Selon J.D. Power and Associates: Les sites Web de constructeurs automobiles
générant des indices de satisfaction élevés peuvent accroître l'affluence
dans les salles d'exposition

Le site Web de Lexus figure au premier rang des sites des constructeurs automobiles canadiens au chapitre de la satisfaction de la clientèle

TORONTO, le 21 mai /CNW/ - Les consommateurs à la recherche d'un véhicule neuf qui ont consulté le site Web d'un constructeur automobile et qui sont très satisfaits de leur expérience sont plus enclins à faire un essai de conduite d'un véhicule faisant partie de la gamme du constructeur en question, indique l'étude 2010 d'évaluation des sites Web des constructeurs de J.D. Power and Associates publiée aujourd'hui (2010 Canadian Manufacturer Web Site Evaluation Study(MS)).

Selon l'étude, la probabilité de faire un essai de conduite d'un véhicule après avoir consulté le site Web d'un constructeur augmente de 22 % chez les clients très satisfaits qui sont à la recherche d'un véhicule neuf (note supérieure à 900 sur une échelle de 1 000 points), par rapport aux clients moins satisfaits (700 points ou moins).

"Soixante pour cent des consommateurs à la recherche d'un véhicule neuf pour l'année qui suit ont déjà consulté le site Web d'un constructeur, et deux fois plus consultent le site d'un constructeur par rapport au site d'un tiers", a indiqué Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, J.D. Power and Associates. "Par conséquent, il est vital que les constructeurs proposent aux consommateurs un site Web efficace et convivial, d'autant plus que celui-ci a de bonnes chances de faire augmenter l'affluence dans les salles d'exposition."

L'étude révèle également que les consommateurs tiennent de plus en plus compte du degré de fonctionnalité des sites Web des constructeurs, notamment la possibilité de prendre rendez-vous avec un vendeur ou de remplir une demande de crédit. Par exemple, 40 % des consommateurs interrogés en 2010 souhaitaient avoir la possibilité de remplir une demande de crédit à partir du site Web du constructeur, contre 30 % en 2009. Cette tendance montre à quel point il est important pour les constructeurs de créer une transition efficace entre l'expérience de magasinage virtuelle et physique.

En dépit de l'intérêt accru des consommateurs à l'égard d'un degré de fonctionnalité Web plus poussé, bon nombre de sites Web de constructeurs n'exploitent toujours pas suffisamment ces caractéristiques. Pas moins de 76 % des consommateurs souhaitant prendre un rendez-vous avec un vendeur ont dit qu'ils en avaient été incapables. De même, 72 % des consommateurs voulant remplir une demande de crédit n'avaient pu le faire.

"Bien que les fonctionnalités évoluées sur les sites Web des constructeurs ont déjà été considérées comme une nouveauté, les consommateurs utilisent ces fonctions avec de plus en plus de facilité et s'attendent à les retrouver", a expliqué M. Robinson. "Prendre le temps de s'assurer que ces options sont présentes, qu'elles fonctionnent correctement et qu'elles sont faciles à utiliser peut contribuer pour beaucoup à l'amélioration de l'expérience globale des internautes qui consultent ces sites."

L'étude, qui en est à sa cinquième année, analyse les sites Web de constructeurs automobiles canadiens du point de vue des consommateurs qui prévoient acheter un véhicule neuf au cours des 12 prochains mois. Quatre facteurs contribuent à l'indice de satisfaction globale de la clientèle : l'information/le contenu, la vitesse de téléchargement des pages du site Web, la fluidité de la navigation et l'aspect du site.

Lexus figure au premier rang au chapitre de la satisfaction de la clientèle, ayant obtenu une note de 843 sur une échelle de 1 000 points, se démarquant nettement en ce qui a trait à chacun des quatre facteurs. Mazda arrive deuxième avec 825 points, et Toyota est au troisième rang, avec 822 points.

L'étude 2010 d'évaluation des sites Web des constructeurs est fondée sur les évaluations fournies par 2 274 consommateurs prévoyant faire l'achat d'un véhicule neuf au cours des douze prochains mois. L'étude a été menée entre mars et avril 2010.

J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, qui a son siège social à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information commerciale qui intervient dans des secteurs commerciaux clés, notamment les études de marché, les prévisions, l'amélioration de la performance, les renseignements Web et la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures, assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies

Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est une société d'information et de sensibilisation d'envergure mondiale qui offre des services d'information et d'analyse dans les secteurs des services financiers, de l'éducation et des renseignements commerciaux par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2009, son chiffre d'affaires s'est établi à 5,95 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com/.

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