Selon J.D. Power : les clients des concessionnaires et des établissements du marché secondaire sont de plus en plus satisfaits des services automobiles qu'ils reçoivent

NAPA AUTOPRO et les concessionnaires Lexus se partagent la première place d'un classement sur la satisfaction des clients des fournisseurs de services automobiles

TORONTO, le 14 août 2013 /CNW/ - Comme ils évoluent sur un marché où la concurrence est très forte, les concessionnaires automobiles et les établissements du marché secondaire cherchent à attirer et à fidéliser les clients en proposant une gamme de produits et services plus vaste, selon l'étude de 2013 sur l'indice de fidélité des clients canadiens (2013 Canadian Customer Commitment Index Study^MS) publiée aujourd'hui par J.D. Power. Cette étude vise à mesurer les comportements à l'égard du service, le degré de satisfaction et la fidélité des propriétaires dont le véhicule a entre quatre et douze ans.

Les concessionnaires, par exemple, aménagent de nouvelles aires de service où les clients peuvent faire faire une vidange d'huile rapide. Quant aux établissements du marché secondaire, dont les activités étaient traditionnellement axées sur l'entretien des silencieux et des freins, ils sont de plus en plus nombreux à proposer aussi des services de vidange d'huile et de pneus.

« Les services d'entretien luttent pour leur part de marché, ce qui crée une convergence », observe J.D. Ney, superviseur du secteur automobile canadien, J.D. Power. « Comme les fournisseurs de services ne veulent pas donner à leurs clients de raisons d'aller chez un concurrent, ils leur offrent une gamme complète - ou, du moins, une gamme plus large - de produits et services. Ils veulent ainsi attirer le client et l'inciter à revenir. »

Les consommateurs sont de plus en plus satisfaits des services automobiles qu'ils reçoivent, tant chez les concessionnaires que sur le marché secondaire. Ainsi, le taux de satisfaction globale quant au service obtenu dans ces deux types d'établissements se situe en moyenne à 830 en 2013, soit une légère hausse par rapport au taux de 827 obtenu en 2012. Cela dit, les consommateurs qui possèdent un véhicule ayant entre quatre et douze ans sont, en moyenne, plus satisfaits de l'expérience offerte par les établissements du marché secondaire que du service qu'ils reçoivent chez les concessionnaires (842 contre 817, respectivement).

« L'étude révèle que les propriétaires confient la majorité des travaux d'entretien et de réparation à leur concessionnaire quand leur véhicule est neuf, mais qu'ils sont plus enclins à se tourner vers le marché secondaire lorsque leur véhicule vieillit et que leur garantie vient à échéance », souligne M. Ney. « C'est probablement lié, du moins en partie, au fait que les automobilistes ont l'impression que la facture sera nettement moins salée dans les établissements du marché secondaire. Cela dit, si la plupart des automobilistes ne constatent pas de différence particulièrement significative entre les deux types d'établissements, leur taux de satisfaction demeure élevé. Cette observation tend essentiellement à indiquer que les établissements du marché secondaire offrent un service de grande qualité et qu'ils réussissent bien à mettre en valeur et à promouvoir la valeur de leur travail. »

Les clients ont la perception que la qualité du travail effectué est meilleure sur le marché secondaire (842) que chez les concessionnaires (810). L'étude révèle que les clients dépensent en moyenne 232 $ par visite d'entretien dans les établissements du marché secondaire, tandis que ce montant s'élève à 264 $ chez un concessionnaire. L'écart qui sépare les deux montants est moins élevé que la taxe de vente.

Le pourcentage de clients dont la facture finale était conforme aux attentes (un facteur clé d'insatisfaction liée au coût) différait entre la clientèle des concessionnaires et celle des établissements du marché secondaire. Un peu plus du quart (26 %) des clients ayant confié l'entretien de leur véhicule à un concessionnaire affirment que leur facture finale était plus élevée que prévu, 16 % des clients des établissements du marché secondaire étant du même avis. Cette observation s'accompagne d'un corollaire : quand on a demandé aux répondants d'évaluer le caractère équitable de ces frais, 27 % de ceux ayant confié leur véhicule à un établissement du marché secondaire ont chiffré leur évaluation à 10 sur 10. En revanche, seulement 20 % des clients des concessionnaires ont évalué de la même façon le caractère équitable des frais qui leur ont été facturés.

