Une étude menée conjointement par Cognizant et Oxford Economics prévoit que l'IA générera 46 % des transactions des consommateurs aux États-Unis d'ici 2030, soulignant la nécessité pour les entreprises de tirer parti de l'IA pour réimaginer les expériences des clients
TEANECK, New Jersey, 18 janvier 2025 /CNW/ - Cognizant (Nasdaq: CTSH), en collaboration avec Oxford Economics, a dévoilé de nouvelles informations sur la façon dont l'intelligence artificielle (IA) devrait révolutionner le parcours d'achat des consommateurs d'ici 2030 et générer un impact économique significatif. L'étude, intitulée New Minds, New Markets, montre qu'avec l'augmentation des revenus et du pouvoir d'achat des personnes âgées de 18 à 44 ans et adeptes de l'IA, ce groupe démographique sera à l'origine de dépenses de consommation stimulées par l'IA estimées à 4,4 billions de dollars aux États-Unis d'ici à 2030. Au Royaume-Uni, ces prévisions de dépenses sont estimées à 690 milliards de dollars, en Australie à 669 milliards de dollars et en Allemagne à 539 milliards de dollars.
L'étude prévoit également que les consommateurs américains qui adoptent l'IA pourraient générer près de la moitié (46 %) des dépenses d'ici 2030. En Australie, cette projection grimpe à 55 % au cours de la même période. En Allemagne, elle est estimée à 46 % et au Royaume-Uni, à 39 %.
« À mesure que les achats influencés par l'IA évoluent, les entreprises doivent composer avec des attitudes mitigées des consommateurs à l'égard de l'IA, a déclaré Ravi Kumar S., chef de la direction de Cognizant. « Les entreprises doivent trouver un équilibre entre la demande de commodité et le besoin de contrôle et de confiance. Il est essentiel de comprendre ces attitudes pour mettre au point des solutions d'IA qui non seulement améliorent la commodité, mais renforcent la confiance dans le plein potentiel de la façon dont l'IA peut réimaginer l'expérience client et débloquer une valeur considérable. »
Pour étayer les conclusions de l'étude, Cognizant et Oxford Economics ont examiné les schémas historiques d'adoption des technologies par les consommateurs dans un éventail de données démographiques et les ont regroupés en cohortes sur la base de leur dynamique comportementale. Ils ont ensuite aligné ces cohortes sur les données d'une enquête menée auprès de 8 400 personnes interrogées sur leur ouverture à l'utilisation de l'IA dans l'expérience d'achat. Alors que 75 % des personnes interrogées se disent frustrées par le processus d'achat actuel, l'étude révèle que le potentiel de transformation de l'IA va remodeler le parcours d'achat en trois phases décisives dans les années à venir : Apprentissage (lorsque les consommateurs se renseignent sur les nouveaux produits), Achat (lorsque les consommateurs effectuent un achat) et Utilisation (lorsque les consommateurs sont en train d'utiliser un produit) :
- Les consommateurs sont plus à l'aise avec l'IA dans la phase de découverte avant de prendre une décision d'achat (la phase d'apprentissage). Dans toutes les tranches d'âge, 47 % des consommateurs déclarent être à l'aise avec l'IA pour les aider à choisir des produits et des services. Au cours de cette phase, les outils de recherche alimentés par l'IA, les recommandations personnalisées et les assistants virtuels peuv.ent être des outils essentiels dans les étapes de découverte et d'évaluation des parcours des consommateurs. Les entreprises technologiques intègrent déjà ces capacités dans leurs outils destinés aux consommateurs, ce qui permet à ces derniers d'utiliser plus facilement l'IA pour recueillir des informations et présélectionner des options.
