Rapport annuel 2021-2022 du Bureau de l'ombudsman des contribuables : l'Agence peut mieux faire lorsque vient le temps de communiquer avec les Canadiens et Canadiennes

OTTAWA, ON, le 13 déc. 2022 /CNW/ - Aujourd'hui, l'ombudsman des contribuables du Canada, M^e François Boileau, a publié son second rapport annuel intitulé Le service compte: Laissez parler les chiffres, qui a été déposé plus tôt aujourd'hui à la Chambre des communes par M. Peter Fragiskatos, secrétaire parlementaire de la ministre du Revenu national. Le rapport fournit un aperçu des activités entreprises par le Bureau de l'ombudsman des contribuables entre le 1^er avril 2021 et le 31 mars 2022.

L'infographie du rapport annuel 2021-2022 du BOC (Groupe CNW/Bureau de l'ombudsman des contribuables)

Le rapport annuel présente les principales réalisations, cerne les problèmes de service de l'Agence du revenu du Canada et décrit les tendances en matière de plaintes. De plus, le rapport comprend trois recommandations à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction pour améliorer le service aux Canadiens.

En 2021-2022, le Bureau de l'ombudsman des contribuables a reçu un volume de plaintes plus élevés que d'habitude. Bon nombre des plaintes que nous avons reçues concernaient des retards dans la réception des prestations liées à la COVID-19. Nous avons également référé un nombre record de demandes urgentes à l'Agence pour des personnes éprouvant des difficultés financières.

Faits saillants du rapport en 2021-2022:

Recommandations

L'ombudsman recommande :

1. (…) que l'Agence cherche à élaborer une méthode permettant au contribuable de recevoir un code de sécurité le jour même, afin qu'il puise avoir un accès complet au compte de l'Agence en temps opportun.
2. (…) que l'Agence identifie une façon de procéder à une vérification en personne, le jour même, de l'identité d'un contribuable.
3. (…) que l'Agence indique clairement aux Canadiens que, lorsqu'elle administre une prestation qui augmente le revenu d'une personne, elle informe suffisamment les demandeurs que cette augmentation pourrait avoir une incidence sur leurs autres prestations fondées sur le revenu.

Statistiques

• Demandes de renseignement
• 2021-2022 : 4720 (+18%)
• 2020-2021 : 4010 (+183%)
• 2019-2020 : 1415
• Plaintes
• 2021-2022 : 3847 (+9%)
• 2020-2021 : 3533 (+134%)
• 2019-2020 : 1507
• Plaintes renvoyées à la rétroaction sur les services de l'Agence
• 2021-2022 : 1255 (+2%)
• 2020-2021 : 1227 (+126%)
• 2019-2020 : 543
• Demandes urgentes
• 2021-2022 : 1746 (+130%)
• 2020-2021 : 760 (+132%)
• 2019-2020 : 328

Tendances

Les principales tendances observées sont les suivantes :

1. Retards dans la réception de prestations liées à la COVID-19 : Pour une deuxième année consécutive, les Canadiens qui communiquent avec nous ont souligné des problèmes de service liés à l'obtention des prestations liées à la COVID-19 de l'Agence. Cette année, 40 % des plaintes concernaient des retards dans l'attribution des dossiers au programme de validation de l'Agence pour valider l'admissibilité d'un demandeur aux prestations.
2. Qualité du service fourni par les centres de contact de l'Agence : Les centres de contact de l'Agence continuent d'être un important facteur de plaintes. Depuis de nombreuses années, les Canadiens nous font part de leur insatisfaction à l'égard de ce service. Certains des problèmes soulevés par les Canadiens sont liés aux temps d'attente excessifs, à la réception de renseignements contradictoires ou incohérents, ou aux appels interrompus prématurément.
3. Retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations et des demandes de redressement : Les retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations et des demandes de redressement de l'Agence font constamment l'objet de plaintes depuis bon nombre d'années. En fait, nous avons rédigé un rapport à ce sujet intitulé « Sous la norme ». L'Agence a créé un plan d'action et a donné suite à bon nombre des recommandations formulées par l'ombudsman des contribuables. Toutefois, certaines recommandations demeurent en suspens.
4. Accès aux comptes de l'Agence : Tout au long de l'année, des Canadiens nous ont rapporté qu'ils ne pouvaient pas accéder à leur compte de l'Agence. Cette situation était particulièrement préoccupante lorsque les personnes devaient faire une demande urgente de prestations COVID-19. Lorsqu'ils ont appelé l'Agence pour obtenir de l'aide, ils ont dû faire face à des délais pour que l'accès à leur compte soit rétabli.
5. Retards liés à l'obtention de l'Allocation canadienne pour enfants (ACE) : Nous continuons d'entendre parler des préoccupations liées à l'ACE. Cependant, il est important de noter qu'elles ne représentent qu'un faible pourcentage des plaintes que nous avons reçues, soit moins de 5 %. Certains Canadiens nous ont dit qu'ils ont subi des retards dans le traitement de leur demande d'ACE, dans la vérification de leur admissibilité, ou qu'ils ont été en retard en raison de délais dans le traitement de leur déclaration de revenus et de prestations par l'Agence. Cela a fait en sorte que certains d'entre eux attendent une prestation sur laquelle ils comptent. Nous surveillons toujours les préoccupations qui sont des tendances, car nous continuons de reconnaître l'ACE comme l'une des principales prestations que l'Agence offre à près de quatre millions de Canadiens.

Citation

« En ce qui a trait aux retards que nous avons observés au niveau des prestations liées à la COVID-19, il semble que le cœur du problème réside dans la gestion des attentes des clients. Parlons-nous de quatre, huit, dix ou douze semaines pour que la validation ait lieu? L'Agence devrait être claire sur la durée du processus du début à la fin. »

« Alors que nous traversons une deuxième année de la pandémie de la COVID-19, je suis fier de l'aide que mon bureau a pu fournir aux Canadiens, en particulier aux plus vulnérables d'entre nous et à ceux qui font face à des circonstances exceptionnelles. Nous sommes ici pour aider. »

M^e François Boileau, ombudsman des contribuables

Liens connexes

• La page Web du Rapport annuel 2021-2022

Renseignements généraux

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables travaille indépendamment de l'Agence du revenu du Canada. Le Bureau existe pour permettre aux gens de soumettre des plaintes s'ils sentent qu'ils ne reçoivent pas un service approprié de l'Agence. Son objectif principal est d'améliorer le service que l'Agence fournit aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations en examinant les plaintes individuelles liées au service, ainsi que les problèmes de service qui touchent plus d'une personne ou un segment de la population.

L'ombudsman des contribuables assiste, conseille et informe le ministre du Revenu national sur les questions relatives aux services fournis par l'Agence. L'ombudsman veille notamment à ce que l'Agence respecte huit des droits en matière de service énoncés dans la Charte des droits du contribuable.

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SOURCE Bureau de l'ombudsman des contribuables