Selon J.D. Power and Associates, en matière de financement automobile, la satisfaction des concessionnaires canadiens envers les banques augmente alors que la part de marché des filiales de crédit diminue

Services financiers Mercedes-Benz obtient le taux de satisfaction le plus élevé des concessionnaires dans les segments du crédit-bail de détail et du crédit de détail de premier ordre, tandis que Crédit Ford du Canada domine le segment du financement sur stocks

TORONTO, le 24 mai 2012 /CNW/ - Au Canada, les banques accroissent leur pénétration du marché du financement automobile offert par les concessionnaires à mesure que la satisfaction des concessionnaires canadiens envers les banques s'améliore, selon l'étude de 2012 sur la satisfaction des concessionnaires canadiens en matière de financement (2012 Canadian Dealer Financing Satisfaction Study^MS) publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates. En matière de financement, l'indice de satisfaction des concessionnaires envers les banques est passé à 872 (sur une échelle de 1 000 points) en 2012, en hausse de 25 points par rapport à 847 en 2011. L'indice de satisfaction à l'égard des filiales de crédit, soit les sociétés de crédit détenues par les constructeurs automobiles pour financer les stocks des concessionnaires ou accorder des prêts aux acheteurs de véhicules, se situe à 840, une progression de 7 points comparativement à 2011.

La satisfaction envers les banques¹ augmente, tout comme le volume d'affaires que les concessionnaires leur confient. La part des banques dans les activités de financement des concessionnaires a augmenté de 4,7 % par rapport à 2011 pour se situer à 60,5 % en 2012. La part de marché des filiales de crédit s'est fixée à 36,3 %, en baisse de 1,5 % comparativement à 2011, selon les données de Power Information Network^MD (PIN) de J.D. Power and Associates.

« La concurrence est vive au sein du marché du financement automobile, et nous constatons cette année que plus de concessionnaires ont recours à plusieurs fournisseurs, particulièrement ceux du secteur bancaire, qu'en 2011 », souligne Lubo Li, directeur principal et chef de la section des services financiers de J.D. Power and Associates à Toronto. « Les banques améliorent continuellement leurs services et l'expérience qu'elles procurent aux concessionnaires en matière de crédit. Cette pression concurrentielle oblige tous les prêteurs automobiles à mettre l'accent sur la prestation d'un service de haut niveau aux concessionnaires pour maintenir ou accroître leur part de marché. »

L'étude, qui en est à sa 14^e année, évalue la satisfaction des concessionnaires à l'égard des fournisseurs de services de financement dans quatre segments : le crédit de détail de premier ordre, le crédit-bail de détail, le financement sur stocks et le crédit de détail à risque élevé.² Dans les segments du crédit de détail de premier ordre et du crédit de détail à risque élevé, trois facteurs clés contribuent à la satisfaction des concessionnaires, soit les services de financement proposés par les fournisseurs, le processus de demande et d'approbation et les relations avec les représentants. Quatre facteurs sont évalués dans le segment du crédit-bail de détail, soit les services de financement offerts par les fournisseurs, le processus de demande et d'approbation, le processus de retour des véhicules et les relations avec les représentants. Par ailleurs, dans le segment du financement sur stocks, quatre facteurs font l'objet d'une évaluation, à savoir les services de ligne de crédit proposés par les fournisseurs, le soutien, la gestion du portefeuille et les relations avec les représentants.

L'étude révèle que la satisfaction des concessionnaires a augmenté considérablement dans chacun des quatre segments. C'est dans le crédit de détail à risque élevé que la progression est la plus forte, avec un indice de satisfaction des concessionnaires atteignant 827, en hausse de 61 points par rapport à 2011.

L'indice de satisfaction des concessionnaires envers les fournisseurs de services de financement sur stocks a augmenté et s'est élevé à 889 points, comparativement à 851 en 2011. L'indice de satisfaction des concessionnaires à l'égard des fournisseurs se situe à 859 points dans le segment du crédit de détail de premier ordre et à 834 points, dans celui du crédit-bail de détail (en hausse de 18 et 29 points, respectivement, comparativement à 2011).

Selon l'étude, l'augmentation de la satisfaction dans chacun des quatre segments est liée à l'empressement des employés responsables du crédit et à leur capacité à répondre aux questions.

« Peu de prêteurs seront en mesure de maintenir, et encore moins d'accroître, leurs activités de financement de véhicules sans prendre soin des concessionnaires », indique M. Li. « Il ne leur suffit pas de proposer des services qui répondent simplement aux attentes des concessionnaires. Développer de bonnes relations avec les concessionnaires, comprendre leurs besoins et prendre les mesures pour satisfaire ces besoins, voilà qui contribue à fidéliser les concessionnaires et qui permet en retour d'accroître les possibilités de revenus grâce à l'augmentation des activités futures des prêteurs. »

Parmi les concessionnaires faisant affaire avec des sociétés de financement autre que des filiales de crédit, ceux qui sont très satisfaits (indice de satisfaction de 800 points et plus) prévoient être plus fidèles à leur fournisseur que ceux qui sont moins satisfaits (indice de satisfaction de 500 points et moins). Plus de trois concessionnaires très satisfaits sur cinq (61 %) déclarent qu'ils « augmenteront certainement » le pourcentage de leurs activités qu'ils confient à leur prêteur, comparativement à seulement 7 % des concessionnaires peu satisfaits.

La situation est semblable parmi les concessionnaires qui ont recours à des filiales de crédit. Selon l'étude, 63 % des concessionnaires très satisfaits indiquent qu'ils « augmenteront certainement » le pourcentage d'activités confiées à leur fournisseur, par rapport à seulement 10 % des concessionnaires qui se disent peu satisfaits.

