Selon J.D. Power and Associates : Les banques canadiennes risquent de perdre des clients parmi les petites entreprises puisque le service ne répond pas aux attentes

La Banque Scotia se classe au premier rang dans la première étude sur la satisfaction des petites entreprises quant aux services bancaires

TORONTO, le 12 oct. 2012 /CNW/ - Les banques canadiennes ne répondent pas à toutes les attentes des petites entreprises clientes dans les domaines de la gestion des relations, de la prévention et de la résolution des problèmes et dans les services sur mesure, selon l'étude 2012 Canadian Small Business Banking Satisfaction Study^SM (étude sur la satisfaction des petites entreprises canadiennes quant aux services bancaires) de J.D. Power and Associates publiée aujourd'hui.

La moyenne de la satisfaction globale des petites entreprises clientes quant aux services bancaires au Canada s'établit à 728 (sur une échelle de 1 000 points), soit 25 points de moins que la moyenne attribuable en 2012 aux services bancaires de détail canadiens, qui est de 753.¹ Les conséquences de ce faible niveau de satisfaction sont graves. L'étude a permis de découvrir que les petites entreprises qui ne sont pas très satisfaites des services bancaires qu'elles obtiennent ont tendance à changer de banque. Parmi les petites entreprises clientes très satisfaites (satisfaction globale de 801 ou plus), seules 2 % affirment qu'elles changeront « certainement » ou « probablement » de banque au cours des 12 prochains mois, comparativement à 25 % parmi les petites entreprises moins satisfaites (notes de 600 ou moins), qui affirment qu'elles changeront « certainement » ou « probablement » de banque.

Cette première étude évalue la satisfaction des décideurs financiers des petites entreprises relative à leur principale institution financière en fonction de huit facteurs (par ordre d'importance) : activités dans le compte; directeur de compte; installations; frais; produits offerts; informations sur le compte; services de crédit et résolution des problèmes. Le facteur « activités dans le compte » permet d'évaluer le degré de satisfaction des petites entreprises clientes en ce qui a trait aux opérations réalisées à la succursale, en ligne, au GAB et au téléphone. De toutes ces opérations, ce sont celles qui sont réalisées à la succursale qui ont le plus d'importance, les petites entreprises clientes étant trois fois plus susceptibles de se rendre à la succursale que les clients individuels (en moyenne, 33 fois par année comparativement à 11 fois par année), ce qui souligne la nécessité de fournir une expérience personnelle supérieure à ces titulaires de compte.

« Étant donné la valeur des relations avec les petites entreprises — la petite entreprise cliente moyenne effectue près du double de dépôts et contracte des prêts quatre fois plus élevés que le client individuel moyen — les banques devraient s'efforcer de leur offrir un niveau de service supérieur à celui qui est proposé aux clients individuels types », estime Jim Miller, directeur principal, section du secteur bancaire à J.D. Power and Associates. « Les acteurs de petites entreprises accordent extrêmement d'importance à l'expérience vécue en personne, et les banques doivent répondre à ces attentes pour cultiver leurs relations avec ces entreprises et les intensifier. »

Les directeurs de compte ne sont pas toujours un atout
L'étude a permis de découvrir que près des deux tiers des banques canadiennes affectent un directeur de compte à leurs clients issus des petites entreprises, alors qu'à peine la moitié des banques américaines font de même.² Toutefois, la seule affectation d'un directeur de compte n'est pas suffisante pour faire augmenter le degré de satisfaction. Bien que la satisfaction globale atteigne 828 pour les petites entreprises clientes qui estiment que leur directeur de compte comprend « totalement » leurs activités, elle chute à 685 parmi les clients qui estiment que leur directeur de compte ne comprend pas totalement, ou ne comprend que partiellement, leurs activités, note plus faible que le niveau de satisfaction globale parmi les clients à qui aucun directeur de compte n'a été affecté (693).

« Un directeur des relations contribue pour beaucoup à la satisfaction des petites entreprises clientes, mais seulement s'il connaît les activités du client, peut lui fournir des conseils personnalisés et lui accorder une attention toute particulière », affirme Lubo Li, directeur principal, section des services financiers canadiens à J.D. Power and Associates. « Cependant, si le directeur ne peut pas fournir des informations précieuses et personnalisées, alors il est préférable que le client ne fasse pas affaire avec un directeur de compte. »

Les problèmes font fuir les clients
Non seulement la survenue de problèmes a-t-elle de graves répercussions sur la satisfaction, mais les petites entreprises clientes qui affrontent un problème sont plus de trois fois plus nombreuses à dire qu'elles changeront « certainement » d'institution financière au cours des 12 prochains mois, comparativement aux clients qui ne sont pas confrontés à des problèmes.

Tenant compte des répercussions des problèmes sur le degré de satisfaction (une chute de 98 points) et du taux d'occurrence des problèmes (30 %), les institutions financières doivent mettre l'accent sur la prévention et la résolution des problèmes, sinon elles risquent de perdre leurs petites entreprises clientes aux mains de leurs concurrents, soutient M. Miller.

C'est la Banque Scotia qui se classe au premier rang de la satisfaction des petites entreprises quant aux services bancaires au Canada avec une note de 733. La RBC Banque Royale (725 points) et TD Canada Trust (724 points) suivent, bien que leur note soit inférieure à la moyenne sectorielle.

L'étude Canadian Small Business Banking Satisfaction de 2012 est fondée sur les réponses de près de 1 200 propriétaires ou décideurs financiers de petites entreprises faisant appel à des services bancaires pour entreprises au Canada. L'étude a été menée de juillet à août 2012.

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle			Classement Power Circle Ratings^MC de J.D. Power.com
(Sur une échelle de 1 000 points)			Pour les consommateurs
Banque Scotia	733		5
Moyenne sectorielle	728		3
RBC Banque Royale	725		3
TD Canada Trust	724		3
Banque de Montréal	711		2
Banque CIBC	689		2

J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

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¹ J.D. Power and Associates 2012 Canadian Retail Banking Satisfaction Study^SM
2 J.D. Power and Associates 2011 U.S. Small Business Banking Satisfaction Study^SM

 

SOURCE : J.D. Power and Associates

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