Trois Centres de contact clientèle de la Banque Scotia cotés chefs de file en
Amérique du Nord

TORONTO, le 5 oct. /CNW/ - La Banque Scotia a annoncé aujourd'hui qu'elle s'était hissée au rang dans le cadre des prix d'excellence pour la qualité du service des centres d'appel nord-américains décernés par le Service Quality Measurement Group (SQM) pour 2010. Cette 12e édition des prix d'excellence de SQM établit un classement de plus de 450 centres d'appel nord-américains de premier plan pour la période du 1er octobre 2009 au 30 septembre 2010.

"C'est avec plaisir que la Banque Scotia reçoit cette distinction de la part d'une organisation indépendante de prestige comme le Service Quality Measurement Group", a déclaré Anatol von Hahn, chef, Groupe Réseau canadien. "La satisfaction de la clientèle et du personnel est d'une importance cruciale pour la réussite de la Banque Scotia, et nous avons fait de la fidélité et de la satisfaction un des principaux indicateurs globaux du rendement de la Banque."

Les Centres de contact clientèle établis par la Banque Scotia à Calgary, Toronto et Halifax ont reçu plusieurs prix :

    
    -   Le centre de Halifax a reçu le prix du "Centre d'appel de l'année",
        s'étant vu attribuer la plus haute cote générale "très satisfait" par
        l'ensemble de la clientèle et du personnel lors de l'étude
        comparative des centres d'appel réalisée par SQM en 2010.
    -   Les centres de Calgary et Halifax se sont mérité la certification
        "Centre d'appel de calibre mondial", ayant atteint et maintenu
        pendant plus de six mois le niveau "Centre d'appel de calibre
        mondial".
    -   Les trois centres ont obtenu le prix du "Meilleur niveau de
        satisfaction de la clientèle" dans l'industrie bancaire.
    -   La Banque Scotia a obtenu le "Meilleur niveau de satisfaction du
        personnel" de l'industrie des centres d'appel et de l'industrie
        bancaire.
    -   Le centre de Calgary a reçu une mention dans la catégorie
        "Amélioration de la résolution de problèmes au premier appel".
    -   Enfin, le centre de Halifax s'est mérité la certification "Niveau de
        satisfaction du personnel de centre de calibre mondial", 50 pour cent
        ou plus des employés de la Banque Scotia s'étant dits "très
        satisfaits" de leur expérience de travail au centre d'appel.
    

Dans le cadre de son programme de certification des centres d'appel, SQM a sondé au moins 800 clients par téléphone dans les deux jours ouvrables suivant leur communication avec un centre d'appel afin d'évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard de leur expérience de service. La certification "Centre d'appel de calibre mondial" est obtenue lorsqu'au moins 75 pour cent des appels obtiennent le niveau de calibre mondial pendant au moins six mois de l'année 2010.

"À la Banque Scotia, nous nous engageons à réaliser de hauts niveaux de fidélité de la clientèle et d'engagement du personnel", a déclaré Dave Dobrosky, vice-président principal, Centres de contact clientèle. "Ces consécrations s'ajoutent aux prix d'excellence reçus antérieurement par nos Centres de contact clientèle. J'apprécie beaucoup le dévouement de nos employés et leur engagement à l'égard de nos objectifs communs."

Les Centres de contact clientèle de la Banque Scotia servent chaque année une clientèle de plus de 12 millions de particuliers et d'entreprises dans tout le Canada, au téléphone et par courriel, 24 heures par jour, sept jours sur sept. Dotés d'un effectif de plus de 1 200 employés, les centres de contact de la Banque à Calgary, Toronto et Halifax concluent des ventes et offrent des services en anglais, en français, en cantonais, en mandarin, en espagnol et en pendjabi.

La Banque Scotia est l'une des principales institutions financières en Amérique du Nord et la plus internationale des banques canadiennes. Forts de leur effectif de près de 70 000 employés, le Groupe Banque Scotia et ses sociétés affiliées comptent environ 14,6 millions de clients dans une cinquantaine de pays. Outre des services bancaires d'investissement, la Banque Scotia offre une gamme complète de produits et de services aux particuliers, aux petites et moyennes entreprises ainsi qu'aux grandes sociétés. L'actif de la Banque Scotia s'établit à plus de 523 milliards de dollars (au 31 juillet 2010). Les actions de la Banque Scotia sont cotées en bourse à Toronto (BNS) et à New York (BNS). Pour obtenir de plus amples renseignements, veillez consulter le site Web de la Banque à l'adresse www.banquescotia.com.

Renseignements: Ann DeRabbie, 416-933-1344, [email protected]