Selon J.D. Power : La satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes s'améliore grâce à une meilleure compréhension des frais et des services, mais les clients perçoivent toujours les banques comme des institutions à la traîne en matière d'innovation, axées sur le profit et non sur la clientèle

Pour une deuxième année consécutive, TD Canada Trust et ING Direct Canada arrivent chacune au premier rang dans leurs segments respectifs pour la satisfaction de la clientèle à l'égard des banques de détail au Canada

Principaux résultats

• Dans l'ensemble, le taux de satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes a atteint 772 points en 2013, soit une augmentation de 19 points.
• Le taux de satisfaction de la clientèle à l'égard des frais bancaires est passé de 592 points en 2012 à 627 points en 2013, soit une hausse importante de 35 points.
• Les clients ont une meilleure compréhension des services et de la structure des frais bancaires.

TORONTO, le 18 juill. 2013 /CNW/ - Dans l'ensemble, le taux de satisfaction de la clientèle à l'égard des cinq grandes banques¹ et des banques de taille moyenne au Canada a augmenté, en raison principalement d'une meilleure compréhension des frais et des services. Cependant, selon l'étude de 2013 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes (2013 Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study^MS) publiée aujourd'hui par J.D. Power, les clients perçoivent les banques comme des institutions motivées par les profits, à la traîne en matière d'innovation et peu soucieuses de leur clientèle.

L'étude, qui en est maintenant à sa huitième année, évalue la satisfaction des clients à l'égard de leur institution financière principale, et ce, dans trois segments, soit celui des cinq grandes banques, celui des banques de taille moyenne et enfin, celui des caisses populaires. Dans tous les segments, la satisfaction de la clientèle est évaluée en fonction de sept facteurs qui sont, par ordre d'importance, les transactions, les renseignements sur le compte, les installations, les offres de produits, les frais, le conseiller financier et la résolution des problèmes.

En général, le taux de satisfaction des clients des banques de détail au Canada est passé de 753 points en 2012 à 772 points en 2013 (sur une échelle de 1 000 points), soit une hausse importante de 19 points, car les clients ont une plus grande compréhension des frais et services de leur banque. Dans le segment des cinq grandes banques, le taux de satisfaction augmente à 765 points par rapport à 748 en 2012. Dans celui des banques moyennes, il passe de 759 points en 2012 à 778 points. Malgré cette hausse du taux de satisfaction global, 32 % des clients des cinq grandes banques perçoivent leur banque comme une institution plus axée sur le profit et moins soucieuse de la clientèle, soit une hausse par rapport à 24 % en 2012. Parmi les clients des banques moyennes, 19 % partagent ce sentiment, comparativement à 15 % en 2012.

Au Canada, les clients des banques de détail ont des attentes élevées en ce qui concerne l'utilisation de la technologie pour effectuer leurs activités bancaires. Les banques semblent ne pas répondre à ces attentes, en particulier pour le mobile, ce qui explique peut-être la faiblesse des notes accordées par les clients pour l'innovation. En 2013, 58 % des clients perçoivent leur banque comme innovatrice sur le plan technologique, en baisse par rapport à 66 % en 2012. Alors que le taux de pénétration du mobile n'augmente pas aussi vite au Canada qu'aux États-Unis (8 % contre 18 %, respectivement), les banques pourraient contribuer à faire augmenter ce taux ainsi que celui de la satisfaction de la clientèle en améliorant leurs services mobiles. Fournir une option de services bancaires mobiles est crucial pour la migration des transactions bancaires, en particulier les dépôts, en dehors des succursales, ce qui permet de réduire les frais bancaires tout en étant pratique pour les clients.

Au cours des 12 derniers mois, les clients des services bancaires mobiles au Canada ont utilisé en moyenne 33 fois leur mobile pour effectuer une transaction bancaire, comparativement à 51 fois aux États-Unis. Les transactions peuvent consister à faire un dépôt, un virement d'un compte à un autre, trouver une succursale, vérifier un solde ou payer une facture, selon les services offerts par la banque.

« Les banques ont là une occasion d'améliorer le taux de satisfaction de la clientèle en proposant des options de services bancaires pratiques, mais ce n'est pas suffisant dans un marché très concurrentiel. Les banques doivent aussi fournir un bon service lors des moments clés ou moments de vérité des contacts avec le client, comme l'ouverture d'un compte, la résolution de problème et le traitement des besoins financiers associés aux événements de la vie », a déclaré Jim Miller, directeur principal, pratiques bancaires à J.D. Power. « Les banques doivent offrir une expérience client très satisfaisante pendant ces moments cruciaux afin d'avoir une incidence vraiment positive sur la satisfaction de la clientèle. »

Le taux de satisfaction de la clientèle à l'égard des frais bancaires est passé de 592 points en 2012 à 627 points, soit une hausse importante de 35 points. À mesure que les clients comprennent mieux les frais et les services, leur satisfaction augmente. Selon l'étude, un plus grand nombre de clients, 31 %, comprennent la structure de leurs frais bancaires, par rapport à 28 % en 2012. En 2013, les clients ayant subi une modification de ces frais sont moins nombreux qu'en 2012 (21 % contre 27 %, respectivement). Comme les clients maîtrisent mieux l'utilisation des services bancaires, le pourcentage de clients payant des frais de gestion mensuels au moins une fois durant l'année a baissé, passant de 49 % en 2012 à 45 %.

