Selon J.D. Power : L'indice de satisfaction des clients canadiens de services de courtage de plein exercice augmente à mesure que le marché et les communications avec les conseillers s'améliorent

Edward Jones figure au premier rang des sociétés de placement de plein exercice au Canada

PRINCIPAUX CONSTATS

• L'indice global de satisfaction des clients de courtiers de plein exercice a gagné 17 points depuis 2012, atteignant 737 points.
• La satisfaction fait un bond moyen de 99 points lorsque les conseillers abordent la question des frais avec leurs clients.
• Près des trois quarts (72 %) des investisseurs très satisfaits disent qu'ils recommanderont leur courtier à d'autres personnes.

TORONTO, le 22 août 2013 /CNW/ - Un rendement du marché amélioré, conjugué à des communications efficaces entre conseillers et clients, voilà qui contribue à relever l'indice global de satisfaction des clients de courtiers de plein exercice au Canada, selon l'étude publiée aujourd'hui par J.D. Power à ce sujet (2013 Canadian Full Service Investor Satisfaction Study^MS).

Cette étude fournit des indices de satisfaction de référence permettant aux sociétés de placement canadiennes de comparer leur performance à celle des autres sociétés comprises dans l'étude. Sept facteurs sont utilisés pour évaluer l'indice global de satisfaction des clients de courtiers de plein exercice et d'institutions financières offrant des services de gestion de patrimoine et des services bancaires privés. Les voici, par ordre d'importance : le conseiller en placement (38 %); le rendement des placements (18 %); les renseignements sur le compte (17 %); les produits offerts (14 %); les commissions et les frais (8 %); le site Web (2 %); et la résolution de problèmes (2 %).

L'indice global de satisfaction a augmenté, passant à 737 points (sur une échelle de 1 000), contre 720 points en 2012. Selon l'étude, une étroite corrélation existe entre la satisfaction des investisseurs et le rendement réel du marché, seuls 8 % parmi eux mentionnant un recul sur le plan du rendement de leur portefeuille en 2013, contre 29 % en 2012.

« Le rendement des placements contribue assurément à rehausser l'indice global de satisfaction, mais le conseiller joue néanmoins un rôle clé », a affirmé Craig Martin, directeur des services d'investissement chez J.D. Power. « Même quand le marché est dynamique, les conseillers doivent s'assurer que leurs clients comprennent bien les raisons influant sur le rendement de leur portefeuille, expliquer les coûts et les frais, de même que gérer les attentes par rapport au risque. Le fait de trop se fier au rendement financier pour assurer la satisfaction des investisseurs peut amener son lot d'écueils. »

Selon l'étude, les investisseurs ne recherchent pas uniquement un bon rendement financier, ils veulent aussi être rassurés par rapport à leurs décisions de placement. L'indice global de satisfaction des investisseurs à qui leur conseiller a clairement expliqué les raisons sous-tendant le rendement de leurs placements est de 145 points de plus que celui des investisseurs indiquant l'inverse. En outre, quand les conseillers parlent de tolérance au risque et intègrent efficacement cet aspect à leurs échanges avec les investisseurs, l'indice global de satisfaction fait un bond de 109 points. Les investisseurs recherchent plus qu'un rendement robuste; ils veulent comprendre les raisons à l'origine de ce rendement.

Les sociétés de placement générant des indices de satisfaction plus élevés veillent à ce que les investisseurs sentent qu'ils jouent un rôle—et, dans une certaine mesure, qu'ils ont une part de responsabilité—dans le rendement de leurs placements. En encourageant des liens plus étroits entre les conseillers et les investisseurs, ces sociétés peuvent avoir une influence favorable sur les perceptions du succès des investisseurs.

Bien communiquer les coûts et les frais, un gage de satisfaction
Des communications claires au sujet des raisons influant sur le rendement des placements ainsi qu'une explication du barème des coûts et des frais sont parmi les aspects les plus importants en matière de satisfaction globale des investisseurs. En dépit d'une augmentation générale de l'indice de satisfaction par rapport aux sociétés de placement, l'étude révèle que moins de conseillers abordent la question des frais avec leurs clients—57 % des investisseurs indiquant que leur conseiller a expliqué le barème tarifaire, contre 63 % en 2012. L'indice de satisfaction des investisseurs gagne 99 points en moyenne lorsque les conseillers parlent du barème tarifaire de leur société.

