PwC estime que les vols et pertes diverses de stock coûtent plus de 10 millions de dollars par jour aux détaillants canadiens

Vol à l'étalage ou interne, erreurs de comptage, crime organisé - des pertes diverses coûtent aux détaillants près de 4 G$ par année et doivent être enrayées partout où cela est possible

MONTRÉAL, le 31 oct. 2012 /CNW/ - Diverses sources de pertes coûtent aux détaillants canadiens environ 4 milliards de dollars par année, soit 10,8 millions de dollars par jour d'ouverture en moyenne, selon les estimations du sondage de 2012 de PwC sur la sécurité dans le commerce de détail, réalisé en collaboration avec le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD). Les participants au sondage ont déclaré des taux de pertes diverses de stock allant de 0,4 % à 2,19 % de leur chiffre d'affaires net de 2011, pour un taux global moyen de 1,04 %.

Les pertes diverses dans le commerce de détail désignent la perte de stock imputable à des facteurs tels que le vol par des employés, des clients ou le crime organisé, des erreurs d'inventaire des erreurs comptables, la fraude ou les désuétudes de certains produits les rendant invendables. Le taux moyen de pertes aux États-Unis est de 1,14%

Selon Alain Michaud, leader national du secteur Commerce de détail et biens de consommation de PwC, « Pour mettre les choses en perspective, le coût total des pertes diverses équivaut presque à ce qu'investissent chaque année tous les détaillants dans leurs services de la technologie de l'information (TI) et dépasse ce qu'ils injectent dans leurs services des finances. Contrairement aux investissements en TI et en finances, toutefois, les pertes diverses de stock ne rapportent rien aux détaillants; il faut même beaucoup de temps et d'argent pour les déceler, les gérer et les prévenir. »

On vous a à l'œil
Même si les pertes diverses de stock estimées en pourcentage des ventes sont restées relativement stables depuis le sondage précédent mené en 2008, de nombreux répondants déclarent recourir beaucoup plus aux systèmes de vidéosurveillance en circuit fermé, aux miroirs d'observation et aux lignes 1 800 de dénonciation pour réduire les disparitions de produits dans les magasins et les entrepôts. En fait, plus de 65 % des répondants disent utiliser ces outils en tout temps aujourd'hui, soit une forte hausse comparativement à 39 % en 2008.

En revanche, seulement 35 % des détaillants affirment utiliser fréquemment des systèmes d'alarme reliés aux marchandises, comparativement à 72 % en 2008. « Les détaillants emploient des outils plus évolués et dissimulés pour contenir les vols de marchandises, tout en essayant de laisser les clients plus libres de manipuler les articles », dit Stephen O'Keefe, vice-président, Opérations, au CCCD.

Les marchandises les plus volées
Les trois catégories d'articles les plus susceptibles d'être volés dans les commerces sont les boissons alcoolisées, les vêtements féminins ainsi que les cosmétiques et les parfums. Ces catégories représentent toutes des volumes et une valeur élevés qui les rendent plus attrayantes pour les voleurs, de l'interne comme de l'externe du magasin

Pris en flagrant délit
Il n'est pas étonnant, compte tenu de l'importante érosion du bénéfice qu'engendrent ces pertes que les répondants se disent enclins à poursuivre la majorité des clients et des employés surpris en train de voler. Les poursuites pénales, le recouvrement dans le cadre de procédures civiles et le bannissement des voleurs des magasins sont autant de recours possibles. « Dans le contexte économique difficile que l'on connaît depuis 2008, les détaillants évaluent soigneusement tous les moyens qu'ils peuvent prendre pour dissuader les voleurs. Les services de prévention des pertes ne ménagent aucun effort pour trouver l'équilibre le plus efficace », dit M. Michaud.

Le vol commis de l'intérieur
On peut se demander si les sanctions sont assez sévères pour faire cesser le vol à l'interne. Selon le rapport, le pourcentage estimé de vols commis par des parties externes, y compris des clients et des membres du crime organisé, a régressé à 43 % depuis l'estimé de 65 % en 2008, alors que la proportion estimée des vols commis par des employés est passée de 19 % à plus de 33 % pendant la même période.

