Un rapport d'évaluation mystère de l'ACFC indique que les banques doivent en faire plus pour veiller à ce que tous les consommateurs obtiennent des résultats positifs

Entrée en vigueur de mesures améliorées et de nouvelles mesures visant à protéger les consommateurs le 30 juin 

OTTAWA, ON, le 26 mai 2022 /CNW/ - Aujourd'hui, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié les résultats d'un exercice d'évaluation mystère visant les six plus grandes banques du Canada.  

L'ACFC protège les consommateurs de produits et services financiers en renforçant la littératie financière de la population canadienne, et en supervisant les entités financières sous réglementation fédérale, comme les banques, pour s'assurer qu'elles se conforment aux lois, règlements, codes de conduite et engagements publics dont elle surveille l'application. Dans le cadre de son mandat, l'ACFC examine régulièrement les pratiques commerciales qui ont une incidence sur les consommateurs de produits et services financiers.  

L'ACFC a mené un exercice d'évaluation mystère d'octobre à décembre 2019. Cet exercice visait principalement à lui permettre de mieux comprendre la façon dont les employés de première ligne des banques s'y prennent pour vendre des produits et services financiers ainsi que l'expérience vécue par les consommateurs dans le cadre du processus de vente.  

Cet exercice d'évaluation mystère fait suite à l'Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes réalisé par l'ACFC en 2018. L'ACFC en était arrivée à la conclusion que la culture des services bancaires vise avant tout la vente de produits et services, ce qui augmente le risque que les banques fassent passer les ventes avant les intérêts des consommateurs.  

Principales constatations de l'exercice d'évaluation mystère de l'ACFC 

Une nette majorité (74 %) de clients mystères ont décrit leur expérience globale comme positive. Cela dit, un pourcentage non négligeable de clients mystères qui ont déclaré une expérience positive ont pourtant signalé une expérience de vente préoccupante. Par exemple, même s'ils ont qualifié leur expérience globale de positive, des clients mystères ont signalé des interactions lors desquelles :   

• un produit qui ne leur convient pas leur a été recommandé
• l'information fournie n'était pas claire et simple, ou était considérée comme induisant en erreur
• des pressions ont été exercées sur eux
• le préposé ne semblait pas compétent ou bien formé

Entrée en vigueur de mesures améliorées et de nouvelles mesures de protection des consommateurs le 30 juin 

En 2018, pour donner suite aux préoccupations soulevées par l'ACFC dans la foulée de l'Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes, le gouvernement du Canada a adopté un cadre législatif. Celui-ci vise à renforcer le mandat et les pouvoirs de l'ACFC, de même qu'à améliorer les mesures de protection des consommateurs en place et à en instaurer de nouvelles au moyen du nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre) de la Loi sur les banques.  

En vertu du Cadre, les banques devront mieux outiller et protéger leurs clients. Entre autres, elles seront dorénavant tenues :     

• de renforcer leur procédure d'examen des plaintes afin que leurs clients obtiennent plus rapidement des solutions à leurs problèmes
• d'offrir et de vendre à leurs clients des produits ou services qui leur conviennent compte tenu de leur situation, notamment de leurs besoins financiers
• de communiquer à leurs clients de nouveaux renseignements en ce qui concerne leurs activités bancaires courantes afin de les aider à prendre des décisions éclairées à propos de leurs finances en temps opportun

Beaucoup des problèmes cernés dans le cadre de l'exercice d'évaluation mystère seront réglés grâce à la nouvelle obligation pour les banques d'offrir et de vendre à leurs clients des produits et des services qui leur conviennent. L'ACFC supervisera les banques pour s'assurer qu'elles se conforment aux nouvelles mesures et mesures améliorées de protection des consommateurs qui sont prévues dans le Cadre.  

Résultats financiers avantageux pour tous les Canadiens  

Les clients mystères qui déclarent appartenir à une minorité visible, être Autochtones ou être étudiants ont eu des expériences de vente plus préoccupantes que les autres. La Stratégie nationale pour la littératie financière de l'ACFC insiste sur la nécessité de faire évoluer l'écosystème financier pour rendre celui-ci plus accessible, inclusif et efficace pour tous les Canadiens. Elle fait porter aux intervenants de l'écosystème financier, dans le cadre duquel le secteur financier joue un rôle important, la responsabilité de s'attaquer aux obstacles qui sont susceptibles d'empêcher les membres des groupes vulnérables d'obtenir des résultats financiers positifs. 

Notamment, la Stratégie nationale pour la littératie financière appelle les intervenants de l'écosystème financier à réduire les obstacles qui empêchent les gens d'avoir accès aux produits, services et renseignements financiers appropriés, de les comprendre ainsi que de les utiliser à leur avantage. Pour réduire les obstacles, la Stratégie nationale conseille à l'écosystème financier de communiquer de façon à ce que les gens comprennent, de concevoir de façon à répondre à différents besoins, et de favoriser un accès numérique accru et une meilleure littératie numérique.  

Citation 

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada a pour mission de protéger les consommateurs de produits et services financiers, mais cette responsabilité incombe aussi au secteur financier. L'exercice d'évaluation mystère a révélé des expériences de vente qui préoccupent l'ACFC. Dans le cadre de la mise en œuvre du nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, nous nous attendons à ce que les banques se concentrent sur les possibilités d'amélioration qui ont été cernées et s'assurent de tenir compte des besoins et des aptitudes des consommateurs, notamment de ceux en situation de vulnérabilité. 
- Judith Robertson, commissaire  

Faits en bref 

• Les évaluations mystères sont un type d'étude de marché dans le cadre desquelles des personnes se font passer pour des clients et ont des interactions partiellement scénarisées avec des employés (en l'occurrence, dans des succursales bancaires). Les clients mystères sont formés pour consigner objectivement leurs observations au sujet de ces interactions, ce qui génère des données qualitatives et quantitatives.
• Un pourcentage de 74 % des clients mystères ont décrit leur expérience globale comme positive. Cependant, même s'ils décrivent leur expérience comme positive, 32 % des clients mystères disant vouloir se procurer un compte-chèques ont signalé qu'un employé de la banque leur a recommandé un produit qui ne leur convenait pas.
• Au total, 712 interactions distinctes ont eu lieu dans des succursales des six plus grandes banques du Canada : la Banque de Nouvelle-Écosse, la Banque Canadienne Impériale de Commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion.
• Les banques visées par l'exercice recevront des renseignements sur leurs propres résultats. L'ACFC continuera à surveiller l'état de la situation en ce qui a trait aux possibilités d'amélioration cruciales cernées dans le cadre de l'exercice au moyen de son travail continu de supervision des banques.

Produits connexes 

• Rapport : Évaluation mystère dans les banques de détail canadiennes (2022)
• Rapport : Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes (2018)
• Faisons des changements qui comptent : Stratégie nationale pour la littératie financière 2021-2026

Liens connexes 

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SOURCE Agence de la consommation en matière financière du Canada

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