Selon J.D. Power : Après une hausse des transactions parmi les investisseurs canadiens utilisant les services des courtiers exécutants, le taux de satisfaction global augmente pour une troisième année consécutive

Banque Nationale Courtage direct arrive en tête en ce qui a trait à la satisfaction des investisseurs à l'égard des courtiers exécutants au Canada

PRINCIPAUX CONSTATS

• Le taux de satisfaction global des investisseurs à l'égard des courtiers exécutants au Canada passe à 724, en hausse de 24 points par rapport à 2012.
• Le taux de satisfaction global est plus élevé de 48 points quand un accès mobile est offert aux investisseurs pour faire des transactions et configurer et gérer des messages d'alerte.
• Quarante-quatre pourcent des investisseurs très satisfaits prévoient augmenter le montant de leurs placements par l'intermédiaire de leur courtier exécutant.

TORONTO, le 23 sept. 2013 /CNW/ - Les investisseurs canadiens effectuent plus de transactions et augmentent le montant de leurs placements selon l'étude publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates sur la satisfaction des investisseurs canadiens à l'égard des courtiers exécutants en 2013 (2013 Canadian Discount Brokerage Investor Satisfaction Study^MS).

Une transition s'est produite d'une année à l'autre sur le marché financier canadien, puisque le pourcentage d'investisseurs possédant un compte auprès d'un courtier exécutant est passé de 21 % en 2012 à 33 % en 2013. Parmi ces investisseurs, le pourcentage de ceux qui sont modérément actifs, soit ceux qui effectuent de une à 12 transactions par an, est passé de 46 % en 2012 à 58 % en 2013, tandis que le montant de leurs actifs investissables a atteint une médiane de 141 191 $, en hausse par rapport à 133 665 $.

Avec un plus grand nombre de transactions, le taux de satisfaction global des investisseurs à l'égard des courtiers exécutants au Canada augmente pour une troisième année consécutive, passant à 724 (sur une échelle de 1 000 points) en 2013, en hausse de 24 points par rapport à 2012 et de 45 points par rapport à 2011. En comparaison, la satisfaction des investisseurs autonomes aux États-Unis se situe en moyenne à 752, en baisse par rapport à 768 en 2012, selon l'étude publiée par J.D. Power sur la satisfaction des investisseurs autonomes aux États-Unis en 2013 (2013 U.S. Self-Directed Investor Satisfaction Study^MS).

« Davantage d'investisseurs effectuent des transactions au Canada, et semblent reconnaître la valeur que leur courtier exécutant peut leur offrir », a déclaré Craig Martin, directeur des services d'investissement chez J.D. Power. « Quand les marchés sont à la hausse, les investisseurs veulent participer à la croissance. L'efficacité des courtiers exécutants à éduquer leurs clients investisseurs sur les occasions qui s'offrent à eux et, en retour, à augmenter leur confiance dans les placements, génère des dividendes. Par contre, aux États-Unis, le taux de satisfaction global à l'égard des courtiers autonomes a reculé malgré l'amélioration du marché, alors que les comportements en matière d'investissement n'ont pas encore changé chez une partie importante de la population. »

L'étude, qui en est à sa cinquième année, mesure la satisfaction des investisseurs à l'égard de leur principal courtier exécutant en fonction de six facteurs clés (par ordre d'importance) : interaction; frais de négociation et commissions; renseignements sur les comptes; produits offerts; ressources en matière d'information; et résolution de problèmes.

L'interaction est un facteur crucial pour le taux de satisfaction global, ce qui augmente l'importance des sites Web des courtiers. L'apparence du site Web, sa convivialité, la clarté de l'information fournie et la rapidité d'exécution des transactions sont d'une importance cruciale pour les investisseurs qui gèrent leurs propres placements. Cela dit, la satisfaction à l'égard de l'interaction dépend en grande partie du type d'investisseur. La satisfaction à l'égard des sites Web de courtiers exécutants est plus élevée parmi les investisseurs actifs, ceux qui effectuent plus de 12 interactions par an, en partie en raison de l'utilisation plus fréquente du site Web de leur courtier et de l'accent mis par de nombreux sites Web sur les opérations boursières. Les investisseurs moins actifs cherchent souvent des conseils et de l'information plutôt que des outils de négociation, et ils peinent à trouver l'information souhaitée.

« Les courtiers doivent s'assurer que leur site Web répond aux principaux besoins des différents types d'investisseurs qu'ils servent », a souligné Craig Martin. « Les investisseurs qui effectuent un grand nombre de transactions ont besoin de plus de capacités et d'options différentes que les investisseurs moins actifs et les apprécient. Traiter tous les investisseurs de la même façon risquerait de mécontenter une grande partie d'entre eux. »

D'après l'étude, le taux de satisfaction global est de 48 points plus élevé quand un accès mobile est offert aux investisseurs pour effectuer des transactions et configurer et gérer des messages d'alertes. Bien que les investisseurs apprécient les outils en ligne, les interactions téléphoniques continuent d'occuper une place importante. Au cours des 12 derniers mois, plus de la moitié (52 %) des investisseurs ont appelé pour parler à un représentant au sujet de leur compte, pour lui poser une question ou pour effectuer d'autres tâches, et 26 % ont effectué des transactions par téléphone.