- Au cours de la phase de prise de décision (phase d'achat), les consommateurs sont plus hésitants. Au cours de cette phase, les consommateurs partagent leurs préoccupations concernant la sécurité et la confiance lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA. L'étude a montré que 75 % des consommateurs sont peu enclins à permettre à l'IA de commander ou de payer automatiquement des articles de grande valeur sans leur autorisation directe. En outre, seuls 16 % des personnes âgées de 55 ans et plus se sentent à l'aise avec l'utilisation de l'IA au cours de cette phase (et seuls 33 % des 18-44 ans sont à l'aise).
- Les niveaux de confort commencent à rebondir dans la phase d'engagement après la vente (la phase d'utilisation). Au cours de cette phase, les consommateurs bénéficient de la capacité de l'IA à les aider à gagner du temps et à bénéficier de services ciblés qui ajoutent de la valeur à leur expérience après l'achat. Sur l'ensemble des consommateurs, près d'un tiers (28 %) se disent à l'aise avec le fait que l'IA puisse commander à nouveau des articles à bas prix. Par exemple, les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation intelligents pourraient commander des filtres à air directement auprès du fabricant, ce qui éviterait aux consommateurs d'avoir à identifier eux-mêmes les besoins de remplacement ou de dépendre des détaillants locaux pour obtenir des fournitures en temps voulu.
Tirer parti de l'opportunité renforcée par l'IA
Cette étude souligne le travail effectué par Cognizant pour aider les chefs d'entreprise de tous les secteurs à s'adapter aux consommateurs qui s'appuient sur l'IA, en particulier lorsque les agents de l'IA commencent à gérer davantage d'expériences d'achat des consommateurs, en réalisant des tâches complexes tout au long du parcours d'achat. L'impact économique estimé de cette évolution est significatif - alors que l'adoption de l'IA ne cesse de croître, l'étude New Work New World de Cognizant et Oxford Economics prévoit que l'IA pourrait injecter 1 000 milliards de dollars dans l'économie américaine d'ici 2032.
Cognizant aide les entreprises à s'adapter aux nouvelles règles d'engagement qui intègrent l'IA dans des environnements familiers et qui soutiennent les travaux visant à améliorer la commodité, à garantir une interopérabilité sécurisée et à instaurer la confiance par le biais de l'implication humaine.
Pour soutenir davantage l'accélération de l'adoption de l'IA par les entreprises, Cognizant a lancé Cognizant Moment™, la prochaine évolution du domaine de pratique de l'expérience numérique de l'entreprise, conçue pour aider les clients à tirer parti du pouvoir de l'IA pour réimaginer l'expérience client et élaborer des stratégies innovantes visant à stimuler la croissance. Aujourd'hui, alors que les modes d'interaction des consommateurs avec la technologie évoluent, Cognizant entend donner à ses clients les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour favoriser leur différenciation, cultiver la fidélité de leurs clients et être prêts pour l'avenir.
Le programme Synapse de Cognizant est également essentiel à l'accélération de l'adoption de l'IA. Il s'agit d'une initiative mondiale de perfectionnement conçue pour révolutionner et rééquilibrer le paysage de l'éducation technologique et du développement de la main-d'œuvre en redéfinissant les opportunités pour plus d'un million de personnes dans le monde.
Pour consulter l'étude complète et en savoir plus, cliquez ici.
Méthodologie :
Au milieu de l'année 2024, Cognizant et Oxford Economics ont conçu une étude multimodale pour examiner la manière dont l'IA modifiera les comportements des consommateurs et, par conséquent, le parcours d'achat des clients. L'étude comprenait un volet qualitatif et un volet quantitatif : une enquête auprès de 8 400 adultes au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Australie et en Allemagne, et 80 entretiens approfondis avec des consommateurs dans les mêmes régions. Pour consulter l'intégralité de la méthodologie, cliquez ici.
À propos de Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH) conçoit des entreprises modernes. Nous aidons nos clients à moderniser la technologie, à réinventer les processus et à transformer leurs expériences pour qu'ils restent à l'avant-garde dans notre monde en évolution rapide. Ensemble, nous améliorons la vie quotidienne. Consultez le site www.cognizant.com ou @cognizant.
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SOURCE Cognizant
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