L'enjeu est assurément plus grand pour les concessionnaires en ce qui concerne la satisfaction des consommateurs à l'égard des services automobiles. Les clients satisfaits des services qu'ils ont reçus sont nettement plus susceptibles d'opter pour la même marque la prochaine fois qu'ils achèteront un nouveau véhicule, élément que le marché secondaire n'a pas à considérer. Par exemple, parmi les clients qui sont très satisfaits des services de leur concessionnaire (taux moyen de satisfaction globale de la clientèle de 900 ou plus), 79 % affirment qu'il est « probable » qu'ils choisiront un véhicule de la même marque à leur prochain achat. En revanche, 46 % des clients qui sont très insatisfaits (taux moyen de satisfaction globale de la clientèle de 500 ou moins) des services de leur concessionnaire ont donné la même réponse.

« Le service que les concessionnaires offrent dans le garage a une incidence sur les ventes dans la salle d'exposition », explique M. Ney. « Au moment où le client est prêt à acheter un nouveau véhicule, sa plus récente expérience chez le concessionnaire est celle qu'il a eue avec le service d'entretien. Un bon service renforcera la fidélité du client, mais un mauvais service l'incitera à aller acheter sa nouvelle voiture ailleurs. »

Classement de la fidélité des clients canadiens
NAPA AUTOPRO et les concessionnaires Lexus, avec un indice global de 863, se classent au premier rang (ex æquo) pour ce qui est de la satisfaction des consommateurs canadiens à l'égard des services automobiles. C'est la deuxième année consécutive que NAPA AUTOPRO prend la tête du classement.

Suivent parmi les cinq premiers prestataires de services automobiles Great Canadian Oil Change (861); les concessionnaires Volkswagen (840); et Fountain Tire (838).

L'étude de 2013 sur l'indice de fidélité des clients canadiens est fondée sur les réponses de plus de 21 600 propriétaires au Canada dont les véhicules ont entre quatre et douze ans. L'étude a été réalisée de mars 2013 à juin 2013.

Indice de satisfaction globale sur les services reçus

(sur une échelle de 1 000 points)

			Indice			Classement Power Circle de J.D. Power.com  Pour les consommateurs
Concessionnaires Lexus			863			5
NAPA AUTOPRO			863			5
Great Canadian Oil Change			861			5
Concessionnaires Volkswagen			840			4
Fountain Tire			838			3
M. Lube			835			3
Goodyear Auto Centre			834			3
Moyenne sectorielle			830			3
Concessionnaires Mazda			828			3
Concessionnaires GM (Chev/Cadillac/Buick/GMC)			826			3
Concessionnaires Toyota			826			3
Concessionnaires Acura			825			3
Concessionnaires Nissan			825			3
Concessionnaires Subaru			824			3
Midas			823			3
Kal Tire			821			3
Concessionnaires Hyundai			819			3
Concessionnaires Honda			818			3
Concessionnaires Mitsubishi			812			2
Concessionnaires Mercedes-Benz			811			2
Jiffy Lube			808			2
Concessionnaires Ford/Lincoln			803			2
Ford Quick Lane			802			2
Concessionnaires Kia			802			2
Active Green & Ross			801			2
Concessionnaires BMW			797			2
Concessionnaires Chrysler/Dodge/Jeep/Ram/Fiat			796			2
Wal-Mart			787			2
Canadian Tire			783			2
Costco			774			2

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleurs
4 - Meilleur que la plupart
3 - Dans la moyenne
2 - Les autres

J.D. Power
J.D. Power est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power, dont le siège social est à Westlake Village, en Californie, a des bureaux en Amérique du Nord et en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour obtenir plus de renseignements sur l'évaluation et le classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement des téléphones cellulaires et sur d'autres sujets, veuillez consulter le site  JDPower.com. J.D. Power est une entité commerciale de McGraw Hill Financial.

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SOURCE : J.D. Power and Associates

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