« Une communication efficace favorisant la fidélisation est un élément clé d'une expérience d'investisseur exceptionnelle et permet aux investisseurs d'être au courant des ressources disponibles et de la façon dont ces ressources enrichissent leur expérience d'investisseur », a déclaré Lubo Li, directeur principal de la section des services financiers de J.D. Power, Toronto. « Dans un secteur où le bouche à oreille est la meilleure publicité, des investisseurs fidèles sont un atout essentiel pour la réussite à long terme des courtiers.»

L'étude indique que 71 % des investisseurs très satisfaits (notes de satisfaction globales de 900 et plus) déclarent qu'ils resteront « certainement » fidèles à leur courtier principal pendant la prochaine année au moins et 44 % prévoient accroître le montant de leurs placements; en revanche, seulement 43 % des investisseurs satisfaits (taux de satisfaction global se situant entre 700 et 899 points) déclarent qu'ils resteront « certainement » fidèles à leur courtier et 33 % prévoient accroître leurs investissements. En outre, 71 % des investisseurs très satisfaits déclarent qu'ils recommanderont « certainement » leur courtier aux membres de leur famille et à leurs amis, comparativement à seulement 30 % des investisseurs satisfaits.

« Cela peut sembler évident, mais la richesse d'un investisseur est appelée à croître au fil du temps, ainsi les investisseurs qui effectuent quelques transactions aujourd'hui seront sans doute des investisseurs actifs dans le futur. La durée moyenne d'activité des investisseurs est de 11 ans, et il est donc évident que c'est une proposition risquée d'attendre que des investisseurs deviennent des investisseurs actifs ou aient accumulé une richesse substantielle pour leur assurer une excellente expérience », a déclaré Lubo Li.

Classement des courtiers exécutants
Banque Nationale Courtage direct arrive en tête en ce qui a trait à la satisfaction des investisseurs à l'égard des courtiers exécutants avec une note de 757 points, et se distingue en particulier au chapitre des facteurs suivants : interaction, renseignements sur les comptes et produits offerts. Les sociétés suivantes dans le classement sont Disnat (750); BMO Ligne d'action (742); et Placements directs TD (734).

J.D. Power and Associates donne les conseils suivants aux investisseurs clients de courtiers exécutants :

• Tirez parti des outils et des ressources tels que les ateliers offerts par votre courtier pour vous aider dans votre travail de recherche et d'analyse et pour investir plus prudemment.
  
  
• Assurez-vous que votre courtier connaît votre méthode de communication préférée, soit par courriel, par téléphone ou par courrier, afin que vous receviez toutes les communications en temps opportun.
  
  
• Envisagez d'accroître l'interaction avec la succursale locale de votre société de placement, laquelle est une excellente source de conseils en matière d'investissement.

L'étude sur la satisfaction des investisseurs canadiens à l'égard des courtiers exécutants en 2013 tient compte des réponses de plus de 3 000 investisseurs ayant recours aux services de placement offerts par des courtiers exécutants au Canada. L'étude a été menée en mai et juin 2013.

Classement des indices de satisfaction de la clientèle (sur une échelle de 1 000 points)		Indice				Classement Power Circle Ratings^MC de JDPower.com Pour les consommateurs
Banque Nationale Courtage direct		757				5
Disnat		750				4
BMO Ligne d'action		742				4
Placements directs TD		734				4
Moyenne de l'industrie		724				3
Qtrade Investor		722				3
Pro-Investisseurs CIBC		720				3
InvestDirect HSBC		717				3
RBC Placements en Direct		709				2
Placement direct ScotiaMcLeod		707				2
Questrade		695				2
Scotia iTRADE		693				2

Bien qu'elles fassent également partie de l'étude, Credential Direct et Virtual Brokers n'ont pas été soumises au classement étant donné la petite taille de l'échantillon.

Légende du classement Power Circle :

5 - Parmi les meilleures
4 - Meilleure que la plupart
3 - Dans la moyenne
2 - Les autres

J.D. Power
J.D. Power est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power, dont le siège social est à Westlake Village, en Californie, a des bureaux en Amérique du Nord et en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour obtenir plus de renseignements sur l'évaluation et le classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement des téléphones cellulaires et sur d'autres sujets, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power est une entité commerciale de McGraw Hill Financial.

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SOURCE : J.D. Power and Associates

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