Selon J.D. Power & Associates : Le degré de satisfaction est plus élevé chez les clients des services sans fil qui utilisent les services en ligne et les circuits de vente de leur entreprise de télécommunications

SaskTel et Koodo Mobile arrivent en tête des fournisseurs de services sans fil pour la satisfaction de la clientèle pour la deuxième année consécutive

Principaux résultats

•   La facture mensuelle moyenne de services téléphoniques sans fil déclarée par les clients s'élève à 77 $, une hausse de 9 $ par rapport à 2012.
•   Parmi les 49 % de clients ayant un forfait de données, les dépenses mensuelles moyennes s'élèvent à 86 $ par rapport à 65 $ parmi les 51 % qui n'en ont pas.
•   La moitié des clients de services complets ayant un téléphone intelligent utilisent une application mobile pour communiquer/faire le point avec leur entreprise de télécommunications sur les questions de service.
•   La pénétration du marché des téléphones intelligents a augmenté de 63 points de pourcentage en 2013, en hausse de 9 % par rapport à 2012.

TORONTO, le 9 mai 2013 /CNW/ - Pour la première fois, le degré de satisfaction est nettement plus élevé chez les clients des services sans fil qui utilisent les canaux libre-service offerts en ligne pour accéder à des services et à des circuits de vente, que chez ceux qui utilisent les centres d'appels et les services en magasin traditionnels, selon l'étude de 2013 sur l'expérience globale de la clientèle des services sans fil au Canada de J.D Power and Associates (2013 Canadian Wireless Total Ownership Experience Study^MS) publiée aujourd'hui.

L'étude évalue la façon dont les clients des services sans fil perçoivent le service qui leur est fourni, leur téléphone cellulaire (aussi bien les cellulaires traditionnels que les appareils intelligents) et leur expérience de détail. La satisfaction des clients est évaluée en fonction de sept critères : qualité du réseau; coût du service; gestion du compte; services et offres promotionnelles; service à la clientèle; appareils; et processus de vente. Les entreprises de télécommunications sont classées en deux catégories, soit les fournisseurs de services complets et les fournisseurs de services autonomes, selon l'éventail des produits et services qu'elles proposent, ainsi que la capacité de leur clientèle à regrouper divers services sans fil.

Selon l'étude, le degré de satisfaction à l'égard de l'expérience d'achat est plus élevé chez les clients des services sans fil qui utilisent les options libre-service en ligne de leur entreprise de télécommunications que chez ceux qui utilisent les options traditionnelles de service de centre d'appels et de service à la clientèle en magasin. La satisfaction globale des clients sur le plan de l'expérience de vente en ligne est de 737 (sur une échelle de 1 000 points), un bond de 46 points par rapport à 2012, tandis que la satisfaction des clients sur le plan du service à la clientèle en ligne est de 699, une hausse de 14 points par rapport à 2012. Parmi les clients ayant recours aux options libre-service en ligne, 34 % utilisent la fonction de clavardage en ligne de leur entreprise de télécommunications, une hausse de 9 points de pourcentage par rapport à 2012.

« Nous avons constaté un changement notable dans le comportement des clients, lesquels choisissent d'utiliser les outils libre-service en ligne pour régler tout problème avec leurs services ou leur appareil. De plus, la satisfaction globale est plus élevée chez les clients qui utilisent la fonction de clavardage en ligne de leur entreprise de télécommunications », a déclaré Adrian Chung, directeur de comptes à J.D. Power & Associates. « Il est important que les entreprises de télécommunications sans fil continuent de se consacrer à l'amélioration des fonctions de leur site Web afin de permettre à leur clientèle de profiter de la commodité et de la rapidité d'exécution de ces options, lesquelles constituent non seulement une façon plus rentable pour ces entreprises d'interagir avec leurs clients, mais permettent aussi de créer une expérience plus positive en cas de problème. »

La satisfaction globale a gagné 6 points d'indice pour atteindre 691 en 2013 par rapport à 685 en 2012. Cette augmentation est principalement due à des hausses de la satisfaction sur le plan du processus de vente. Dans le segment des entreprises de télécommunications à services complets, la satisfaction globale moyenne en 2013 est de 680, comparativement à 678 en 2012. Dans le segment des entreprises à services autonomes, la satisfaction moyenne est de 730, comparativement à 718 en 2012. Parmi les entreprises de télécommunications à services autonomes, l'étude de 2013 comprend WIND Mobile, Public Mobile et, pour la première fois, Mobilicity.

