Selon J.D. Power : La satisfaction globale est en déclin parmi les petites entreprises clientes des banques, particulièrement en ce qui concerne les frais et la résolution des problèmes

Pour la deuxième année de suite, la Banque Scotia se classe première au chapitre de la satisfaction de la clientèle 

TORONTO, le 27 sept. 2013 /CNW/ - Le taux de satisfaction globale a chuté de 10 points parmi les petites entreprises clientes des banques, les frais et la résolution des problèmes entraînant une diminution particulièrement marquée de la satisfaction, révèle l'étude Canadian Small Business Banking Satisfaction Study^MS (étude sur la satisfaction des petites entreprises canadiennes quant aux services bancaires) 2013 de J.D. Power, publiée aujourd'hui.

« Les petites entreprises sont très sensibles aux frais bancaires. Non seulement ces frais constituent une cause de problèmes majeure, mais ils sont aussi la principale raison invoquée par les petites entreprises pour justifier leur décision de changer d'établissement bancaire », a déclaré Jim Miller, directeur principal, section du secteur bancaire à J.D. Power. « Pour réduire au minimum les répercussions négatives d'un changement de frais ainsi que pour améliorer la satisfaction du client et certains indicateurs commerciaux clés - le fait de recommander la banque, la loyauté et la fidélisation de la clientèle, entre autres -, il peut être profitable d'adjoindre au client un directeur de comptes qui comprend la nature de ses activités et qui l'aidera à résoudre ses problèmes. »

PRINCIPAUX CONSTATS

• Le déclin du taux de satisfaction par rapport aux frais est attribuable aux changements apportés aux barèmes tarifaires applicables aux petites entreprises : 39 % des clients ont subi un changement de barème tarifaire en 2013. Parmi les petites entreprises clientes qui comptent changer d'institution financière au cours des 12 prochains mois, plus de la moitié (59 %) disent envisager ce changement principalement à cause des frais.
• Les petites entreprises clientes sont moins nombreuses que l'année dernière à avoir affronté un problème (24 % comparativement à 30 %, respectivement). Toutefois, celles qui ont eu à le faire tendent à se dire moins satisfaites de la façon dont leur problème a été résolu qu'en 2012 (74 % comparativement à 80 %, respectivement).
  
• Le déclin le plus prononcé du taux de satisfaction a été constaté au sein du plus grand segment de petites entreprises clientes (volume de ventes se situant entre 2,5 M$ et 10 M$) : la diminution a été de 41 points, soit de 768 en 2012 à 727 en 2013.

Classement
La Banque Scotia a obtenu le taux de satisfaction globale le plus élevé pour la deuxième année de suite (727 sur une échelle de 1 000 points). Elle est suivie de BMO Banque de Montréal (725) et de TD Canada Trust (724).

L'étude Canadian Small Business Banking Satisfaction de 2013 évalue la satisfaction des décideurs financiers des petites entreprises relativement à leur principale institution financière en fonction de huit facteurs : transactions; directeur de comptes; installations; frais; produits offerts; informations sur le compte; services de crédit et résolution des problèmes. Les transactions englobent six sous-facteurs : succursale, site Web, GAB, réponse vocale interactive, centre d'appels et services mobiles. L'étude, qui a été menée de juin à juillet 2013, est fondée sur les réponses de 1 018 propriétaires ou décideurs financiers de petites entreprises faisant appel à des services bancaires pour entreprises au Canada.

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle		Classement Power Circle de J.D. Power.com
(sur une échelle de 1 000 points)		Pour les consommateurs
Banque Scotia	727	5
BMO Banque de Montréal	725	5
TD Canada Trust	724	4
RBC Banque Royale	721	4
Moyenne de l'industrie	718	3
Banque CIBC	702	2

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleures
4 - Meilleures que la plupart
3 - Dans la moyenne
2 - Les autres

SOURCE : J.D. Power and Associates

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