« Le fait de prendre le temps d'expliquer les frais exigés par les sociétés contribue à assurer que les investisseurs comprennent bien la proposition de valeur inhérente à une collaboration avec un conseiller—ils voient quels coûts y sont associés et quels avantages ils obtiennent en échange de ces frais », a expliqué M. Martin. « La transparence par rapport aux frais est essentielle à une relation saine et c'est un sujet que tous les conseillers devraient aborder avec leurs clients. »

L'expérience d'un investisseur a des répercussions sur les résultats de la société de placement avec laquelle il fait affaire, puisqu'il déterminera son degré de fidélité, son soutien et sa part du portefeuille en fonction de celle-ci. Alors que 72 % des investisseurs très satisfaits (affichant des indices de satisfaction de 900 points et plus) disent qu'ils recommanderont « absolument » leur société de placement à d'autres, seuls 29 % des investisseurs moyennement satisfaits (indices entre 700 et 899) et 4 % des investisseurs affichant un faible taux de satisfaction (indices inférieurs à 700) disent de même. De plus, 27 % des investisseurs très satisfaits disent qu'ils comptent hausser le montant investi auprès de leur société principale au cours des 12 prochains mois, comparativement à 17 % seulement des investisseurs affichant un faible indice de satisfaction.

« Les recommandations de bouche à oreille sont essentielles au sein de l'industrie du placement, étant donné que c'est comme cela que les conseillers recrutent la majorité de leurs clients », a affirmé Lubo Li, directeur principal de la section des services financiers de J.D. Power, à Toronto. « Non seulement les investisseurs satisfaits ont-ils plus de chances de recommander leur société de placement ou leur conseiller à des membres de leur famille ou à des amis, mais ils seront également plus enclins à augmenter les placements qu'ils lui confient. Les sociétés offrant la meilleure expérience sont susceptibles de profiter des retombées financières découlant de la fidélisation accrue des investisseurs et d'améliorer leurs chances d'en attirer d'autres. »

Rehausser les perceptions de rendement
Un niveau de communication élevé ne suffira pas, à lui seul, à améliorer l'indice de satisfaction des investisseurs. Les conseillers qui atteignent un indice de satisfaction supérieur à la moyenne en matière de rendement des investissements et qui entretiennent de bonnes relations avec leurs clients ont en commun les caractéristiques suivantes :

• Ils établissent ou passent en revue un plan financier qui intègre le risque et s'assurent que ce plan peut être présenté dans un format tangible facile à comprendre par l'investisseur.
  
  
• Ils communiquent clairement les raisons du rendement de l'investissement et le barème des frais de la société afin que les investisseurs comprennent bien la valeur obtenue en échange des frais déboursés.
  
  
• Ils cherchent à établir un partenariat à parts égales avec les investisseurs et s'assurent que ces derniers sentent qu'ils jouent un rôle dans les décisions ayant des répercussions sur le rendement de leurs investissements.
  
  
• Ils déterminent la fréquence et la méthode des rencontres afin de répondre aux attentes de leurs clients.

Classements des sociétés de placement
Edward Jones arrive au premier rang de l'indice de satisfaction des investisseurs parmi toutes les sociétés de placement de plein exercice au Canada, récoltant 773 points. Edward Jones s'est particulièrement démarquée par rapport à quatre aspects : conseiller en placement; rendement des placements; information sur le compte; et produits offerts. Aux deuxième et troisième rangs figurent Patrimoine Dundee (760) et Raymond James Ltée (758).

L'étude sur la satisfaction des investisseurs canadiens à l'égard des sociétés de placement de plein exercice en 2013 tient compte des réponses de 5 592 investisseurs recourant aux services de conseillers en placement d'institutions financières canadiennes. L'étude a été menée en mai et juin 2013.

						Indice						Classement Power Circle
Edward Jones						773						5
Patrimoine Dundee						760						4
Raymond James Ltée						758						4
Financière Banque Nationale						747						4
BMO Nesbitt Burns						744						4
CIBC Wood Gundy						743						3
RBC Dominion valeurs mobilières Inc.						742						3
Gestion de patrimoine Assante						739						3
ScotiaMcLeod						738						3
Conseils de placement privés TD Waterhouse						737						3
Moyenne sectorielle						737						3
Valeurs mobilières Desjardins						736						3
Valeurs mobilières Groupe Investors Inc.						721						2
Placements Manuvie						711						2
Credential Securities						709						2
* Services aux médecins MD						770						5

J.D. Power
J.D. Power est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power, dont le siège social est à Westlake Village, en Californie, a des bureaux en Amérique du Nord et en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour obtenir plus de renseignements sur l'évaluation et le classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement des téléphones cellulaires et sur d'autres sujets, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power est une entité commerciale de McGraw Hill Financial.

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SOURCE : J.D. Power and Associates

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