Rapport Consumer insights de PwC Canada : les Canadiens souhaitent des expériences d'achat simples et sans tracas

Les entreprises doivent miser sur l'expérience client pour susciter la fidélisation à la marque

Faits saillants

• Seulement 20 % des Canadiens sont susceptibles d'acheter des produits d'épicerie en ligne au cours des 12 prochains mois.
• Parmi les répondants, 46 % indiquent être à l'aise de se procurer des produits ou d'accéder à des services de soins de santé en ligne.
• Chez les répondants âgés de 25 à 34 ans, 31 % planifient l'achat d'appareils domestiques intelligents.

TORONTO, le 9 mai 2019 /CNW/ - PwC Canada publie aujourd'hui le rapport de son sondage sur la perception des consommateurs. Selon ce dernier, les consommateurs canadiens ont des exigences plus élevées que jamais pour ce qui est de leurs marques préférées. Qui plus est, ils utilisent de plus en plus les technologies intelligentes et souhaitent avoir un accès numérique aux services de soins de santé. Un millier de Canadiens ont participé au sondage, dont les résultats révèlent à quel point les entreprises doivent, plus que jamais, miser sur l'atteinte et la croissance du rendement de l'expérience (ROX) plutôt que de se concentrer uniquement sur le rendement de l'investissement (ROI), une mesure considérée plus générale. 

« Souhaitant des solutions faciles et pratiques, les Canadiens se tournent de plus en plus vers la technologie pour les aider à prendre des décisions reliées à leurs achats. Considérant le nombre croissant de plateformes technologiques qui recueillent des données, les détaillants devraient en profiter pour adapter leurs offres, et ce, dans le but de créer des expériences uniques pour les clients, affirme Myles Gooding, leader national du secteur du Commerce de détail de PwC Canada. Aujourd'hui, plus que jamais, les entreprises intègrent l'approche multicanal à leurs ventes.Or, afin de fidéliser la clientèle à leur marque, il devient primordial pour les entreprises d'offrir des expériences distinctives. »

L'ère des « mini-courses »
En ce qui concerne les achats d'épicerie, la majorité des Canadiens (52 %) recherchent une expérience sans tracas et souhaitent trouver facilement les produits dans le magasin. Toutefois, seulement un tiers d'entre eux (32 %) ont adopté des solutions de paiement simples et rapides telles que le paiement mobile ou sans contact. Les « mini-courses » sont dorénavant la norme, et remplacent l'épicerie plus volumineuse faite en magasin une fois par semaine. Ainsi, un peu plus d'un quart (26 %) des personnes interrogées disent effectuer deux à trois fois par semaine des mini-courses dans des épiceries ou supermarchés (c'est-à-dire des courses de moins de cinq minutes en magasin); pour 23 % des répondants c'est une fois par semaine et, pour 10 %, une fois par jour ou plus. Le rapport indique également que seulement 20 % des Canadiens sont susceptibles d'acheter des produits d'épicerie en ligne.

Les technologies intelligentes transforment le marketing dans le commerce de détails
L'adoption de technologies intelligentes, y compris de technologies à commande vocale, continue de croître et d'évoluer. Plus de  la moitié (52 %) des répondants utilisent des appareils intelligentes afin d'accéder à des applications leur permettant de consulter l'actualité et la météo, alors,qu'un tier (31 %) utilisent ces appareils pour en contrôler d'autres. Cette hausse de l'utilisation des technologies intelligentes transforme le marketing entourant le commerce de détail et offre aux détaillants de nombreuses occasions de proposer des offres personnalisées. Ces dernières ce sont également adaptées en fonction des nouvelles habitudes de recherche d'information des consommateurs ; un site Web compatible avec les appareil ne suffit plus, les consommateurs souhaitent être en mesure d'effectuer, de manière efficiente, des recherches vocales.

Santé et technologie : les Canadiens de plus en plus intéressés
Dans l'objectif de réduire les temps d'attente et d'avoir accès rapidement à l'information, les Canadiens se tournent également vers la technologie pour faire un suivi de leur santé. Près de la moitié (46 %) des répondants canadiens ont déclaré être « assez à l'aise » de se procurer des produits médicamenteux et d'accéder à des services de soins de santé d'une société par l'intermédiaire d'une application qui rassemblerait en un seul endroit tous les renseignements relatifs à leurs soins de santé.

Alors que l'adoption, par les consommateurs, d'applications dans le domaine des soins de santé a été plus lente jusqu'à présent, 32 % des Canadiens interrogés ont déclaré utiliser des applications de soins de santé, de bien-être, de conditionnement physique et de suivi médical sur leur téléphone, leur montre intelligente ou leur tablette. Ce chiffre passe à 37 % pour les personnes âgées de 25 à 34 ans. En plus des applications d'activité physique et de suivi du régime alimentaire, les applications de gestion du stress et du sommeil sont les plus utilisées chez les 18 à 34 ans. Le suivi des périodes de fécondité et du cycle menstruel constitue également une fonctionnalité populaire chez les plus jeunes.

Le rapport Consumer insights de PwC Canada fait ressortir les points essentiels que doivent mettre en pratique les entreprises qui souhaitent améliorer leur ROX. Parmi ceux-ci, notons la compréhension des clients, le traitement des données avec respect et la fusion de l'expérience client et de l'expérience employé.

Pour accéder à la version intégrale du rapport, cliquez ici.

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