Pénétration du marché des téléphones intelligents
Alors que l'incidence de l'utilisation des téléphones intelligents en 2013 a augmenté de 9 points de pourcentage d'une année à l'autre et de 24 points de pourcentage depuis 2011, l'écart entre les scores de satisfaction de la clientèle chez les fabricants de téléphones intelligents se rétrécit.

Parmi les propriétaires de téléphone intelligent, les appareils les plus fréquemment utilisés sont fabriqués par Apple (31 %), Samsung (22 %) et BlackBerry¹ (22 %).

« Les iPhones d'Apple sont plus populaires que tout autre appareil du fabricant; toutefois, l'écart entre les scores de satisfaction en matière d'appareil se rétrécit », a déclaré M. Chung. « Nous nous attendons à ce que cette tendance se maintienne, car de nouveaux appareils de Samsung et de BlackBerry récemment lancés gagnent des parts de marché. »

Classement des entreprises de télécommunications
Pour une deuxième année consécutive, SaskTel figure au premier rang des entreprises de télécommunications à services complets pour la satisfaction de la clientèle avec une note de 712, soit une hausse de 13 points par rapport à 2012. SaskTel obtient des résultats particulièrement élevés en ce qui concerne les services et offres promotionnelles, le service à la clientèle et les processus de vente. Telus Mobilité suit SaskTel avec 699 points dans le classement du segment des entreprises à services complets.

Parmi les entreprises de télécommunications autonomes, Koodo Mobile arrive en tête pour ce qui est de la satisfaction de la clientèle pour la deuxième année consécutive avec une note de 765, un bond de 13 points par rapport à 2012. Koodo Mobile obtient des résultats particulièrement élevés en ce qui concerne les services et offres promotionnelles, la qualité du réseau et la gestion du compte. Virgin Mobile suit Koodo Mobile avec 744 points dans le classement du segment des fournisseurs de services autonomes.

Voici d'autres constatations de l'étude de 2013 au sujet des clients des services sans fil (données moyennes) :

• 49 % des clients ayant un forfait de données déclarent des dépenses mensuelles de 86 $.
• 51 % des clients n'ayant pas de forfait de données déclarent dépenser 65 $ par mois.
• Les clients se connectent au Web mobile 8 fois par jour et vérifient leur messagerie mobile 11 fois par jour.
• Les clients envoient et reçoivent également 30 messages texte par tranche de 48 heures, comparativement à 26 en 2012.

L'étude de 2013 sur l'expérience globale de la clientèle des services sans fil au Canada est fondée sur les réponses de 13 300 utilisateurs de téléphones cellulaires. L'étude a été réalisée en septembre 2012 et en mars 2013.

Classement des indices de l'expérience globale de la clientèle			Classement de J.D. Power.com Power Circle
Segment des entreprises à services complets			Pour les consommateurs
SaskTel	712		5
Telus Mobilité	699		4
Moyenne des entreprises à services complets	680		3
Bell Mobilité	674		3
Rogers Sans-fil	662		2

Classement des indices de l'expérience globale de la clientèle			Classement de J.D. Power.com Power Circle
Segment des entreprises autonomes			Pour les consommateurs
Koodo Mobile	765		5
Virgin Mobile	744		4
Moyenne des entreprises autonomes	730		3
WIND Mobile	729		3
Public Mobile	726		3
Mobilicity	722		3
PC Mobile	714		2
Solo Mobile	713		2
Fido	704		2

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleures, 4 - Meilleure que la plupart, 3 - Dans la moyenne, 2 - Les autres

J.D. Power & Associates
J.D. Power & Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power & Associates est une division de McGraw Hill Financial.

McGraw-Hill Financial
McGraw Hill Financial (NYSE:MHP), société de renseignements financiers, est un chef de file en matière de notation, d'indices de référence et d'analyses pour les marchés mondiaux des capitaux et des marchandises. Ses marques phare comprennent : Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, S&P Dow Jones Indices, Platts, CRISIL, J.D. Power & Associates, McGraw Hill Construction et Aviation Week. La société emploie environ 17 000 personnes réparties dans 27 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter www.mhfi.com.

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¹ Les appareils BlackBerry 10 ne sont pas compris dans les données en raison de la période d'échantillonnage.

 

 

 

SOURCE : J.D. Power and Associates

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