Selon J.D. Power and Associates : Les grandes sociétés d'électricité
obtiennent un indice de satisfaction des clients résidentiels supérieur à
celui des sociétés de taille moyenne au Canada

Manitoba Hydro et Newfoundland Power arrivent en tête du classement dans leur segment respectif

TORONTO, le 29 juill. /CNW/ - Le taux de satisfaction des clients résidentiels des grandes sociétés d'électricité est beaucoup plus élevé que celui des clients des sociétés de taille moyenne au Canada, ce qui s'explique en grande partie par des différences dans les prix, les communications et les démarches menées pour informer les clients des activités témoignant de la conscience sociale des sociétés, selon le sondage de 2010 sur la satisfaction des clients résidentiels des sociétés d'électricité au Canada de J.D. Power and Associates (2010 Canadian Electric Utility Residential Customer Satisfaction Study(MS)) publié aujourd'hui.

Le sondage permet d'évaluer la satisfaction de la clientèle à partir des réponses données par les clients résidentiels des 16 principales sociétés d'électricité, qui comptent au total plus de 12 millions d'abonnés résidentiels. Dans chacun des deux segments - grandes sociétés (500 000 abonnés résidentiels ou plus) et sociétés de taille moyenne (de 125 000 à 499 999 abonnés) -, la satisfaction de la clientèle est évaluée en fonction de six facteurs répertoriés par ordre d'importance : qualité énergétique et fiabilité du service; prix; facturation et paiement; conscience sociale démontrée par la société; communications; service à la clientèle.

En 2010, l'indice de satisfaction globale des clients résidentiels des grandes sociétés d'électricité s'établit en moyenne à 620 points sur une échelle de 1 000 points, ce qui représente 28 points de plus que la marque obtenue auprès des clients des sociétés de taille moyenne. L'écart le plus grand entre la satisfaction des clients des grandes sociétés et celle des clients des sociétés de taille moyenne est enregistré au chapitre de la conscience sociale démontrée par les sociétés. Les grandes sociétés dépassent globalement de 47 points les sociétés de taille moyenne (567 points contre 520 points, respectivement).

"Les grandes sociétés d'électricité semblent communiquer de façon particulièrement efficace avec leurs abonnés pour les informer des programmes d'efficacité énergétique, des répercussions de la consommation d'électricité sur l'environnement et des activités témoignant de leur conscience sociale", a indiqué Adrian Chung, cadre supérieur responsable des pratiques énergétiques à J.D. Power and Associates. "Les abonnés s'attendent à ce que les sociétés d'électricité fournissent un service fiable à un coût abordable. Cependant, ils n'ont pas nécessairement des attentes aussi strictes quant à l'engagement communautaire de leur fournisseur d'électricité. En informant les clients des façons dont elles enrichissent les collectivités où elles offrent des services, les sociétés d'électricité démontrent le rôle important qu'elles jouent. De plus, il s'agit d'un aspect essentiel pour hausser la satisfaction des abonnés."

Selon les réponses des clients au sondage, les montants facturés varient considérablement entre les sociétés des deux segments. Les abonnés des grandes sociétés affirment que leur facture mensuelle s'élève en moyenne à 158 $, par rapport aux 168 $ payés par les clients des sociétés d'électricité de taille moyenne.

En outre, les activités associées aux principaux indicateurs de rendement pourraient avoir une incidence positive importante sur la satisfaction de la clientèle des sociétés d'électricité. Ainsi, l'indice de satisfaction des clients ayant affirmé que leur fournisseur a démontré un bon rendement selon cinq principaux indicateurs (p. ex., informer les clients des activités communautaires et des programmes de protection de la nature) est en moyenne supérieur de plus de 200 points à l'indice de satisfaction des clients ayant déclaré que leur fournisseur a affiché un bon rendement selon un seul des principaux critères.

Grandes sociétés d'électricité

Parmi les grandes sociétés, Manitoba Hydro obtient la meilleure note au classement fondé sur la satisfaction de la clientèle, récoltant 650 points, et se distingue particulièrement des autres pour quatre des six facteurs examinés : qualité énergétique et fiabilité du service, prix, conscience sociale démontrée par la société et communications. BC Hydro (641 points) et Hydro-Québec (637 points) arrivent aux deuxième et troisième rangs dans le segment. BC Hydro enregistre un résultat particulièrement élevé en ce qui a trait aux facteurs de la facturation et du paiement ainsi que du service à la clientèle.

Sociétés d'électricité de taille moyenne

Newfoundland Power affiche le taux le plus élevé de satisfaction de la clientèle parmi les sociétés d'électricité de taille moyenne, récoltant 660 points, et recueille une note particulièrement élevée en ce qui concerne les six facteurs. Autre société dont le résultat est supérieur à la moyenne de l'industrie, SaskPower obtient 625 points.

Le sondage révèle également plusieurs autres tendances importantes :

    
    -  Les communications électroniques des sociétés d'électricité (p. ex.,
       courriels, messages textes et bannières publicitaires sur les sites
       Web) récoltent un taux de satisfaction beaucoup plus élevé chez les
       clients que les communications effectuées au moyen des médias
       traditionnels tels les journaux, la radio et la télévision.
    -  Au nombre des clients à qui on a donné une heure estimative de reprise
       du service pendant une panne d'électricité, près de huit sur dix ont
       indiqué que le service a été rétabli à l'heure donnée ou avant.
    

J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, des renseignements Web et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies

Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est une société d'information et de sensibilisation d'envergure mondiale qui offre des services d'information et d'analyse dans les secteurs des services financiers, de l'éducation et des renseignements commerciaux par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2009, son chiffre d'affaires s'est établi à 5,95 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com/ (en anglais).

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