Le taux de satisfaction à l'égard de la résolution de problèmes a atteint 620 points, une amélioration de 26 points par rapport à 594 points en 2012. À mesure que les clients comprennent mieux la structure de leurs frais bancaires, les répercussions des problèmes reculent (14 % en 2013 contre 17 % in 2012), et le taux de satisfaction à l'égard de la résolution de problème augmente.

La fidélisation et le soutien de la clientèle se sont aussi améliorés en 2013, 42 % des clients des banques de détail ayant déclaré qu'ils feront « certainement » de nouveau appel à leur banque de détail, comparativement à 39 % en 2012. Au sujet de leur soutien à leur banque, plus du tiers des clients affirment qu'ils recommanderont « certainement » leur banque. En général, la réputation de la marque des banques (bonne réputation contre mauvaise réputation) s'est légèrement améliorée en 2013 par rapport à 2012. En outre, la perception des clients est qu'ils obtiennent une meilleure valeur de leur banque.

Classement de l'étude

Pour une huitième année consécutive, TD Canada Trust arrive au premier rang des cinq grandes banques pour ce qui est de la satisfaction globale de la clientèle avec une note de 781. TD Canada Trust obtient de bons résultats pour les sept critères de satisfaction, en particulier pour les installations.

Parmi les banques de taille moyenne, ING Direct Canada remporte la palme de la satisfaction globale de la clientèle avec une note de 839 et s'est particulièrement démarquée en ce qui a trait aux frais, aux renseignements sur le compte, aux transactions et aux offres de produits.

Le sondage de 2013 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes est fondé sur les réponses de plus de 21 000 clients privilégiant une institution financière en particulier pour obtenir des services bancaires personnels. L'étude, qui porte sur les principales institutions financières canadiennes —soit les banques et les caisses populaires²—au Canada, a été réalisée du 7 au 24 mai 2013.

Indices de satisfaction générale de la clientèle			Classement Power Circle de J.D. Power.com
(Sur une échelle de 1 000 points)			Pour les consommateurs
Segment des cinq grandes banques
TD Canada Trust	781		5
Moyenne des 5 grandes banques	765		3
BMO Banque de Montréal	764		3
RBC Banque Royale	763		3
Banque Scotia	759		3
Banque CIBC	750		2
Segment des banques de taille moyenne
ING DIRECT Canada	839		5
Services financiers le Choix du Président	787		3
Banque Nationale du Canada	783		3
Moyenne des banques de taille moyenne	778		3
Banque Laurentienne du Canada	765		3
Banque Manuvie	763		3
ATB (anciennement Alberta Treasury Branch)	752		2
Banque HSBC Canada	716		2

Remarque : La Banque Alterna est comprise dans l'étude, mais elle n'est pas classée compte tenu de la petite taille de l'échantillon qui y est associé.

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleures
4 - Meilleure que la plupart
3 - Dans la moyenne
2 - Les autres

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¹Les 5 grandes banques sont BMO Banque de Montréal, la Banque CIBC, RBC Banque Royale, la Banque Scotia et TD Canada Trust. Les banques de taille moyenne comprennent la Banque Alterna, ATB, la Banque HSBC du Canada, ING Direct Canada, la Banque Laurentienne du Canada, la Banque Manuvie, la Banque Nationale du Canada et Services financiers, le Choix du Président. Les caisses populaires incluent toutes les données recueillies sur les caisses populaires.
²Aucun classement n'est fourni pour les caisses populaires étant donné qu'elles n'ont pas satisfait aux exigences de l'étude en matière de part de marché.

J.D. Power
J.D. Power est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power, dont le siège social est à Westlake Village, en Californie, a des bureaux en Amérique du Nord et en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power est une division de McGraw Hill Financial.

McGraw-Hill Financial
McGraw Hill Financial (NYSE: MHFI), société de renseignements financiers, est un chef de file en matière de notation, d'indices de référence et d'analyses pour les marchés mondiaux des capitaux et des marchandises. Ses marques phare comprennent : Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, Indices S&P Dow Jones, Platts, CRISIL, J.D. Power, McGraw Hill Construction et Aviation Week. La société emploie environ 17 000 personnes réparties dans 27 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter http://www.mhfi.com.

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SOURCE : J.D. Power and Associates

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