Selon J.D. Power : La satisfaction de la clientèle canadienne des compagnies d'assurance habitation accuse un fort recul en raison de la hausse des primes et de la détérioration des services relatifs aux demandes de règlement

Principaux résultats :

• La satisfaction globale des clients à l'égard des compagnies d'assurance habitation au Canada est tombée à 761, par rapport à 769 en 2012.

• La satisfaction de la clientèle a nettement reculé dans la région de l'Ouest pour s'établir à 741, soit une baisse de 13 points.

• Sur douze mois, les hausses des coûts et la mauvaise qualité des services relatifs aux demandes de règlement expliquent les reculs de 32 points liés au facteur du coût et de 30 points pour le facteur des demandes de règlement dans la région de l'Ouest.

TORONTO, le 1er août 2013 /CNW/ - Dans l'ensemble, la satisfaction de la clientèle à l'égard des compagnies d'assurance habitation canadiennes diminue considérablement au fur et à mesure que les primes augmentent et que la qualité des services associés aux demandes de règlement se détériore dans toutes les régions du pays, selon l'étude de 2013 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada (2013 Canadian Home Insurance Study^SM) de J.D. Power publiée aujourd'hui.

L'étude annuelle évalue le niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard de leur compagnie d'assurance habitation en fonction de cinq facteurs : interaction; facturation et paiement; demandes de règlement; éventail des produits proposés; et coûts.

La satisfaction globale de la clientèle à l'échelle nationale a baissé, s'élevant à 761 (sur une échelle de 1 000 points) comparativement à 769 en 2012. Fait à souligner, sur douze mois, la satisfaction de la clientèle dans la région de l'Ouest a reculé de 13 points pour se fixer à 741, par rapport à une légère diminution dans les régions de l'Atlantique/Ontario (754) et du Québec (807).

La chute de la satisfaction de la clientèle dans la région de l'Ouest sur douze mois est principalement imputable à des reculs relatifs aux facteurs des coûts, en baisse de 32 points pour atteindre 669, et des demandes de règlement, en baisse de 30 points pour atteindre 738. À la suite de récents événements météorologiques violents, les assureurs ont augmenté leurs taux pour couvrir adéquatement les demandes de règlement anticipées, ce qui a eu une incidence négative sur la satisfaction.

L'étude a révélé que quand les compagnies d'assurances n'avisent pas les clients d'un changement des primes au moyen de leur méthode de communication préférée, la satisfaction chute de 74 points. Toutefois, quand les assureurs fournissent de façon proactive aux clients une révision des polices d'assurance et discutent des options de couverture, la satisfaction globale peut s'améliorer. Par exemple, quand les assureurs ont communiqué avec leurs clients de la région de l'Ouest pour discuter d'une augmentation des primes, notamment des options relatives aux polices permettant d'atténuer les coûts, la satisfaction a grimpé de plus de 50 points. Même quand les clients ont choisi de ne pas apporter de changement à leur police d'assurance, ce dialogue a permis aux assureurs de mieux renseigner les clients sur la valeur de leur couverture actuelle. En général, plus le montant de la prime augmente, plus la satisfaction de la clientèle baisse. Toute hausse des primes de plus de 40 $ est perçue comme importante par les clients.

« Les compagnies d'assurance habitation doivent tenir leurs clients mieux informés des hausses de prix », a déclaré Jeremy Bowler, directeur principal, activités liées aux assurances, J.D. Power. « Aucun propriétaire ne veut faire l'objet d'une hausse de prime imposée par sa compagnie d'assurance; cependant, les propriétaires peuvent être plus tolérants envers un ajustement de prime si l'assureur leur explique la raison de cette augmentation. Quand un propriétaire comprend la valeur de la couverture d'assurance et du changement de prime, il est plus susceptible d'être satisfait. Par ailleurs, le fait d'informer les clients des options offertes pour atténuer la hausse des coûts au moyen d'ajustements à leur couverture et à leurs franchises améliore leur satisfaction. La gestion des attentes des clients joue un rôle clé dans la satisfaction de la clientèle relativement aux coûts. »

Selon l'étude, la satisfaction relative à l'expérience liée aux demandes de règlement a fortement reculé dans les régions de l'Ouest et de l'Atlantique/Ontario comparativement à 2012, soit de 30 et de 31 points respectivement, s'établissant en deçà de la moyenne de l'industrie de 757 points. Quand les clients soumettent une première demande de règlement en vertu de leur assurance habitation, il s'agit souvent de la première fois où ils comprennent pleinement ce qui est couvert par leur police d'assurance. Par conséquent, le service de traitement des demandes de règlement joue un rôle déterminant dans la satisfaction de la clientèle. De nombreuses étapes du processus de traitement des demandes de règlement ont une incidence sur la satisfaction des clients. L'appel initial pour présenter la demande de règlement donne le ton à l'ensemble de l'expérience. La satisfaction parmi les clients à qui l'on explique à quoi ils peuvent s'attendre tout au long du processus de traitement de la demande est plus élevée que chez les clients auxquels aucune explication n'est fournie — une différence de 179 points. Dans les régions de l'Ouest et de l'Atlantique/Ontario, la proportion de clients indiquant avoir reçu une explication sur le processus de traitement des demandes de règlement a reculé de 5 et de 6 points de pourcentage, respectivement.

