Selon J.D. Power & Associates : L'interaction par services multicanaux gagne du terrain; au Canada, les titulaires de police d'assurance automobile sont plus sensibles aux prix

Canadian Direct Insurance, Grey Power et La Personnelle obtiennent le meilleur indice de satisfaction de la clientèle dans leur région respective

TORONTO, le 2 mai 2013 /CNW/ - L'adoption généralisée de technologies influe grandement sur la façon dont les titulaires de police d'assurance automobile au Canada interagissent avec leur fournisseur d'assurance, selon l'étude sur l'indice de satisfaction des clients de l'assurance automobile canadiens 2013 de J.D. Power & Associates (2013 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^MS) publiée aujourd'hui.

En 2013, le nombre de clients utilisant des canaux non traditionnels, comme le site Web d'un fournisseur, a augmenté de pas moins de 7 % par rapport à 2012, ce qui représente maintenant le tiers de toutes les interactions avec la clientèle, selon la région donnée.

Parmi les clients qui communiquent avec leur compagnie d'assurance, près de la moitié (49 %) - y compris les clients d'agents/de courtiers d'assurance (43 %) et d'assureurs directs (57 %) - se servent de multiples canaux pour communiquer avec leur fournisseur.

« De plus en plus, le Web sert de premier point de contact pour les consommateurs à l'affût d'informations », a constaté Jeremy Bowler, directeur principal, activités liées aux assurances, J.D. Power & Associates. « Au Canada, les assureurs automobiles ont pris conscience de ce changement notable et ils doivent continuer d'accroître leur présence en ligne. »

M. Bowler encourage vivement les assureurs automobiles à améliorer leurs capacités numériques et à mettre en valeur ces options, non seulement pour que les consommateurs puissent se renseigner et acheter une police d'assurance au moment et à l'endroit de leur choix, mais également pour que les clients d'une assurance libre-service puissent faire de même.

L'étude, publiée pour la sixième année, évalue l'expérience vécue par les clients auprès de leur principal assureur automobile au Canada (en anglais). La satisfaction des clients est évaluée en fonction de cinq facteurs (par ordre d'importance) : interaction; prix; gamme de produits; facturation et paiements; et demandes de règlement. Les assureurs sont répartis dans trois régions : Ontario/Atlantique; Ouest (Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan et Manitoba) et Québec.

Les clients de l'assurance automobile dans les trois régions sont plus sensibles aux prix en 2013 qu'ils ne l'étaient en 2012, d'après les résultats de l'étude de 2013.

« Bien que l'indice de satisfaction global ait augmenté dans la région Ontario/Atlantique, la légère hausse des majorations des primes engagées par l'assureur dans les régions de l'Ouest et du Québec a pesé sur l'indice de satisfaction en général », a constaté Lubo Li, directeur principal de la division des services et des industries naissantes chez J.D. Power & Associates.

Classements régionaux
L'indice de satisfaction de la clientèle dans la région Ontario/Atlantique a progressé de cinq points (sur une échelle de 1 000 points) depuis 2012, essentiellement en raison des primes fixes ou stables. Les offres groupées étant également de plus en plus recherchées dans cette région, les rabais semblent faire grimper l'indice de satisfaction de la clientèle. Bien que les clients de la région Ontario/Atlantique soient les plus sensibles aux prix, peut-être en raison de l'absence d'assureurs d'État, moins de clients ont fait état de majorations des taux de prime en 2013.

Grey Power arrive au premier rang pour une deuxième année consécutive dans la région Ontario/Atlantique, obtenant une note de 794, suivie de Belairdirect (782) et de La Personnelle (780).

L'indice de satisfaction de la clientèle a reculé de neuf points dans la région de l'Ouest par rapport à 2012, principalement en raison d'un nombre supérieur de majorations de primes engagées par l'assureur. Quelque 27 % des clients dans cette région ont fait mention d'une majoration engagée par l'assureur en 2013, comparativement à 25 % en 2012.

Canadian Direct Insurance est en tête de la satisfaction de la clientèle dans la région de l'Ouest pour une troisième année d'affilée, avec une note de 800. BCAA (794) se classe deuxième, suivie de Co-operators (776).

La région du Québec, qui avait obtenu la plus haute note de toutes les régions en 2012 pour ce qui est de la satisfaction de la clientèle, affiche le déclin le plus marqué en glissement annuel en 2013 (-25 points). L'indice de satisfaction quant aux prix (-45 points) et à la gamme de produits (-27 points) a baissé fortement par rapport à 2012. Parmi les trois régions, c'est la région du Québec qui compte également le plus grand nombre de clients indiquant que leur assureur a engagé une majoration de prix en 2013 comparativement à 2012 (14 % comparé à 11 %, respectivement).

La Personnelle arrive au premier rang dans la région du Québec, récoltant une note de 835, suivie de La Capitale (830) et de Promutuel (829).

Que peuvent faire les assureurs automobiles canadiens pour améliorer l'indice de satisfaction de la clientèle?
Dans chaque région, la gamme de produits offerts sur le marché doit être concurrentielle et les offres groupées peuvent être très efficaces à ce chapitre. « D'après nos analyses et nos recherches, les assureurs doivent centrer leur attention sur les investissements continus dans les sites Web, car ils permettent d'interagir avec les clients de façon conviviale et efficace, ce qui peut relever l'indice de satisfaction et, par le fait même, de fidélisation », a indiqué M. Bowler.

