  
  
• Dans le budget de 2022, le gouvernement a annoncé son intention de prendre des mesures législatives ciblées pour renforcer le système d'examen externe des plaintes et mettre en place un organisme sans but lucratif unique et externe pour traiter les plaintes des consommateurs à l'égard des banques. Les modifications législatives à cette fin seront proposées prochainement dans le cadre de la Loi n^o 2 d'exécution du budget.

Liens connexes

• Le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers : protection améliorée pour les clients des banques
• Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes
• Examen de l'industrie : Procédures de traitement des plaintes des banques
• Examen de l'industrie : Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes

SOURCE Agence de la consommation en matière financière du Canada

Relations avec les médias : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 343-999-1450, [email protected]