Selon J.D. Power and Associates, les entreprises de télécommunications adaptent leurs services sans fil à la popularité croissante des téléphones intelligents sur le marché canadien

SaskTel et Koodo Mobile arrivent en tête des fournisseurs de services sans fil pour la satisfaction de la clientèle

TORONTO, le 10 mai 2012 /CNW/ - Plus de la moitié (54 %) des abonnés de services sans fil au Canada possèdent actuellement un téléphone intelligent, une proportion en hausse comparativement à 36 % en 2011, selon l'étude de 2012 sur la satisfaction des clients des services sans fil au Canada de J.D Power and Associates (2012 Canadian Wireless Total Ownership Experience Study^MS) publiée aujourd'hui.

L'étude évalue la façon dont les clients des services sans fil perçoivent le service qui leur est fourni, leur téléphone cellulaire (aussi bien les cellulaires traditionnels que les appareils intelligents) et leur expérience de détail. La satisfaction des clients est évaluée en fonction de sept critères : qualité du réseau; coût du service; gestion du compte; services et offres promotionnelles; service à la clientèle; appareils; et processus de vente. Les entreprises de télécommunications sont classées en deux catégories, soit les fournisseurs de services complets et les fournisseurs de services autonomes, selon l'éventail des produits et services qu'elles proposent, ainsi que par la capacité de leur clientèle à regrouper divers services.

Les clients qui utilisent des téléphones intelligents sont plus nombreux en 2012 qu'en 2011, mais l'étude révèle qu'ils ne choisissent pas les mêmes marques. Blackberry compte pour 33 % des participants dans l'étude services sans fil au Canada en 2012, en baisse par rapport à 42 % en 2011. Les sociétés Apple (30 %) et Samsung (13 %) ont chacune accru leur part de marché de quatre points de pourcentage comparativement à 2011.

« Les clients des services sans fil tentent de tirer le maximum de leurs téléphones intelligents grâce aux applications mobiles et aux nombreuses fonctions qui ne sont pas offertes sur les appareils traditionnels, ce qui joue un rôle déterminant dans la popularité grandissante des téléphones intelligents », déclare Adrian Chung, directeur de comptes à J.D. Power and Associates. « À mesure que les clients adoptent ces appareils, ils peuvent accéder à un plus vaste éventail de capacités, alors que les entreprises de télécommunications ont une meilleure occasion de tirer parti de la vente de forfaits de données et de fonctions supplémentaires pour prendre en charge les diverses tâches que les téléphones intelligents peuvent accomplir. »

L'étude révèle que l'indice de satisfaction globale se situe à 685 points (sur une échelle de 1 000 points) en 2012, en hausse de 37 points par rapport à 648 en 2011. Cette progression est principalement attribuable à une importante hausse de la satisfaction quant au coût du service (+51 points), à la gestion du compte ainsi qu'aux services et aux offres promotionnelles (+38 points).

Malgré les investissements supplémentaires des clients et les dépenses mensuelles souvent associées aux téléphones intelligents, la moyenne des frais mensuels déclarés demeure stable à près de 70 $. Entre-temps, la satisfaction à l'égard du coût du service parmi les clients des services sans fil ayant acheté un nouveau téléphone cellulaire ou remplacé leur appareil par un modèle équivalent ou plus récent au cours des six derniers mois a augmenté et se chiffre actuellement à 707 points, comparativement à 690 en 2011.

« Les entreprises de télécommunications se sont rapidement adaptées à cette popularité croissante et à l'intensification de la concurrence en proposant des services plus économiques qui procurent une valeur accrue aux clients, autant ceux des services complets que des services autonomes », souligne M. Chung.

L'étude montre également que les entreprises de télécommunications améliorent leurs communications afin de fournir aux clients des renseignements plus précis sur la facturation qui les aident à mieux gérer leurs comptes. Les forfaits de données avec accès illimité permettent d'arriver à ce résultat dans certains cas. Les clients ayant un forfait de données avec accès illimité affichent une satisfaction globale plus élevée (733) que ceux dont le forfait est fondé sur l'utilisation (700). Bien que les forfaits de données avec accès illimité demeurent peu répandus (12 %), 31 % des clients des services sans fil indiquent une préférence pour ce type de forfait.

« Les clients préfèrent les forfaits illimités parce que le montant de la facture mensuelle est prévisible. Vu la prolifération des applications et la popularité d'Internet et de la diffusion de contenu en transit, les forfaits illimités peuvent répondre aux besoins en données des clients en leur offrant plus de souplesse au chapitre de l'utilisation », a précisé M. Chung.

Classement des entreprises de télécommunications
SaskTel figure au premier rang des entreprises de télécommunications à services complets pour la satisfaction de la clientèle avec une note de 699, et elle obtient des résultats particulièrement élevés en ce qui concerne la qualité du réseau, les services et les offres promotionnelles et le service à la clientèle. Telus Mobilité suit avec 693 points dans le classement des entreprises à services complets.

Koodo Mobile arrive en tête des fournisseurs de services autonomes pour ce qui est de la satisfaction de la clientèle avec une note de 752, et ses résultats sont particulièrement élevés en ce qui a trait au coût du service et aux services et aux offres promotionnelles. PC Mobile et Virgin Mobile la suivent dans le classement avec des notes de 730 et 725, respectivement.

Voici d'autres constatations de l'étude de 2012 au sujet des clients des services sans fil (données moyennes) :

• Ils envoient et reçoivent 26 textos par tranche de 48 heures, en hausse par rapport 19,5 en 2011.
• Ils font et reçoivent neuf appels par tranche de 48 heures, en baisse par rapport à 10 en 2011.
• Ils utilisent le même appareil depuis plus de 20 mois, en hausse par rapport à 18 mois en 2011.
• Ils doivent attendre 6,7 minutes avant de parler à un représentant du centre d'appels de leur entreprise de télécommunications.

Voici d'autres constatations de l'étude de 2012 au sujet des clients qui possèdent un téléphone intelligent (données moyennes) :

• Ils depensent $3.20 sur des applications par semaine.
• Utilisent une moyenne de 3.7 applications chaque semaine.
• Les textos constituent leur moyen de communication préféré (47 %).

L'étude (2012 Canadian Wireless Total Ownership Experience Study^MS) est fondée sur les réponses de 14 000 utilisateurs de téléphones cellulaires. L'étude a été réalisée en octobre 2011 et en mars 2012.

J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui offre des conseils et des solutions en matière de prévisions, d'amélioration de la performance, de réseautage social et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Pour obtenir de l'information sur l'évaluation et le classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement des téléphones cellulaires et divers autres sujets, consultez le site JDPower.com (en anglais). J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies
McGraw-Hill a annoncé le 12 septembre 2011 son intention de se scinder en deux sociétés ouvertes distinctes : McGraw-Hill Financial, important fournisseur d'informations et d'analyses destinées aux marchés financiers mondiaux, et McGraw-Hill Education, importante société mondiale d'information axée sur les services numériques de formation et d'apprentissage. Les marques de premier plan de McGraw-Hill Financial incluent Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, S&P Indices, les services d'information sur l'énergie Platts et J.D. Power and Associates. Forte d'un chiffre d'affaires de 6,2 milliards de dollars en 2011, la société compte environ 23 000 employés et plus de 280 bureaux dans 40 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez http://www.mcgraw-hill.com/ (en anglais).

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