Selon l'étude, les sites Web des assureurs automobiles du Canada génèrent un indice de satisfaction moins élevé [746] que tout autre mode d'interaction - comme les agents [818] ou les représentants de centres d'appels [795].

« Les assureurs qui arrivent à répondre aux attentes actuelles du client en matière de convivialité de site Web pourraient alléger les coûts de leurs centres d'appels - en réduisant le volume d'appels - et fournir un service efficace, ce qui peut les aider par le fait même à obtenir un rendement du capital investi », a expliqué M. Bowler.

Satisfaction des consommateurs à l'égard des compagnies d'assurance par région en 2013 c. à 2012
(sur une échelle de 1 000 points)

Région	Satisfaction globale en 2013	Satisfaction globale en 2012	Variation
Ontario/Atlantique	760	755	+5
Ouest	705	714	-9
Québec	802	827	-25

Les différences générationnelles par rapport au choix de canaux ont de l'importance
Alors que la clientèle plus jeune, celle de la génération Y¹, est celle qui consulte actuellement les sites Web le plus (taux d'utilisation de 34 %), il est intéressant de noter que l'utilisation en ligne chez les clients plus âgés devrait connaître une progression, notamment chez les groupes générationnels des pré-baby-boomers (taux d'utilisation de 10 %).

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1} J.D. Power & Associates définit les groupes générationnels comme suit : pré-baby-boomers (nés avant 1946); baby-boomers (de 1946 à 1964); génération X (de 1965 à 1976); et génération Y (de 1977 à 1994).

« Les pré-baby-boomers, soit environ 13 % de la clientèle, préfèrent nettement traiter directement avec quelqu'un, plutôt que de faire des transactions en ligne. Cependant, on dénote une volonté de mener certaines activités en ligne », a indiqué M. Li. « Obtenir de l'information est la raison la plus fréquemment évoquée par les clients qui consultent le site Web de leur assureur. »

Selon l'étude, les clients de la génération Y sont plus enclins à souscrire une police directement auprès d'un assureur, plutôt que de passer par un agent/courtier. Ces clients ont également tendance à être mieux informés ou plus sensibles par rapport aux prix quand ils magasinent, selon les résultats de l'étude. Cependant, à l'instar des clients plus âgés, les clients de la génération Y préfèrent parler à une personne dans un centre d'appels ou à un agent/courtier s'ils doivent discuter d'une question plus complexe, comme d'options en matière de prix.

L'étude sur l'assurance automobile au Canada en 2013 est fondée sur les réponses de 11 257 titulaires de police d'assurance automobile. L'étude a été réalisée du 20 février 2013 au 25 mars 2013.

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle			Classement Power Circle de J.D. Power.com
Région de l'Ouest			Pour les consommateurs
Canadian Direct	800		5
BCAA	794		5
Co-operators	776		4
Johnson Insurance	773		4
State Farm	767		4
Alberta Motor Association	751		4
TD Assurance	743		4
RBC Assurances	741		4
Assurances Aviva	740		4
Wawanesa	740		4
Intact Assurance	736		4
Moyenne - région de l'Ouest	705		3
MPI	690		3
SGI	690		3
ICBC	645		2

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle			Classement Power Circle de J.D. Power.com
Région de l'Atlantique/Ontario			Pour les consommateurs
Grey Power	794		5
Belairdirect	782		4
Portage Mutual Insurance	780		4
La Personnelle	780		4
State Farm	776		4
Co-operators	770		4
Assurance Economical	769		4
Allstate	767		4
RBC Assurances	767		4
Zenith Insurance	766		3
Moyenne - région de l'Atlantique/Ontario	760		3
Johnson Insurance	756		3
Wawanesa	752		3
Dominion du Canada	751		3
Intact Assurance	750		3
RSA	747		2
TD Assurance	742		2
Desjardins Assurances générales	741		2
Assurances Aviva	736		2
CAA Insurance Company	729		2
Gore Mutual	729		2

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle			Classement Power Circle de J.D. Power.com
Région du Québec			Pour les consommateurs
La Personnelle	835		5
La Capitale	830		5
Promutuel	829		5
Industrielle Alliance	818		3
Banque Nationale Assurances	816		3
Belairdirect	812		3
SSQ, Société d'assurances générales	812		3
L'Union Canadienne	811		3
Intact Assurance	805		3
Moyenne - région du Québec	802		3
Desjardins Assurances générales	798		3
TD Assurance	793		3
Assurances Aviva	788		3

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleures
4 - Meilleure que la plupart
3 - Dans la moyenne
2 - Les autres

J.D. Power & Associates
J.D. Power & Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Pour obtenir de plus amples renseignements et des classements relatifs aux voitures, aux services bancaires de détail, aux cartes de crédit, à l'assurance maladie, aux téléphones cellulaires, et plus, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power & Associates est une division de McGraw Hill Financial.

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McGraw Hill Financial (NYSE:MHP), société de renseignements financiers, est un chef de file en matière de notation, d'indices de référence et d'analyses pour les marchés mondiaux des capitaux et des marchandises. Ses marques phare comprennent : Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, S&P Dow Jones Indices, Platts, CRISIL, J.D. Power & Associates, McGraw Hill Construction et Aviation Week. La société emploie environ 17 000 personnes réparties dans 27 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter www.mhfi.com.

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SOURCE : J.D. Power and Associates

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