Selon J.D. Power & Associates : Les relations plus solides entre les concessionnaires et les fournisseurs de services de financement contribuent au niveau de satisfaction record des concessionnaires canadiens

Services financiers BMW obtient le niveau de satisfaction le plus élevé des concessionnaires dans les segments du crédit-bail de détail et du crédit de détail de premier ordre, tandis que Crédit Ford du Canada domine le segment du financement sur stocks

TORONTO, le 21 mai 2013 /CNW/ - La satisfaction des concessionnaires automobiles canadiens à l'égard des fournisseurs de services de financement connaît une forte amélioration en 2013, surpassant non seulement le niveau d'avant la crise, mais établissant en outre un record dans chacun des quatre segments financiers, selon l'étude de 2013 sur la satisfaction des concessionnaires canadiens en matière de financement (2013 Canadian Dealer Financing Satisfaction Study^MS) publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates.

L'étude, qui en est maintenant à sa 15^e année, évalue la satisfaction des concessionnaires à l'égard des fournisseurs de services de financement dans quatre segments : le crédit de détail de premier ordre; le crédit-bail de détail; le financement sur stocks et le crédit de détail à risque élevé.¹

En 2013, la satisfaction des concessionnaires atteint l'indice le plus élevé depuis la première étude publiée en 1998. L'indice de satisfaction augmente à 883 (sur une échelle de 1 000 points) dans le segment du crédit de détail de premier ordre, et à 858 dans celui du crédit-bail de détail (une augmentation de 24 points chacun par rapport à 2012). L'indice de satisfaction est de 910 points dans le segment du financement sur stocks, soit une hausse de 21 points par rapport à 2012, et il est de 846 points dans celui du crédit de détail à risque élevé, en hausse de 19 points par rapport à l'an dernier.

Après avoir atteint des ventes quasi record de 1,67 million d'unités en 2012 et d'excellentes ventes au premier trimestre de 2013, les concessionnaires automobiles canadiens envisagent leurs affaires avec optimisme. Trois concessionnaires sur quatre s'attendent à ce que leurs ventes continuent d'augmenter en 2013, tandis qu'un pour cent seulement d'entre eux disent s'attendre à une baisse de leurs ventes, selon les données du Power Information Network^MD (PIN) de J.D. Power and Associates.

« Bien que de fortes ventes puissent être porteuses de perspectives positives pour les concessionnaires automobiles canadiens, ce qui a contribué à propulser leur indice de satisfaction à un niveau sans précédent ce sont les efforts mis en œuvre par les prêteurs pour instaurer une relation de partenariat avec les concessionnaires et pour répondre à leurs besoins de financement de plus en plus diversifiés », a déclaré Lubo Li, directeur principal et chef de la section des services financiers de J.D. Power and Associates, à Toronto.

Dans le segment du crédit de détail de premier ordre et dans celui du crédit de détail à risque élevé, la satisfaction des concessionnaires est évaluée d'après trois facteurs, soit les services de financement proposés par les fournisseurs, le processus de demande et d'approbation et les relations avec les représentants. Dans le segment du crédit-bail de détail, la satisfaction est évaluée selon quatre facteurs, soit les services de financement offerts par les fournisseurs, le processus de demande et d'approbation, le processus de retour des véhicules et les relations avec les représentants. Par ailleurs, dans le segment du financement sur stocks, la satisfaction est évaluée selon quatre facteurs, à savoir les services de ligne de crédit proposés par les fournisseurs, le soutien, la gestion du portefeuille et les relations avec les représentants.

L'étude révèle que la satisfaction des concessionnaires canadiens à l'égard des fournisseurs de services financiers est fortement influencée par leur relation avec leur prêteur. Trois pratiques exemplaires fondées sur la relation ont en particulier une influence positive sur l'expérience de financement du concessionnaire.

Tout d'abord, un engagement personnel avec les concessionnaires est primordial pour entretenir le partenariat en cours. Les prêteurs dont les représentants rendent visite aux concessionnaires au moins quatre fois par an obtiennent les niveaux de satisfaction les plus élevés. Quand les fournisseurs de services financiers autorisent leurs représentants à modifier les ententes, l'indice de satisfaction global augmente de 52 points dans le segment du crédit de détail de premier ordre.

En deuxième lieu, quand les visites personnelles des représentants comprennent des mises à jour et des clarifications à propos du programme de financement, les concessionnaires ont l'impression d'un meilleur lien avec le prêteur. La clarté dans les communications permet aux concessionnaires de gérer leurs affaires plus efficacement et de communiquer plus sûrement avec leurs clients au sujet de l'obtention d'un financement. Les fournisseurs de services financiers qui donnent à leurs représentants des outils pour revoir efficacement les volets du programme et pour fournir des éclaircissements sont mieux placés pour obtenir un indice de satisfaction des concessionnaires plus élevé. Par exemple, dans le segment du crédit-bail de détail, quand les concessionnaires ont une compréhension totale des programmes proposés par leur fournisseur de services financiers, l'indice de satisfaction augmente de 129 points, et quand une formation sur le programme de financement leur est fournie, l'indice de satisfaction augmente de 83 points.

Enfin, le représentant a également un rôle de facilitateur. Alors que de nombreux fournisseurs de services financiers ne permettent pas à leurs représentants de reformuler les ententes, en général les concessionnaires apprécient qu'ils puissent le faire. Quand les représentants contribuent à faciliter un examen méthodique des ententes, la satisfaction augmente sensiblement. Les prêteurs qui fournissent des programmes et des outils pour reformuler les ententes sans l'intervention de leur représentant ou qui permettent au représentant de mettre le concessionnaire en rapport avec le personnel pertinent obtiennent les indices de satisfaction les plus élevés.

