Renforcement du régime des plaintes du réseau de la santé : L'AEPC demande l'exclusion de ses membres du projet de loi 52

QUÉBEC, le 19 févr. 2020 /CNW Telbec/ - « Trop souvent confondus avec les établissements privés, les établissements privés conventionnés (EPC), qui sont un modèle hybride regroupant le meilleur du public et du privé, doivent constamment remettre les pendules à l'heure. C'est encore le cas aujourd'hui avec le projet de loi 52 qui les pénalise, même s'ils sont premiers de classe, en mettant en péril les rôles de prévention, d'éducation et l'accompagnement des résidents et leurs familles du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services en EPC », a indiqué madame Annick Lavoie, directrice générale de l'Association des établissements privés conventionnés (AEPC) en commission parlementaire. Dans ce contexte, l'AEPC demande donc au gouvernement de soustraire ses membres de l'application du projet de loi 52.  

Le commissaire local aux plaintes en EPC : un gage de résolution des insatisfactions
Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui exerce dans un EPC joue un rôle d'une personne-ressource significative, possédant une expertise lui permettant de traiter les types d'insatisfactions/plaintes particulières à la clientèle en CHSLD et de mieux répondre à leurs besoins.

Avec le projet de loi 52, la centralisation du processus de traitement des plaintes à l'intérieur d'un CISSS fait craindre à l'AEPC ainsi qu'aux comités des usagers des CHSLD EPC contactés, une perte de proximité avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Une diminution, voire même une disparition du volet préventif et instructif du rôle de commissaire « local », par manque de temps ou de présence physique dans l'établissement, est à craindre. « Le commissaire externe aux plaintes sera désincarné du milieu de vie et les résidents perdront l'avantage que procure une interaction soutenue. » a fait valoir madame Lavoie.

Selon l'AEPC, il est important de mettre en lumière que cette proximité du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services n'est en aucun cas une prémisse à la partialité. Dans les faits, cette proximité favorise le pouvoir d'intervention du commissaire local aux plaintes, puisqu'il peut enquêter et intervenir s'il dénote une problématique, et ce, sans attendre le dépôt d'une plainte.

Les EPC : avant-gardistes et reconnus pour l'excellence de leurs soins
Les EPC sont reconnus, unanimement par les autorités compétentes pour leur offre de soins et des services centrés sur les personnes et s'adonner à une gestion de proximité.

L'AEPC a rappelé au législateur que les membres de l'AEPC ont été les premiers à mettre en œuvre et faire vivre une culture de bientraitance dans leurs établissements. À cet égard, ils ont été les premiers à créer, il y a plus de 30 ans, le poste de conseiller en milieu de vie qui soutient à la fois les résidents, le comité des usagers, le personnel et les gestionnaires sur les questions relatives au respect des droits des résidents et à leur qualité de vie.

Le traitement des plaintes en EPC
Les interventions de première ligne et la gestion de proximité vont permettre de régler la grande majorité des insatisfactions avant même qu'elles ne deviennent des plaintes formelles. Dans ce contexte distinctif, il serait erroné de supposer que zéro ou très peu de plaintes sont synonymes d'une culture de non-divulgation ou de partialité. Bien au contraire, il s'agit de la résultante d'une prise en charge efficiente des insatisfactions de la clientèle et du souci de l'amélioration continue de la qualité des soins et des services offerts.
« La clientèle des EPC bénéficie d'un modèle de gestion des insatisfactions et des plaintes qui fait preuve d'efficience et d'efficacité. Pourquoi vouloir le changer ? Bref, comme le dit si bien l'expression : "il ne faut pas s'attarder à réparer ce qui n'est pas cassé" », a conclu madame Lavoie.

À propos de l'Association des établissements privés conventionnés (AEPC)

Le secret le mieux gardé depuis 60 ans - L'Association des établissements privés conventionnés (AEPC) regroupe 30 propriétaires-gestionnaires qui dirigent 59 installations (57 CHSLD et 2 centres de réadaptation, incluant une unité de soins palliatifs) offrant un milieu de vie, un milieu de soins et un milieu de fin de vie de qualité supérieure à une clientèle en grande perte d'autonomie. Les établissements de son réseau répondent collectivement aux besoins quotidiens de près de 7 000 résidents.

Le mémoire de l'AEPC est disponible sur son site web, sous l'onglet DOCUMENTS : https://aepc.qc.ca/documents/

SOURCE Association des établissements privés conventionnés (AEPC)

Pour toute demande d'entrevue avec madame Lavoie, contactez : Marie Vaillant, conseillère en communication, Téléphone : 514 499-3630, poste 238 | Cellulaire : 514 889-9535, [email protected] | www.aepc.qc.ca

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