Selon J.D. Power and Associates: Le taux de satisfaction de la clientèle des
banques de détail canadiennes augmente alors que le secteur bancaire se
redresse à la suite de la crise financière mondiale

TD Canada Trust et les Services financiers le Choix du Président arrivent au premier rang des banques de détail canadiennes dans leurs secteurs respectifs pour ce qui est de la satisfaction des clients

TORONTO, le 22 juill. /CNW/ - Dans l'ensemble, le taux de satisfaction de la clientèle des banques au détail au Canada s'est amélioré par rapport à 2009, les banques canadiennes ayant accru les investissements dans les systèmes de technologie et de service à la clientèle à la suite de la crise financière mondiale, selon le sondage de 2010 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes de J.D. Power and Associates (2010 Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study(MS)) publié aujourd'hui.

En 2010, l'indice moyen de satisfaction des clients à l'égard de leur institution financière principale s'établit à 730 sur une échelle de 1 000 points, en hausse de 9 points comparativement à 721 en 2009(1). Ayant été peu exposées à la crise financière mondiale, de nombreuses banques canadiennes ont inscrit des bénéfices trimestriels élevés en 2010 et ont intensifié leurs activités d'expansion commerciale, notamment en investissant dans les technologies et les services à la clientèle.

"Afin de conserver leurs atouts concurrentiels respectifs, les banques canadiennes acquièrent de nouveaux actifs au Canada et sur les marchés étrangers", a indiqué Lubo Li, directeur principal du secteur des services financiers de J.D. Power and Associates, à Toronto. "Ces banques adoptent de nouvelles normes et processus de service à la clientèle afin d'améliorer l'expérience client, et ce, dans l'ensemble des réseaux, des centres bancaires en passant par les services en ligne, ce qui s'est traduit par une hausse générale de l'indice de satisfaction de la clientèle en 2010."

Stimulées par le lancement du Compte d'épargne libre d'impôt et la croissance rapide du réseau de courtage à escompte, les banques canadiennes ont considérablement accru leur taux de pénétration dans le secteur de la gestion des avoirs. En 2010, 48 % des clients affirment détenir des comptes de placement auprès de leur institution financière principale, comparativement à 36 % en 2009. En outre, le taux de satisfaction de la clientèle par rapport aux comptes de placement bancaires a également augmenté, le taux d'amélioration étant significativement plus élevé chez les clients des cinq grandes banques.

Selon le sondage, le fait d'obtenir des taux de satisfaction globaux élevés a un effet positif sur la fidélité et l'engagement de la clientèle bancaire, de même que sur la part de portefeuille. Parmi les clients exprimant des taux de satisfaction élevés (d'au moins 849 en moyenne), environ les trois quarts disent qu'ils recommanderont "certainement" leur institution financière principale et s'adresseront à celle-ci pour d'autres services bancaires. Chez les clients affichant de faibles taux de satisfaction (inférieurs à 601 en moyenne), ces chiffres glissent respectivement à 8 % et à 12 %.

"Les clients très satisfaits ont non seulement tendance à demeurer fidèles à leur banque plus longtemps que les clients moins satisfaits, ils sont également plus enclins à confier à leur institution financière principale un pourcentage plus élevé de leurs économies et placements", a souligné M. Li. "En outre, il existe un lien positif distinct entre les taux de satisfaction et le nombre de produits qu'un client détient auprès de son institution principale."

Le sondage, qui en est maintenant à sa cinquième année, évalue la satisfaction des clients à l'égard de leur institution financière principale, et ce, dans trois segments, soit celui des cinq grandes banques, celui des banques de taille moyenne et enfin, celui des caisses populaires(2). Dans tous les segments, la satisfaction de la clientèle est évaluée en fonction de six facteurs qui sont, par ordre d'importance, l'expérience vécue par le client quand il effectue une transaction : les mouvements sur un compte, les offres de produits, les relevés de compte, les installations, les frais et la résolution des problèmes.

Pour une cinquième année consécutive, TD Canada Trust arrive au premier rang des cinq grandes banques pour ce qui est de la satisfaction globale de la clientèle avec une note de 748. TD Canada Trust obtient de bons résultats pour les six critères de satisfaction.

Pour une quatrième année consécutive, les Services financiers le Choix du Président dominent les autres banques de taille moyenne avec un indice de 771. Les Services financiers le Choix du Président se distinguent particulièrement pour ce qui est de cinq des six facteurs : mouvements sur un compte, offres de produits, relevés de compte, installations et résolution des problèmes.

L'étude conclut que, bien que le taux de satisfaction global ait augmenté par rapport à 2009, l'intention de loyauté des clients des banques de détail a légèrement fléchi en 2010. Cela laisse entendre que comme le marché est devenu de plus en plus concurrentiel et que les clients se font offrir plus de choix, ils sont moins fidèles à leurs institutions principales et sont prêts à réévaluer les relations qu'ils entretiennent avec celles-ci.

"Bien que les institutions financières arrivent passablement bien à satisfaire les clients, il reste de la place pour de l'amélioration, particulièrement en ce qui a trait aux offres de produits et aux communications concernant les nouveaux produits", a reconnu M. Li. "L'optimisation et la mise en pratique de normes de service de base, notamment réduire les temps d'attente dans les centres d'appels et les centres bancaires, offrir un service personnalisé aux clients et les remercier de leur clientèle, sont des aspects qui sont souvent négligés par un grand nombre de banques, mais qui ont une influence appréciable sur la satisfaction."

Selon le sondage, la prestation homogène de services a un effet positif notable sur le taux de satisfaction global. Dans l'ensemble, les banques de détail obtiennent de bons résultats en ce qui concerne certaines façons de procéder, notamment offrir aux clients des expériences sans heurts, mais rencontrent des problèmes dans d'autres domaines, notamment réduire les délais d'exécution en centre bancaire à moins de quatre minutes. En particulier, les cinq grandes banques peuvent s'améliorer en réduisant les délais d'attente en centre bancaire et les délais de remise en file des centres d'appels. Les banques de taille intermédiaire doivent quant à elles relever le défi d'offrir suffisamment de commodités dans les succursales, tandis que les caisses populaires doivent chercher à améliorer l'accessibilité de leurs réseaux de services.

Le sondage de 2010 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes est fondé sur les réponses de 14 583 clients privilégiant une institution financière en particulier pour obtenir des services bancaires personnels. L'étude, qui porte sur les principales institutions financières canadiennes, soit les banques et les caisses populaires, a été réalisée entre mars et juin 2010.

J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, des renseignements Web et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies

Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est une société d'information et de sensibilisation d'envergure mondiale qui offre des services d'information et d'analyse dans les secteurs des services financiers, de l'éducation et des renseignements commerciaux par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2009, son chiffre d'affaires s'est établi à 5,95 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com/.

    
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    (1) Une méthode différente ayant été retenue pour réaliser le sondage,
        l'indice de satisfaction moyen de 2009 a été ajusté afin de permettre
        une comparaison d'une année à l'autre avec le sondage de 2010.

    (2) Aucun classement n'est fourni pour les caisses populaires étant donné
        qu'elles n'ont pas satisfait aux exigences du sondage en matière de
        part de marché.
    

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