« Quand J.D. Power a publié l'étude de 2011 sur la satisfaction des concessionnaires canadiens en matière de financement (2011 Canadian Dealer Financing Satisfaction Study^MS), la société a fourni à l'industrie des indications au sujet de la simplification du processus d'approbation et de financement, de l'importance de relations régulières et de communiquer avec les concessionnaires avec les modes qu'ils préfèrent », a déclaré M. Li. « En 2013, il est évident que les prêteurs ont tenu compte de ces recommandations pour améliorer considérablement leur relation avec les concessionnaires et créer une expérience très satisfaisante. Nous continuons d'encourager les concessionnaires et les prêteurs à travailler en étroite collaboration pour améliorer encore la satisfaction des concessionnaires. »

Résultats du segment du crédit de détail de premier ordre
Services financiers BMW arrive en tête pour la satisfaction des concessionnaires envers les services de crédit de détail de premier ordre avec 948 points, en hausse de 40 points par rapport à 2012, et se distingue tout spécialement au chapitre des services offerts, du processus de demande et d'approbation et des relations avec les représentants. Services financiers Mercedes-Benz se classe au deuxième rang dans ce segment avec 933 points, un recul de 25 points par rapport à 2012. Crédit VW Canada (908 points) arrive troisième avec un meilleur résultat par rapport à l'an dernier (48 points de plus).

Résultats du segment du crédit-bail de détail
Services financiers BMW domine dans le segment du crédit-bail de détail avec un score de 947 points, soit 41 points de plus qu'en 2012, et obtient des notes particulièrement élevées pour les quatre facteurs évalués, soit le processus de demande et d'approbation, les services offerts, les relations avec les représentants et le processus de retour des véhicules. Services financiers Mercedes-Benz arrive deuxième avec 927 points, un recul de 23 points par rapport à 2012. Crédit VW Canada obtient 899 points, soit 58 points de plus que l'an dernier, prenant la tête de ses concurrents pour le processus de retour des véhicules et les services offerts. GM Financial affiche le plus large gain au chapitre de la satisfaction générale, avec une augmentation de 69 points en 2013. Services financiers BMW répond aux attentes des concessionnaires, ou les dépassent, en matière de décisions de crédit — l'indicateur de performance clé le plus influent—100 pour cent du temps (en hausse de 7 points de pourcentage par rapport à 2012). Crédit VW Canada, Crédit Ford du Canada et Services financiers Mercedes-Benz satisfont à cet indicateur de performance clé 98 pour cent du temps.

Résultats du segment du financement sur stocks
Crédit Ford du Canada obtient le taux de satisfaction le plus élevé dans le segment du financement sur stocks, atteignant un score de 946 points, soit 13 points de plus qu'en 2012. La Banque Scotia (942 points) arrive au deuxième rang avec 16 points de plus que l'an dernier. Ces deux fournisseurs de services financiers ont obtenu des résultats particulièrement bons pour les quatre facteurs. Crédit VW du Canada se classe troisième avec 929 points, et une amélioration de 2 points en gestion du portefeuille du financement sur stocks et devance ses concurrents en fournissant plusieurs types de rapports de financement sur stocks. Crédit Ford du Canada le suit d'un point de pourcentage pour la fourniture de plusieurs types de rapports de financement sur stocks.

L'étude de 2013 sur la satisfaction des concessionnaires canadiens en matière de financement est fondée sur les réponses de 1 300 concessionnaires de véhicules neufs au Canada. L'étude a été menée entre février et mars 2013.

Indices de satisfaction générale des concessionnaires Classement Power circle de J.D. Power.com
(Sur une échelle de 1 000 points)
Crédit de détail de premier ordre
Services financiers BMW	948	5
Services financiers Mercedes-Benz	933	5
Crédit VW Canada	908	4
BMO Banque de Montréal	906	4
Banque Scotia	902	4
Crédit Ford du Canada	891	3
Moyenne du segment	883	3
Services financiers Honda	881	3
RBC Banque Royale	880	3
Financement Auto TD	868	3
Desjardins/Caisse Populaire	862	3
Toyota Services financiers	835	2
Nissan Canada Finance	786	2
Note : Bien qu'elle faisait également partie de l'étude, Ally Credit Canada n'a pas été soumise au classement étant donné la petite taille de l'échantillon.
Crédit-bail de détail
Services financiers BMW	947	5
Services financiers Mercedes-Benz	927	4
Crédit VW Canada	899	4
Crédit Ford du Canada	888	4
Services financiers Honda	863	3
Moyenne du segment	858	3
Canadian Dealer Lease Services Inc.	848	3
Toyota Services financiers	824	3
Nissan Canada Finance	770	2
GM Financial	756	2
Note : Bien qu'elle faisait également partie de l'étude, Location concessionnaire Scotia Plus de la Banque Scotia n'a pas été soumise au classement étant donné la petite taille de l'échantillon.
Financement sur stocks
Crédit Ford du Canada	946	5
Banque Scotia	942	4
Crédit VW Canada	929	4
Moyenne du segment	910	3
BMO Banque de Montréal	908	3
Note :Bien qu'elle faisait également partie de l'étude, RBC Banque Royale n'a pas été soumise au classement étant donné la petite taille de l'échantillon.

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleures
4 - Meilleure que la plupart
3 - Dans la moyenne
2 - Les autres

J.D. Power & Associates
J.D. Power & Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power & Associates est une division de McGraw Hill Financial.

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¹ Aucune mention n'est accordée dans le segment du crédit de détail à risque élevé puisqu'aucune entreprise n'y est suffisamment représentée.

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