Xerox s'attaque à l'enjeu des données massives : l'analyse des médias sociaux c'est bien, mais que faire de toute cette information?

Des chercheurs de Xerox apprennent aux ordinateurs comment repérer et acheminer de l'information utile aux humains qui peuvent mieux y donner suite

NORWALK, CT, le 18 sept. 2013 /CNW/ - C'est une chose de détecter les messages d'un client sur Twitter et de déterminer (avec précision) si celui-ci est content ou frustré - mais ensuite que faire avec cette information?

Les outils d'écoute des médias sociaux actuellement sur le marché facilitent la veille et l'analyse de millions de conversations sur Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, ainsi que dans les blogues et les communautés virtuelles. Toutefois, utiliser cette information pour conclure des ventes ou améliorer la satisfaction de la clientèle demeure un processus manuel qui nécessite beaucoup de temps.

Des chercheurs de Xerox (NYSE:  XRX) travaillent sur une plateforme d'analyse automatisée de données qui montre aux ordinateurs comment déterminer de façon plus précise le sentiment véhiculé par les commentaires (contentement, colère, confusion) pour ensuite acheminer rapidement cette information à la personne ou à l'équipe appropriée. L'automatisation aide les entreprises à réagir plus promptement aux données sur les clients et de façon beaucoup plus pertinente.

« Lorsque les humains doivent intervenir et évaluer le contexte d'un message affiché sur Twitter ou réacheminer un article, cela ralentit le processus et réduit la valeur globale des données provenant des médias sociaux, » affirme Tong Sun, qui dirige le laboratoire d'analyse de données du Centre de recherche Xerox de Webster dans l'état de New York. «Nous pilotons une plateforme qui laisse les ordinateurs faire le gros du travail.»

Les progrès réalisés en matière d'automatisation et de précision pourraient aider un agent d'assistance à la clientèle à régler un problème avant qu'une crise ne survienne et permettre à un directeur commercial de tirer pleinement parti d'un événement en temps réel dans le marché. Lors d'un récent projet pilote, des entreprises ont été capables de réagir aux commentaires en quelques heures plutôt qu'en quelques jours ou semaines.

« Des études ont démontré que réagir rapidement à un problème soulevé dans les médias sociaux augmente la satisfaction des clients, » souligne M^me Sun. «Et nous savons qu'il faut cibler les bons clients et les bonnes communautés pour qu'une campagne de marketing soit plus rentable.»

Fonctionnement
De nombreux outils de veille des médias sociaux actuellement sur le marché utilisent une approche simple axée sur des mots clés pour déterminer le sentiment d'un commentaire en ligne.  Il est donc difficile de cerner le sarcasme ou la formulation abrégée. Pour comprendre le contexte avec précision, des chercheurs de Xerox possédant de l'expertise en exploration de texte, apprentissage automatique et modélisation prédictive ont créé une plateforme d'analyse qui extrait le sentiment rapidement et avec précision en l'analysant dans le contexte de conversations continues. La plateforme peut ensuite évaluer, prioriser et transmettre le contenu à la meilleure personne ressource (un agent ou une équipe de vente ou de marketing) pour qu'elle puisse régler un problème ou saisir une occasion.

Déjà à l'essai auprès de plusieurs clients, cette technologie est actuellement disponible dans les offres du Service d'assistance à la clientèle Xerox et elle sera également offerte aux entreprises de vente et marketing de nombreux secteurs, notamment les services financiers, les télécommunications et la vente au détail.

À propos de Xerox
Depuis l'invention de la xérographie il y a 75 ans, les gens de Xerox (NYSE: XRX) ont aidé les entreprises à simplifier leur façon de travailler. Aujourd'hui, nous sommes le chef de file mondial de la gestion des processus d'affaires et des documents; nous aidons les organisations de toutes tailles à être plus efficientes afin qu'elles puissent se concentrer sur leurs principales activités. Xerox, dont le siège social est à Norwalk, Conn., compte plus de 140 000 employés au service de clients répartis dans 160 pays, fournissant des services commerciaux, du matériel d'impression et du logiciel pour les entreprises et les gouvernements. Pour en savoir plus, rendez-vous à www.xerox.com.

À propos de Xerox Canada ltée
Xerox Canada, dont le siège social se situe à Toronto, en Ontario, possède des bureaux régionaux d'un bout à l'autre du pays et propose un éventail complet de technologies, de services et de logiciels de gestion des documents innovateurs ainsi que des fournitures d'origine Xerox pour les environnements de communication graphique et d'impression de bureau de toute taille, dans des secteurs tels que les services financiers, la vente au détail, les télécommunications, les soins de santé, l'éducation et les transports. Xerox Canada offre un portefeuille exclusif de services gérés d'impression (MPS) d'avant-garde, de services de communication et de marketing (CMS) et d'impartition des processus d'affaires spécialisés (BPO) - comme la gestion des processus de travail fondés sur le papier - ainsi que des services de technologies de l'information. LaserNetworks, un important fournisseur de services gérés d'impression, est une filiale en propriété exclusive de Xerox Canada ltée. Pour obtenir de plus amples renseignements, rendez-vous à www.xerox.ca

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Bas de vignette : "Tong Sun (à droite), qui dirige le Laboratoire de recherche de Xerox sur l'analyse des données à échelle variable, à Webster, NY, travaille avec la chercheure Saurabh Kataria à l'élaboration d'une plateforme d'analyse de données pour les médias sociaux qui aide les organisations à réagir plus rapidement et d'une manière plus pertinente aux commentaires des clients. (Groupe CNW/Xerox Canada)". Lien URL de l'image : http://photos.newswire.ca/images/download/20130918_C8338_PHOTO_FR_30991.jpg

SOURCE : Xerox Canada

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