Selon J.D. Power and Associates, les consommateurs se disent plus satisfaits
des sociétés d'assurance automobile canadiennes en 2010 qu'en 2009, malgré
une hausse généralisée des primes

Grey Power et Intact Assurance se classent au premier rang de leur segment respectif pour ce qui est de la satisfaction de la clientèle

TORONTO, le 26 août /CNW/ - La satisfaction des consommateurs à l'égard des sociétés d'assurance automobile a connu une nette amélioration depuis 2009, et ce, malgré le fait que ces derniers ont été nombreux à voir leur prime augmenter, indique une étude publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates et portant sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance automobile en 2010 au Canada (Canadian Auto Insurance Customer Satisfaction Study^MS).

L'étude, publiée pour la troisième année, vise à évaluer les expériences de titulaires de police d'assurance automobile avec leur principal assureur. La satisfaction des consommateurs est évaluée en fonction de cinq facteurs : interaction; coûts/primes; éventail des produits proposés; facturation et paiement; et demandes de règlement. Trois segments ont été examinés dans le cadre de l'étude : sociétés d'assurance automobile privées à couverture complète¹, sociétés d'assurance automobile privées au Québec et sociétés d'assurance automobile publiques².

En 2010, le taux de satisfaction global se situe en moyenne à 727 sur une échelle de 1 000 points, soit 26 points de plus qu'en 2009. Dans chacun des trois segments, la satisfaction des consommateurs s'est améliorée considérablement par rapport à 2009.

Satisfaction des consommateurs à l'égard des sociétés d'assurance par segment, 2010 comparativement à 2009
(Sur une échelle de 1 000 points)

Segment	Satisfaction globale en 2010	Satisfaction globale en 2009	Écart
Assureurs privés à couverture complète	718	703	+15
Assureurs privés au Québec	823	773	+50
Assureurs publics	642	615	+27

Dans les trois segments, l'amélioration globale est largement attribuable à une hausse de la satisfaction quant au coût de l'assurance, malgré le fait qu'une proportion appréciable des titulaires de police ont vu leur prime augmenter depuis 2009. Globalement, près de quatre titulaires de police sur dix ont indiqué que leur prime a augmenté en 2010. Cette proportion est encore plus élevée chez les clients des sociétés d'assurance privées à couverture complète, près de la moitié d'entre eux ayant signalé une hausse de leur prime.

« Bien que la hausse des primes ait une incidence négative sur la satisfaction de la clientèle, il est possible d'atténuer cet effet en prenant les devants sur le plan de la communication. Les assureurs peuvent ainsi aviser leurs clients à l'avance des changements et communiquer avec eux pour discuter de leur couverture ou des rabais qui pourraient les aider à réduire leurs coûts », a indiqué Lubo Li, directeur principal et chef de la section des services financiers et de l'assurance de J.D. Power and Associates au Canada. « Ces gestes démontrent que l'assureur agit dans l'intérêt des titulaires de police et contribuent à entretenir une relation de confiance. »

Parmi les titulaires de police ayant été avisés à l'avance de la hausse de leur prime en 2010, soit 61 %, le taux de satisfaction est en moyenne de 721. À l'opposé, ce taux ne s'élève en moyenne qu'à 628 chez les titulaires de police n'ayant reçu aucun préavis d'augmentation de leur prime.

« Les sociétés d'assurance automobile devraient s'inspirer de cette façon de procéder pour communiquer une hausse des primes et en tirer parti au moment de l'entrée en vigueur des nouvelles options relatives aux réformes de l'assurance automobile en Ontario, le 1^er septembre », a ajouté M. Li. « Bien que ces nouvelles options aient probablement pour effet de faire baisser le montant des primes de nombreux titulaires de police, tout changement, positif ou négatif, doit être communiqué aux clients longtemps à l'avance pour éviter la moindre confusion ou surprise. De plus, les titulaires de police préfèrent que leur assureur communique avec eux par téléphone ou au moyen d'un courriel personnalisé plutôt que par la poste, comme c'est le cas habituellement. »

Sur le plan de la satisfaction de la clientèle, Grey Power se classe au premier rang des sociétés d'assurance automobile privées à couverture complète avec un pointage de 756, s'illustrant particulièrement dans trois des cinq facteurs de satisfaction : coûts/primes, facturation et demandes de règlement. RBC Assurances (744) et Johnson Inc. (738) suivent au classement. RBC Assurances s'est particulièrement distinguée au chapitre de l'éventail des produits proposés.

Dans le segment des sociétés d'assurance automobile privées au Québec, Intact Assurance se classe en tête avec un pointage de 842, améliorant ainsi de 97 points sa position au classement par rapport à 2009. Intact Assurance a obtenu un résultat particulièrement élevé dans trois des cinq facteurs de satisfaction : service à la clientèle, coûts/primes et demandes de règlement. Promutuel (839) et La Personnelle (835) suivent au classement.

Selon l'étude, un niveau de satisfaction élevé chez une clientèle a un effet très favorable sur le taux de recommandation à d'autres clients. Ainsi, les clients qui se sont dits « ravis » de leur société d'assurance automobile (soit ceux qui lui ont attribué une cote de 10 sur 10) ont fait en moyenne cinq recommandations positives au cours de la dernière année. En revanche, ceux qui se sont dits insatisfaits (cote de 4 ou moins) ont fait environ huit recommandations négatives, en moyenne.

L'étude met également en lumière ces tendances fortes :

• Bien que le taux de satisfaction global ait augmenté par rapport à 2009 chez les clients de tous les groupes d'âge, c'est chez ceux de 35 à 44 ans qu'il a augmenté le moins. Si les titulaires de police âgés de 35 à 44 ans sont les moins satisfaits, en moyenne, ceux de 65 ans et plus présentent le taux de satisfaction le plus élevé.
• Par rapport aux autres groupes d'âge, les titulaires de police âgés de 18 à 34 ans sont nettement plus susceptibles de se fier aux recommandations d'amis ou de membres de leur famille ainsi qu'aux recherches en ligne pour obtenir de l'information sur les sociétés d'assurance.

L'étude sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance automobile en 2010 au Canada (2010 Canadian Auto Insurance Customer Satisfaction Study) est fondée sur les réponses de 9 551 titulaires de police d'assurance automobile. L'étude a été réalisée en juillet 2010.

J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, des renseignements Web et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la société en matière de qualité et de satisfaction sont fondées sur les réponses fournies annuellement par des millions de consommateurs. J.D. Power and Associates est une société du groupe The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est une société d'information et de sensibilisation d'envergure mondiale qui offre des services d'information et d'analyse dans les secteurs des services financiers, de l'éducation et des renseignements commerciaux par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2009, son chiffre d'affaires s'est établi à 5,95 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com.

Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates. www.jdpower.com/corporate

NOTA : Deux graphiques sont disponibles sur demande

______________________________
¹ Ce segment comprend uniquement les sociétés d'assurance automobile privées et exclut les assureurs autorisés par le gouvernement ainsi que les données de la Colombie-Britannique, de la Saskatchewan, du Manitoba et du Québec.
² Aucun classement n'a été établi pour les sociétés d'assurance automobile publiques en raison du nombre insuffisant de sociétés admissibles à une distinction.

Renseignements:

Relations avec les médias :
Andrea Herman, Cohn & Wolfe, Toronto, Ontario, 647-259-3301, [email protected]
John Tews, J.D. Power and Associates, Troy, Michigan, 248-312-4119, [email protected]