« De par sa nature, le commerce de détail est plus exposé au risque de crimes internes, tels que le vol par les employés, dit M. O'Keefe. La priorité maintenant pour les employeurs est de sensibiliser au maximum les employés pour qu'ils fassent partie de la solution; ce qui a donné lieu à plus de dénonciations que jamais. »

Ce retournement de situation semble avoir convaincu nombre de détaillants d'investir davantage pour combattre le vol commis de l'intérieur. Selon M. Michaud, il s'agit d'une sage décision. « Un employé malhonnête qui possède des renseignements privilégiés sur les activités commerciales et les systèmes peut causer plus de tort qu'un voleur à l'étalage. Les détaillants qui sanctionnent sévèrement les employés délinquants font clairement savoir à tout leur personnel qu'ils ne toléreront aucun comportement malhonnête. »

Ainsi, 88 % des répondants poursuivent les employés qui les volent, et presque tous (94 %) procèdent à des licenciements disciplinaires. « Les détaillants ont déjà pris beaucoup de mesures efficaces pour prévenir les pertes, mais l'adoption de politiques et de procédures internes strictes et la vérification des antécédents professionnels et criminels avant l'embauche sont aussi des mesures importantes qui atténuent les risques et contribueront à réduire les pertes futures », poursuit M. O'Keefe.

À cet égard, trois détaillants sur cinq effectuent des contrôles préalables à l'emploi, mais 29 % seulement vérifient le casier judiciaire des nouveaux employés. Les répondants qui disaient exiger ces contrôles étaient deux fois plus nombreux en 2008.

Analytique et IRF - des outils négligés ?
La surveillance des stocks est l'une des méthodes les plus éprouvées pour dépister les pertes diverses dans le commerce de détail. Pourtant, les détaillants canadiens n'exploitent pas l'identification par radiofréquence (IRF), qui pourrait les aider à contrôler et à suivre le mouvement des marchandises. Aucun des répondants au sondage de cette année n'a dit utiliser l'IRF.

Le coût de l'IRF a diminué avec le temps, mais cette technologie peut encore être onéreuse à implanter à l'échelle d'une entreprise et il peut être difficile d'en justifier la dépense, surtout dans un contexte économique difficile. Toutefois, compte tenu des avantages que pourrait en tirer le commerce de détail, les dirigeants du secteur vont inévitablement réexaminer les possibilités d'investissement au cours des années à venir, notamment pour les articles de grande valeur.

Les détaillants disent avoir des politiques destinées à prévenir le vol par des employés ou des clients, la fraude commise par des représentants ou des fournisseurs et le piratage de la propriété intellectuelle. Selon le sondage, le vol par des employés et des clients arrive en tête de leurs préoccupations en ce qui a trait à l'activité criminelle, mais la fraude par carte de crédit et de débit, y compris le trucage des claviers d'identification personnelle, la fraude liée au retour de marchandises et la fraude par carte-cadeau, sont également des enjeux de sécurité importants.

Le sondage de 2012 de PwC sur la sécurité dans le secteur du commerce de détail
En tout, 34 détaillants représentant environ 24 % des ventes au détail nouvelles réalisées en 2011, telles qu'estimées par PwC et le CCCD, ont participé au sondage. Les participants ont déclaré pour 2011 un chiffre d'affaires net moyen de 2,540 milliards de dollars. Ils avaient en moyenne 48 employés par magasin et 14 407 employés à l'échelle du Canada; les chiffres médians étaient de 20 et 3 587 employés, respectivement. On compte parmi les répondants des vice-présidents, des directeurs et des gestionnaires en poste dans les services de la Prévention des pertes et de la Sécurité de certains des plus grands noms du secteur du commerce de détail au Canada. Dans la mesure où cela était applicable, des chefs d'entreprise et d'autres membres de la direction de plus petits acteurs ont aussi participé au sondage ciblant le segment des détaillants de plus petite taille.

Pour en savoir plus, consultez le site suivant : www.pwc.com/ca/retailsecuritysurvey. Un exemplaire du rapport est également à la disposition des représentants des médias.

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Le Conseil canadien du commerce de détail
Le Conseil canadien du commerce de détail (www.cccd-rcc.org/fr) est la voix des détaillants. Fondé en 1963, le CCCD est une association sans but lucratif qui représente plus de 45 000 commerces de tous types, dont des grands magasins, des détaillants en alimentation, des magasins indépendants, des chaînes spécialisées régionales et nationales et des détaillants en ligne.

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SOURCE : PwC (PricewaterhouseCoopers)

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