La participation d'un agent ou d'un courtier au processus de traitement des demandes de règlement peut considérablement améliorer la satisfaction de la clientèle. Les interactions habituelles avec les agents/courtiers peuvent inclure des activités comme enregistrer la demande de règlement des clients, fournir des indications sur le processus de traitement des demandes ou jouer le rôle d'expert d'assurances. De plus, seulement 68 % des clients sont joints par leur assureur ou par leur agent après le règlement. Le fait d'effectuer un suivi auprès des clients une fois le processus de règlement terminé peut être extrêmement bénéfique pour traiter tout problème potentiel lié au service, ainsi que pour fidéliser les clients à long terme.

« Une police d'assurance est un produit unique en son genre, puisque les clients l'achètent en espérant ne jamais avoir à s'en servir. Quand des clients doivent malheureusement soumettre une demande de règlement, il s'agit souvent de la première fois où ils ont l'occasion de constater si la confiance qu'ils ont placée dans leur assureur est méritée », a affirmé Lubo Li, directeur principal et chef de la section des services financiers de J.D. Power and Associates, à Toronto. « C'est à ce moment que les assureurs peuvent consolider ou détruire la relation avec leurs clients. Les compagnies d'assurance qui fournissent une expérience satisfaisante en matière de règlement sont plus susceptibles de compter des clients fidèles qui seront bien plus portés à renouveler leur police d'assurance chaque année et à recommander leur assureur ou leur agent à d'autres. »

Dans l'ensemble, la fidélisation a reculé sur douze mois, 39 % des clients ayant indiqué qu'ils renouvelleraient probablement leur police auprès de leur assureur actuel, comparativement à 41 % en 2012. La probabilité que les clients recommandent leur assureur actuel a chuté à 33 % en 2013 par rapport à 36 % en 2012.

Région de l'Ouest :
BCAA occupe le premier rang dans cette région, avec un indice de 782. Viennent ensuite Alberta Motor Association (767) et Johnson Insurance (765).

Région de l'Atlantique/Ontario :
Grey Power (791) est la société la mieux classée dans la région de l'Atlantique/Ontario. Belairdirect and Co-operators viennent ensuite, avec des indices respectifs de 789 et 780.

Région du Québec :
Industrielle Alliance (827) se classe au premier rang dans la région du Québec, suivie de près par L'Union Canadienne (822) et Intact Assurance (820).

L'étude 2013 sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation au Canada est fondée sur les réponses de plus de 7 808 titulaires de police d'assurance habitation. Les données relatives au sondage ont été recueillies d'avril 2013 à mai 2013.

Indices de satisfaction générale de la clientèle		Classement Power Circle de J.D.
(Sur une échelle de 1 000 points)		Power.com pour les consommateurs

Région de l'Ouest
BCAA				782												5
Alberta Motor Association				767												4
Johnson Insurance				765												4
Canadian Direct				758												4
SGI				746												3
Intact Assurance				745												3
Wawanesa				742												3
Moyenne - région de l'Ouest				741												3
Portage Mutual Insurance				740												3
Co-operators				731												3
TD Assurance				730												3
Dominion du Canada				726												3
Assurance Economical				718												2
RBC Assurances				705												2
Assurances Aviva				704												2

Remarque : Les compagnies d'assurance suivantes sont comprises dans l'étude, mais ne sont pas classées compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui leur est associé : State Farm, La Personnelle et Allstate.

Région de l'Atlantique/Ontario
Grey Power				791												5
Belairdirect				789												5
Co-operators				780												4
State Farm				774												4
Assurance Economical				772												4
RSA				766												4
Intact Assurance				764												4
La Personnelle				764												4
Johnson Insurance				754												3
Moyenne -
région de l'Atlantique/Ontario				754												3
RBC Assurances				753												3
Dominion du Canada				751												3
Assurances CAA				750												3
Allstate				742												3
Gore Mutual				738												2
Wawanesa				733												2
Assurances Aviva				726												2
TD Assurance				720												2

Remarque : Desjardins Assurances générales est comprise dans l'étude, mais n'est pas classée compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui lui est associé.

Région du Québec
Industrielle Alliance	827												5
L'Union Canadienne	822												4
Intact Assurance	820												4
Desjardins Assurances générales	811												3
La Capitale	811												3
Belairdirect	810												3
SSQ, Société d'assurances générales	809												3
Moyenne - région du Québec	807												3
Promutuel	804												3
La Personnelle	796												2
TD Assurance	784												2
Assurances Aviva	777												2

Remarque : Banque Nationale Assurances est comprise dans l'étude, mais n'est pas classée compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui lui est associé.

Légende du classement Power Circle
5 - Parmi les meilleures
4 - Meilleure que la plupart
3 - Dans la moyenne
2 - Les autres

J.D. Power
J.D. Power est une société mondiale de services d'information en marketing qui propose des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power, dont le siège social est à Westlake Village, en Californie, a des bureaux en Amérique du Nord et en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour obtenir de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power est une division de McGraw Hill Financial.

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SOURCE : J.D. Power and Associates

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