Pour les concessionnaires, la rapidité du traitement d'une demande de prêt ou de crédit-bail est déterminante. Les concessionnaires estiment que les banques sont plus souvent en mesure de fournir le financement en 24 heures ou moins que les filiales de crédit (84 % contre 56 %, respectivement).

« La capacité de prédire les décisions en matière de crédit avec plus de certitude fait augmenter la satisfaction des concessionnaires », précise Paul Cuevas, directeur, financement automobile mondial, J.D. Power and Associates. « En outre, les prêteurs qui permettent aux concessionnaires d'accéder au même acheteur de crédit dans au moins 80 % des cas voient l'indice de satisfaction à leur égard augmenter de près de 20 points, par rapport à ceux dont les interactions sont plus variables. »

Résultats du segment du crédit de détail de premier ordre

Services financiers Mercedes-Benz arrive en tête pour la satisfaction des concessionnaires envers les services de crédit de détail de premier ordre (958 points) et se distingue tout spécialement au chapitre des services offerts, du processus de demande et d'approbation et des relations avec les représentants. Services financiers BMW se classe au deuxième rang dans ce segment avec une note de 908, et la Banque de Montréal arrive troisième avec 907 points.

La satisfaction des concessionnaires envers les services de crédit de détail de premier ordre (basée sur une échelle de 1000)		J.D. Power.com Cercles de Qualité Pour marchands des voitures
Services financiers Mercedes-Benz	958	5
Services financiers BMW	908	4
La Banque de Montréal	907	4
La Banque Scotia	880	4
Services Financiers Honda	877	3
Crédit Ford du Canada	869	3
Crédit VW Canada	860	3
Moyenne du secteur	859	3
Services de financement TD	842	3
Desjardins/Caisse Populaire	840	3
RBC Banque Royale	840	3
Toyota Services Financiers	831	3
Ally Credit Canada	773	2

Note: Inclus dans l'étude mais pas classé est faute d'un échantillon petit est Nissan Finance Canada.

Résultats du segment du crédit-bail de détail

Services financiers Mercedes-Benz domine pour la satisfaction des concessionnaires envers les services de crédit-bail de détail (950 points) et obtient des notes particulièrement élevées pour les quatre facteurs évalués, soit le processus de demande et d'approbation, les services offerts, les relations avec les représentants et le processus de retour des véhicules. Derrière Services financiers Mercedes-Benz, on retrouve Services financiers BMW (906 points) et Canadian Dealer Lease Services (866).

La rapidité et l'efficacité du processus d'approbation demeurent les aspects les plus importants de l'expérience de crédit-bail. Un peu plus de la moitié (54 %) des concessionnaires ont indiqué que les entreprises de crédit-bail approuvent les demandes automatiquement. L'indice de satisfaction est considérablement plus élevé pour les concessionnaires dont les fournisseurs financent les ententes de crédit-bail en un jour ou moins que parmi ceux qui doivent attendre plus d'une journée (871 points contre 776 points, respectivement).

La satisfaction des concessionnaires envers les services de crédit-bail de détail (basée sur une échelle de 1000)		J.D. Power.com Cercles de Qualité Pour marchands des voitures
Services financiers Mercedes-Benz	950	5
Services financiers BMW	906	4
Canadian Dealer Lease Services	866	4
Crédit Ford du Canada	863	4
Services Financiers Honda	849	3
Crédit VW Canada	841	3
Toyota Services Financiers	836	3
Moyenne du secteur	834	3
Nissan Canada Finance	715	2
CrédiLinx	687	2

Note: Inclus dans l'étude mais pas classé est faute d'un échantillon petit est Ally Credit Canada.

Résultats du segment du financement sur stocks

Crédit Ford du Canada domine au chapitre de la satisfaction des concessionnaires à l'égard du financement sur stocks (933 points) et obtient des résultats particulièrement élevés au chapitre des relations avec les représentants et de la gestion du portefeuille. Crédit VW Canada, qui arrive au deuxième rang avec 927 points, se distingue spécialement en ce qui a trait au soutien et à la gestion du portefeuille. La Banque Scotia figure en troisième position avec un indice de satisfaction de 926.

Le sondage de 2012 sur la satisfaction des concessionnaires canadiens en matière de financement a été mené de février à mars 2012 auprès de 1 450 concessionnaires de véhicules neufs.

La satisfaction des concessionnaires à l'égard du financement sur stocks (basée sur une échelle de 1000)		J.D. Power.com Cercles de Qualité Pour marchands des voitures
Crédit Ford du Canada	933	5
Crédit VW Canada	927	5
La Banque Scotia	926	5
Moyenne du secteur	889	3
La Banque de Montréal	885	3
Ally Credit Canada	769	2

Note: Inclus dans l'étude mais pas classé est faute d'un échantillon petit RBC Banque Royal.

Légende:
5 - Excellente
4 - Très bon
3 - Moyenne
2 - La reste

J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui offre des conseils et des solutions en matière de prévisions, d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Pour obtenir de l'information sur l'évaluation et le classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement des téléphones cellulaires et divers autres sujets, consultez le site JDPower.com (en anglais). J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

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¹ Le mot « banques » fait référence à un ensemble composé des entités suivantes : Banque de Montréal, RBC Banque Royale, Banque Scotia et Services de financement TD.
² Aucune mention n'est accordée dans le segment du crédit de détail à risque élevé puisque aucune entreprise n'y est suffisamment représentée.

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